Die moderne Enterprise-Plattform: Echtzeit wird Realität

Customer Experience

Von Ronell Hugh  

Unternehmen aus allen Branchen haben in ein­er Neuaus­rich­tung ihrer Strate­gie die Cus­tomer Expe­ri­ence zu ihrer Pri­or­ität Num­mer eins gemacht. Es ist bere­its zum Klis­chee verkom­men zu behaupten, dass die dig­i­tale Trans­for­ma­tion ein Muss für die C‑Lev­el-Agen­da gewor­den ist. Mit COVID-19 hat die Dringlichkeit nun aber zugenom­men, denn Marken wer­den ein­fach nicht mehr so wie früher ins Geschäft zurück­kehren.

Die meis­ten Unternehmen haben sich darauf konzen­tri­ert, das Front-End der Cus­tomer Jour­ney zu dig­i­tal­isieren, um mit den Kon­sumenten durch bedeu­tungsvolle Momente in Verbindung zu treten. Obwohl es mon­u­men­tale Fortschritte in Bezug auf das Kun­den­er­leb­nis gegeben hat, haben CIOs immer noch mit dem Back­end der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion ihrer Unternehmen zu kämpfen, ins­beson­dere auch im Zusam­men­hang mit der Kom­plex­ität bei der Erfas­sung und Inte­gra­tion von Dat­en. Um diese Her­aus­forderung zu meis­tern, haben wir im ver­gan­genen Jahr die Adobe Expe­ri­ence Plat­form einge­führt, die erste offene und erweit­er­bare Plat­tform der Branche, die Dat­en im gesamten Unternehmen ver­net­zt und Unternehmen in die Lage ver­set­zt, ein­drucksvolle dig­i­tale Erleb­nisse in Echtzeit bere­itzustellen. Heute kündi­gen wir neue Funk­tio­nen an, die es jed­er Marke ermöglichen, mit einem datenges­teuerten Betrieb­smod­ell die Führung zu übernehmen und ihren Geschäfts- und Pro­duk­t­teams zu ermöglichen, Datenbestände zu nutzen und Erken­nt­nisse zu gewin­nen — und zwar schneller als je zuvor. 

Der Kunde bee­in­flusst alles, auch das Tim­ing. Kun­den erwarten heute schnelle und rel­e­vante Inter­ak­tio­nen mit der Marke oder ver­lieren in kürzester Zeit das Inter­esse. Viele Tech­nolo­giean­bi­eter behaupten zwar, dass ihre Tools eine Kun­den­in­ter­ak­tion in Echtzeit ermöglichen. Die Real­ität sieht aber oft­mals so aus, dass Echtzeit bish­er gle­ichbe­deu­tend mit ein­er (beina­hen) Echtzeit-Kun­den­er­fahrung ist. 

Echtzeit-Effizienz gewin­nen

Marken holen bish­er ein­fach nicht das Max­i­mum aus ihren Mar­ket­ing-Werkzeuge her­aus, auch weil sie eine Vielzahl an Tech­nolo­gien für ver­schiedene Geschäfts­bere­iche zur Lösung unter­schiedlich­ster Prob­leme ver­wen­den. Jedes Pro­dukt hat seine eige­nen SDKs für die Daten­er­fas­sung, seine eige­nen Domains und seine eige­nen Edge-Serv­er und ‑Dien­ste — was ein schw­er­fäl­liges und kom­plex­es Daten­labyrinth schafft, in dem CIOs Mühe haben, sich zurecht zu find­en. Und wenn sie keine Dat­en sam­meln kön­nen, kön­nen Unternehmen diese auch nicht ver­wen­den.

Mit dem Adobe Expe­ri­ence Plat­form Edge Net­work und dem Web/Mobile SDK kön­nen Marken die Strate­gie in ein­er einzi­gen pro­duk­tüber­greifend­en Imple­men­tierung kon­so­li­dieren und mit nur einem Edge Net­work und einem SDK für alle Adobe-Pro­duk­te den Daten­trans­fer zu und von Edge-Servern opti­mieren und beschle­u­ni­gen. Mit einem Dat­en-Gate­way, das lösung­sun­ab­hängig funk­tion­iert, haben Marken die Möglichkeit, nicht nur mehrere Anfra­gen zu senden, son­dern auch Anfra­gen von mehreren Servern in ein­er Antwort zu emp­fan­gen. Das senkt Kosten, vere­in­facht die Inte­gra­tion und erlaubt eine Kun­den­in­ter­ak­tion in Echtzeit. 

Dies ist ein entschei­den­der Schritt für Marken, die bere­its andere Anwen­dun­gen in Verbindung mit der Adobe Expe­ri­ence Plat­form nutzen. Mit einem einzi­gen SDK auf ihrer Web­seite kön­nen sie die Per­for­mance deut­lich verbessern. Die Ladezeit­en wur­den drastisch verkürzt, weil der Web­seite-Code auf jed­er Seite um bis zu 80 Prozent reduziert wurde.

