L’expérience client, c’est pour aujourd’hui ou pour demain ?

Expérience Client
Arti­cle rédigé par notre reporter Mar­tine Le Jossec

Mul­ti expéri­men­tale et coopéra­tive, l’expérience client de demain met­tra l’Humain au coeur de toutes les straté­gies. Revue de détail par Mar­tine Le Jossec qui a par­ticipé à cette édition 2017 du Sym­po­sium Adobe.

En 2030, l’expérience client sera opti­male et aura tout pour faire rêver. Grâce aux tech­nolo­gies inno­vantes et à l’utilisation intel­li­gente des don­nées, elle sera mul­ti expéri­men­tale, éphémérale et coopéra­tive, partage­able, chargée de sens et très flu­ide. Mais, enfin et surtout, grâce à la place de choix accordée à l’Humain, le moteur de l’expérience client de demain sera l’empathie. C’est ain­si que lors de l’Adobe Sym­po­sium du 9 novem­bre dernier, Estelle Metay­er nous a ent­hou­si­as­més avec sa con­clu­sion prospec­tiviste, façon voy­age idéal du client vers le futur.

Mais 2030, c’est loin ! Voire pour cer­taines mar­ques et con­som­ma­teurs, beau­coup trop loin ! Alors, Qu’en est-il en 2017 ? Quelles sont les avancées déjà réal­isées ou tout près de l’être ?

Expéri­ence client : on a déjà l’envie

Le con­som­ma­teur a changé… et ses exi­gences aus­si. De plus en plus, il veut du sens, de la facil­ité et surtout être con­sid­éré et recon­nu … Sa fidél­ité vis-à-vis des mar­ques devient de plus en plus frag­ile et 39% se dis­ent prêts à acheter auprès d’une mar­que incon­nue pour la seule promesse d’une meilleure expéri­ence. C’est un des nom­breux enseigne­ments d’une récente étude d’Abobe et Gold­smiths « Réin­ven­ter la fidél­ité : com­pren­dre le com­porte­ment des con­som­ma­teurs à l’ère de l’expérience ».

On ne peut que faire ce con­stat : vis-à-vis des mar­ques, comme ailleurs, la ten­dance du zap­ping pour­rait se dévelop­per. La seule façon de con­tr­er ce phénomène : offrir une expéri­ence d’exception. Mais qu’est ce qu’une expéri­ence d’exception ? La réponse est claire : sim­plic­ité, flu­id­ité, qual­ité et per­son­nal­i­sa­tion mais surtout besoin d’être placé au cen­tre et accom­pa­g­né dans ses choix.

A not­er au pas­sage qu’il était temps de se pos­er enfin les bonnes ques­tions sur la fidéli­sa­tion. Beau­coup de mar­ques ont mis du temps à com­pren­dre que la seule stratégie de con­quête ne suff­i­sait plus. Tout faire pour garder les clients qu’on a déjà sem­ble frap­pé du bon sens mais n’était pas for­cé­ment la pri­or­ité… du moins jusqu’à tout récem­ment.

Expéri­ence client : on a déjà les out­ils

Heureuse­ment, les clients ne devront pas for­cé­ment atten­dre 13 ans de plus (l’équivalent de plusieurs généra­tions) pour vivre des expéri­ences au top…. Même si ce désir de plac­er les clients au cen­tre et de tout faire pour opti­miser l’expérience est avant tout un choix humain et une pos­ture à adopter (on ne van­tera jamais assez l’importance de l’accueil, du sourire et du con­seil), c’est surtout grâce au dig­i­tal, qu’il existe déjà beau­coup d’outils pour y par­venir.

Lors du Sym­po­sium, dans l’innovation Lab de l’espace parte­naires, nous avons ain­si pu décou­vrir plusieurs exem­ples de ce que l’innovation, notam­ment la ges­tion intel­li­gente des don­nées, pou­vait d’ores et déjà nous apporter.
C’est ain­si que SQLI pro­pose plusieurs solu­tions et out­ils pour opti­miser tout le par­cours client dans le retail. De l’optimisation des cam­pagnes e‑mailing (ou SMS) à la général­i­sa­tion des holo­grammes ou des bea­cons en pas­sant par la recon­nais­sance faciale, la per­son­nal­i­sa­tion devient opti­male. Les fon­da­men­taux restent en ligne de mire et tout est fait pour pro­pos­er le bon mes­sage au bon moment à la bonne per­son­ne sur le bon sup­port.

Avec Val­tech, nous avons pu nous plonger dans la réal­ité aug­men­tée. Avec la pos­si­bil­ité de con­tex­tu­alis­er un objet pour le replac­er dans l’environnement de notre choix, on s’est un peu cru dans Star­gate.

Dans un tout autre style, nous avons pu tester le Hub Sur­face de Microsoft, ou com­ment ren­dre les réu­nions inter­ac­tives, col­lab­o­ra­tives et con­nec­tées.

Bref, et fort heureuse­ment, les out­ils sont déjà à notre portée. Alors, l’expérience client, c’est pour aujourd’hui ou pour demain ?

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Mar­tine Le Jossec — CEO Agence Mar­tine Le Jossec Com­mu­ni­ca­tion

Forte d’une expéri­ence pro­fes­sion­nelle de plus de 25 ans, cette femme de réseaux est aujourd’hui recon­nue comme experte du numérique. Elle a créé sa pro­pre agence de con­seil et de for­ma­tion en dig­i­tal, com­mu­ni­ca­tion et mar­ket­ing.


Expérience Client
Adobe France

Posted on 11-17-2017


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