Quel futur pour l’expérience client ? Entreprises, embarquez pour 2030

Expérience Client

A quoi ressem­blera l’expérience client dans une dizaine d’années ? A quelques jours de son inter­ven­tion à l’Adobe Sym­po­sium le 9 Novem­bre, Estelle Métay­er, Dirigeante Fon­da­trice de Com­petia, analyse les per­spec­tives qui pour­raient bien révo­lu­tion­ner les inter­ac­tions entre les mar­ques et leurs clients.

Le con­som­ma­teur a changé : pou­vez-vous en dire autant ?

Avec la démul­ti­pli­ca­tion des devices, des canaux d’information et de com­mu­ni­ca­tion, le dig­i­tal a mul­ti­plié de façon expo­nen­tielle le pou­voir du con­som­ma­teur dans sa rela­tion avec une mar­que. Il a redonné une voix au con­som­ma­teur, le faisant pass­er d’un rôle de spec­ta­teur au rôle d’acteur, lui per­me­t­tant de par­ticiper active­ment à l’image d’une mar­que, d’en faire sa répu­ta­tion aus­si bien que de la défaire.

Pour répon­dre à ce nou­veau con­texte, les mar­ques ont déver­sé quan­tité de mes­sages et mul­ti­plié les plate­formes pour touch­er leurs publics. Com­ment émerg­er dans cette cacoph­o­nie au juste ? Com­ment se démar­quer ? Le nou­veau défi de la mar­que est de laiss­er une trace, un sou­venir dans l’esprit des con­som­ma­teurs. Or, c’est l’émotion, pos­i­tive, sus­citée par un événe­ment, une action qui crée le sou­venir : une bonne expéri­ence avec un SAV, sur un eshop, en bou­tique…

L’expérience.

Depuis quelques années déjà, le mar­ket­ing pro­duit sem­ble donc avoir lais­sé sa place au mar­ket­ing de l’expérience.

La désir­abil­ité d’un pro­duit ou ser­vice ne réside plus dans les seuls atouts de ce pro­duit, mais dans la com­mu­nauté d’expériences qui l’entoure. Le con­som­ma­teur ne se laisse plus influ­encer seule­ment par l’entreprise. De plus, mieux infor­mé, curieux et volatile, il n’hésite plus à aller vers une mar­que qu’il ne con­naît pas. Selon l’étude Adobe & Gold­smiths « Réin­ven­ter la fidél­ité à l’ère de l’expérience client », 39 % des con­som­ma­teurs français se dis­ent prêts à acheter les pro­duits d’une mar­que incon­nue qui leur pro­poserait une meilleure expéri­ence ». La fidél­ité d’un con­som­ma­teur à une mar­que en est boulever­sée.

Les entre­pris­es doivent donc aujourd’hui s’attacher à délivr­er une expéri­ence client qui soit per­ti­nente et cohérente sur tous les points de con­tact. Depuis quelques années déjà, elles doivent se réin­ven­ter autour de la cus­tomer jour­ney, en plaçant l’humain au cen­tre de ses enjeux.

Alors que les entre­pris­es embrassent ce change­ment de par­a­digme, elles doivent déjà faire face à une nou­velle révo­lu­tion : celle des nou­velles tech­nolo­gies.

L’intelligence arti­fi­cielle offre des per­spec­tives éblouis­santes de pou­voir suiv­re le chem­ine­ment men­tal de son client, même si on n’en pos­sède pas les don­nées per­son­nelles. Les sen­sors placés dans les pro­duits et espaces de vie nour­ris­sent la doc­u­men­ta­tion du par­cours client, la blockchain va réin­ven­ter la notion de con­fi­ance et sup­primer les inter­mé­di­aires entre les four­nisseurs de ser­vice et leurs clients. On ne par­lera plus de seg­men­ta­tion de clien­tèle, mais de mar­ket­ing entière­ment per­son­nal­isé. Les entre­pris­es qui sur­vivront seront celles qui seront agiles, et sauront expéri­menter en temps réel en étant branchées sur le cerveau et les émotions de leurs clients. L’expérience client sera mul­ti-dimen­sion­nelle, par­al­lèle mais en même temps géniale­ment sim­plis­sime.

Com­ment faire face à ce tsuna­mi tech­nologique et tir­er par­ti de ce nou­veau virage ?

J’aurai l’occasion d’intervenir sur ce sujet, et d’imaginer avec vous l’expérience client en 2030. Ren­con­trons-nous : https://symposium-emea.adobe.com/fr

L’Adobe Sym­po­sium 2017 ouvri­ra ses portes au Palais des Con­grès le 9 novem­bre prochain. Cette édition mon­tr­era com­ment les entre­pris­es peu­vent met­tre l’expérience au cœur de leur activ­ité et sera ryth­mée par des témoignages client et des ses­sions pra­tiques dédiées au mar­ket­ing, à la créa­tiv­ité, à la don­née et à la pub­lic­ité durant lesquelles experts et grandes mar­ques partageront leurs retours d’expérience. Le Sym­po­sium est un moment d’inspiration mais aus­si d’échanges priv­ilégiés avec les meilleurs experts du Mar­ket­ing, du Dig­i­tal, de la créa­tion et de l’IT.

 

Estelle Métay­er - Dirigeante Fon­da­trice — COMPETIA

Chas­seuse de ten­dances et con­féren­cière, Estelle Métay­er traque sans relâche les angles-morts stratégiques des entre­pris­es et tra­vaille avec les CEOs et leur con­seil d’administration pour amélior­er leur prise de déci­sion. Elle inter­vient surtout dans les cas où l’entreprise doit chang­er sa course stratégique de façon dras­tique suite à des change­ments rapi­des et dis­rup­tifs dans son envi­ron­nement.


Expérience Client
Adobe France

Posted on 10-30-2017


Join the discussion