Mod­ernisierte Daten­er­fas­sung

Eine der größten Her­aus­forderun­gen bei der Bere­it­stel­lung von Expe­ri­ences in Echtzeit war die Kom­plex­ität der Daten­er­fas­sung in großem Maßstab. Mit­tels der Adobe Expe­ri­ence Plat­form Launch Serv­er Side kön­nen Kun­den die neuen SDKs für Web und mobile Endgeräte sowie das glob­ale Net­zw­erk zur Daten­er­fas­sung von Adobe nutzen, um Event-Lev­el Dat­en in Sekun­den­schnelle an beliebige First- oder Third- Par­ty-Ziele zu strea­men.

Um mit den wech­sel­nden Kun­den­wün­schen Schritt hal­ten zu kön­nen, ist die Launch Serv­er Side ein inte­graler Bestandteil des Daten­er­fas­sungs- und Event For­ward­ing-Prozess­es. Dadurch kön­nen Marken wichtige Event-Lev­el Dat­en sam­meln und naht­los an beliebige Adobe- oder Nicht-Adobe-Ziele in Sekun­den­schnelle weit­ergeben, was sich in ein­er besseren Seit­en­ladeleis­tung nieder­schlägt.

Der Schlüs­sel zum Erfolg jed­er mod­er­nen Enter­prise Plat­tform sind Marken, die durch vere­in­fachte Daten­er­fas­sung, schnellere Web­sites und Anwen­dun­gen eine höhere Web­site-Per­for­mance erzie­len, indem sie zuvor im Brows­er oder auf mobilen Geräten durchge­führte Arbeit­en auf den Serv­er ver­lagern. Die Adobe Expe­ri­ence Plat­form ist die erste Plat­tform der Branche, die all diese Funk­tio­nen in einem Pro­dukt inte­gri­ert bietet. Ein Retail­er wird beispiel­sweise in der Lage sein, Ver­hal­tens­dat­en in Echtzeit am Black Fri­day zu nutzen, um sofort maßgeschnei­derte Wer­beak­tio­nen anzu­bi­eten und im wahrsten Sinne des Wortes Kap­i­tal aus diesem Moment zu schla­gen.

Ein­fach­er Zugang zu Dat­en und Aktivierung

Die Adobe Expe­ri­ence Plat­form führt Dat­en über viele ver­schiedene Kanäle wie Web, Point-of-Sale und Call­cen­ter zusam­men. Dieser Ein­blick in jeden einzel­nen Kun­den hil­ft Marken bei der Erstel­lung überzeu­gen­der, per­son­al­isiert­er Expe­ri­ences. Aber für viele ist es immer noch eine Her­aus­forderung, sich einen Überblick darüber zu ver­schaf­fen, wie diese Dat­en gespe­ichert wer­den und wie man auf diese Dat­en reagieren kann.

Adobe zeigt einen Aus­blick auf das Project Seg­ment Scout in der Adobe Expe­ri­ence Plat­form, das entwick­elt wurde, um dieser Her­aus­forderung zu begeg­nen. Über eine exper­i­mentelle, auf natür­lich­er Sprache besieren­den Benutze­r­ober­fläche in der Adobe Expe­ri­ence Plat­form kann jed­er, unab­hängig von seinem tech­nis­chen Fach­wis­sen, leis­tungsstarke Kun­denseg­mente auf­bauen und diese Dat­en auf die richtige Art und Weise auswerten, um Aktio­nen anzus­toßen. Ein Retail Mar­keter kön­nte die Adobe Expe­ri­ence Plat­form ein­fach nach „Frauen in New York, die online Schuhe bestellt und im Laden abge­holt haben“ fra­gen. Die Funk­tion analysiert automa­tisch die Anfrage, wertet die Dat­en aus und stellt ein Kun­denseg­ment zur Ver­fü­gung, mit denen die Marke inter­agieren kann.

Project Seg­ment Scout ist Teil von Sneaks, Adobes ein­mal jährlich stat­tfind­en­den Inno­va­tion­s­mo­tor. Ein­mal im Jahr hat jed­er Mitar­beit­er von Adobe die Chance, neue und inno­v­a­tive Pro­jek­te vorzustellen, die die Art und Weise, wie Marken die Ver­brauch­er dig­i­tal ansprechen, weit­er­en­twick­eln. Im Laufe der Jahre wur­den viele solch­er Pro­jek­te am Ende in Adobe-Apps inte­gri­ert, wie z. B. ein KI-Assis­tent in Adobe Ana­lyt­ics.


Customer Experience
Adobe DACH

Posted on 08-12-2020


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