Tendances digitales 2015

Expérience Client

Plus de 6 000 pro­fes­sion­nels du mar­ket­ing et du com­merce élec­tron­ique dans le monde ont pris part à l’enquête annuelle des Ten­dance dig­i­tales, dont le taux de réponse s’est révélé large­ment supérieur à ceux enreg­istrés depuis son lance­ment en 2012. Un grand mer­ci à toutes les per­son­nes qui ont bien voulu nous faire part de leur point de vue. J’ai aujourd’hui l’immense plaisir de vous annon­cer que le rap­port des Ten­dances dig­i­tales 2015 est désor­mais disponible en télécharge­ment.

Dans mon bil­let de décem­bre, je suis revenu sur les prévi­sions de l’édition 2014 des Ten­dances dig­i­tales.

Nous avions vu que l’expérience client et la per­son­nal­i­sa­tion avaient le vent en poupe, et que les pro­fes­sion­nels du mar­ket­ing con­sid­éraient la tech­nolo­gie mobile comme un véri­ta­ble levi­er d’action. D’un point de vue interne, selon les prévi­sions de John Wat­ton en matière de mar­ket­ing dig­i­tal, le mar­ket­ing piloté par les don­nées jouera un rôle prépondérant en 2015, la con­ver­gence des univers physique et dig­i­tal con­tribuera au développe­ment du cross-canal, et la tech­nolo­gie mobile gag­n­era encore du ter­rain. Vijayan­ta Gup­ta abonde d’ailleurs dans ce sens en expli­quant dans un arti­cle com­ment les prévi­sions col­lent aux ten­dances sec­to­rielles lorsqu’un secteur d’activité doit relever cer­tains défis — comme dans l’industrie auto­mo­bile où l’importance de l’expérience client et la général­i­sa­tion du cross-canal con­duisent de plus en plus les con­ces­sion­naires à dig­i­talis­er leurs show­rooms.

Même si je n’entends pas dévoil­er l’intégralité de ce rap­port, qui mérite vrai­ment d’être lu, je vais essay­er d’en dégager quelques points essen­tiels.

En 2015, l’expérience client sera au cœur des pri­or­ités si l’on en croit les 22 % d’entreprises clientes qui y voient une oppor­tu­nité sans précé­dent, ain­si que les 78 % de sociétés bien décidées à en tir­er par­ti pour se dif­férenci­er. Il est fasci­nant de voir com­ment cette idée nais­sante a fini par devenir l’une des prin­ci­pales com­posantes du mar­ket­ing ain­si qu’un véri­ta­ble fac­teur de dif­féren­ci­a­tion.

Per­son­nelle­ment, ce qui m’intéresse dans ce rap­port, out­re les ten­dances à pro­pre­ment par­ler, c’est la réflex­ion sur les mesures qu’une société doit pren­dre pour pou­voir met­tre à prof­it ces nou­velles ten­dances. Deux axes à priv­ilégi­er dans ce cas de fig­ure : la stratégie et la cul­ture. Comme on l’a vu avec l’expérience client, qui occupe main­tenant une place de choix, ce n’est pas de change­ments mineurs dans votre struc­ture mar­ket­ing dont il est ques­tion mais bien de la déci­sion délibérée d’inscrire l’expérience client au cœur de toutes vos activ­ités. Il ne sert cepen­dant à rien de chang­er de stratégie sans chang­er de cul­ture car comme dirait Peter Druck­er, « La cul­ture se nour­rit de stratégie au petit-déje­uner », ce qui, au roy­aume de la trans­for­ma­tion mar­ket­ing, sig­ni­fie qu’il faut gag­n­er les cœurs et les esprits.

Mais le chemin est encore long : 14 % seule­ment des per­son­nes inter­rogées recon­nais­sent que le dig­i­tal est présent dans tous leurs pro­grammes mar­ket­ing. Elles ne sont pas plus nom­breuses à admet­tre que la pri­or­ité va au dig­i­tal. C’est le pas­sage du mar­ket­ing dans l’univers dig­i­tal qui va néces­siter un change­ment de cul­ture et de stratégie.

Pour les struc­tures avec « le dig­i­tal d’abord » pour devise et l’expérience client comme préoc­cu­pa­tion majeure, les autres ten­dances évoquées dans le rap­port (per­son­nal­i­sa­tion du con­tenu, util­i­sa­tion des don­nées pour créer des expéri­ences per­ti­nentes et aligne­ment de tous les canaux) ne sont que l’aboutissement et le reflet d’une stratégie et d’une cul­ture adéquates.

Je vous invite à télécharg­er et lire le rap­port des Ten­dances dig­i­tales 2015, et serais très heureux d’avoir votre point de vue : @Smorris75


Expérience Client
Simon Morris

Posted on 01-30-2015


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