Adobe und die Software AG treiben die Zukunft des Customer Experience Managements gemeinsam voran

Customer Experience

Für Mar­ket­ingver­ant­wortliche ist das Ver­fol­gen der kom­plet­ten Cus­tomer Jour­ney inzwis­chen ein wenig so, wie die sprich­wörtliche Suche nach der Nadel im Heuhaufen. Schließlich sprin­gen die Kon­sumenten in der durch und durch frag­men­tierten Medi­en­land­schaft von heute zwis­chen den Kanälen nur so umher, bevor sie mit ein­er Marke inter­agieren und sich besten­falls zu einem Kauf entschließen.

Das Zusam­men­fü­gen dieser Reise kann ziem­lich kom­plex sein. Der Dig­i­tal Trends Report 2019 von Adobe ergab, dass knapp zwei Drit­tel der Unternehmen mit frag­men­tierten Mar­ket­ing- und Cus­tomer Expe­ri­ence-Tech­nolo­gien kämpfen. Mod­erne Kon­sumenten erwarten jedoch zu Recht, dass Marken mit ihnen in per­son­al­isiert­er Form und in Echtzeit kom­mu­nizieren. So schwierig es auch sein mag: Mar­keter müssen einen Weg find­en, die richti­gen Pro­file zu erstellen, wenn sie ihren Kun­den die Erleb­nisse bieten wollen, die sie ver­lan­gen.

Die Nadel im Heuhaufen finden

Auf dem Adobe Sum­mit haben wir bekan­nt gegeben, dass Adobe und die Soft­ware AG gemein­sam eine inte­gri­erte Lösung entwick­elt haben, die den Prozess für Marken vere­in­facht. Sie unter­stützt die Unternehmen bei der Trans­for­ma­tion ihres Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ments (CXM), indem sie die effiziente Erstel­lung von Echtzeit- und ein­heitlichen Kun­den­pro­filen ermöglicht.

Die Inte­gra­tion verbindet die kom­binierten Funk­tio­nen der Adobe Expe­ri­ence Plat­form und der web­Meth­ods Inte­gra­tion sowie der API-Man­age­ment-Ser­vices der Soft­ware AG. Durch die Zusam­men­führung dieser bei­den Sys­teme kön­nen die Marken über ein zen­trales und direkt ver­w­ert­bares Echtzeit-Kun­den­pro­fil auf Kun­den­dat­en aus ein­er Vielzahl von Unternehmenssys­te­men zugreifen.

Kunden besser kennenlernen

Die Adobe Expe­ri­ence Plat­form hil­ft bere­its dabei, ein besseres Ver­ständ­nis für den Kun­den und seinen gesamten Einkauf­sprozess zu entwick­eln. Adobe Sen­sei, das Frame­work für KI und maschinelles Ler­nen von Adobe, analysiert das Nutzerver­hal­ten und bere­ichert die Sicht auf den Kun­den um genaue Vorher­sagen und Zukun­ft­spro­jek­tio­nen, die die Mar­ketingak­tiv­itäten ein­er Marke bee­in­flussen kön­nen. Mit dieser jüng­sten Erweiterung erhal­ten Mar­ket­ingspezial­is­ten noch mehr Ein­blicke und Möglichkeit­en, die unternehmensweite Verknüp­fung zwis­chen CRMs und Anwen­dun­gen sowie mehreren Back­end-Sys­te­men voranzutreiben.

Das kom­binierte Ange­bot ermöglicht es Marken, die wichtig­sten Unternehmens­dat­en eines Kun­den über die Inte­gra­tionsplat­tform der Soft­ware AG in die Adobe Expe­ri­ence Plat­form zu übertra­gen. Auf diese Weise erhal­ten Marken eine deut­lich bessere Übersicht über die gesamte Cus­tomer Jour­ney, was dem Mar­keter wiederum eine solide Grund­lage für die Per­son­al­isierung sein­er Kun­denkom­mu­nika­tion bietet. Die neue Part­ner­schaft nutzt die Stärke der Soft­ware AG bei der Entwick­lung inte­gri­ert­er SAP‑Lösungen und führt außer­dem einen neuen Datenkon­nek­tor zwis­chen Mar­ke­to Engage und SAP‑Lösungen ein, der das Ver­hal­ten der Kun­den­be­w­er­tung (z. B. wichtige besuchte Web­seit­en, geöffnete E‑Mails, Teil­nahme an ein­er Ver­anstal­tung) und andere Mar­ket­ing­dat­en naht­los mit Ver­trieb­sak­tiv­itäten und Pipeline-Dat­en naht­los syn­chro­nisiert.

Eine vernetzte Zukunft für das CXM

Kon­sumentern erwarten heute, dass Marken sie als Indi­viduen sehen und entsprechend mit ihnen inter­agieren. Erfol­gre­iche Marken haben das längst erkan­nt und wollen ihre Kun­den auf dieser Basis wirk­lich ken­nen­ler­nen. Dies erfordert jedoch einen ganz neuen Ansatz für die Erstel­lung von Ziel­grup­pen­pro­filen – einen Ansatz, der auf nutzerzen­tri­erten Erken­nt­nis­sen basiert. Unser Ziel ist es daher, Marken dabei zu unter­stützen, ihre Ziel­grup­pen mit überzeu­gen­den Erleb­nis­sen auf Grund­lage umfassender Ein­blicke zu begeis­tern. Die Part­ner­schaft mit der Soft­ware AG ist vor diesem Hin­ter­grund ein weit­er­er Schritt in eine bess­er informierte CXM-Zukun­ft.


Customer Experience
Paul Robson

Posted on 05-17-2019


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