Digitalisierungsbeschleuniger COVID-19: Wie Einzelhändler die neue Normalität für sich nutzen können

Customer Experience

Wochen­lang geschlossene Geschäfte, strik­te Aufla­gen für die Wieder­eröff­nung: Kaum eine Branche hat die Auswirkun­gen der aktuellen Sit­u­a­tion stärk­er zu spüren bekom­men als der Einzel­han­del. Die Krise zeigt aber auch: Große Teile der Retail-Branche reagieren schnell und passen sich an die wohl dis­rup­tivste Phase unser­er Zeit an. Das wird sich auch langfristig bemerk­bar machen, denn die aktuellen Umstruk­turierun­gen leg­en die Basis für neue Arbeitsweisen, die über die Krise hin­aus Bestand haben wer­den.

Einzel­händler übernehmen soziale Ver­ant­wor­tung

Obwohl die eigene wirtschaftliche Sta­bil­ität für jeden Einzel­händler Pri­or­ität haben sollte, übernehmen viele Marken ger­ade jet­zt soziale Ver­ant­wor­tung: Mode­marken wie Pra­da oder Burber­ry stellen in ihren Tex­til­fab­riken Gesichts­masken und Klei­dung für das Kranken­haus­per­son­al her, LVMH unter­stützt die franzö­sis­che Wohltätigkeit­sor­gan­i­sa­tion FHP-HF und Unilever hat Seife, Desinfektions‑, Ble­ich- und Lebens­mit­tel für Gesund­heits­be­hör­den überall auf der Welt bere­it­gestellt.

Ein clev­er­er Schachzug, der Kun­den defin­i­tiv im Gedächt­nis bleiben wird. Denn wie Unternehmen angesichts der Krise reagieren – ob sie die Hände in den Schoß leg­en oder sich engagieren –, ist für die zukün­ftige Marken­wahrnehmung entschei­dend.

Kun­denbedürfnisse und ‑erwartun­gen ändern sich

Unternehmen sind weit mehr als ihre Pro­duk­te oder Dien­stleis­tun­gen: Kun­den set­zen heute mehr denn je per­sön­liche Verbindun­gen zu Marken voraus. Klar, dass Dat­en da zum entschei­den­den Fak­tor wer­den.

Jeden Kun­den mit der richti­gen Botschaft zum richti­gen Zeit­punkt auf dem richti­gen Kanal anzus­prechen ist ger­ade jet­zt, wenn Kon­sumenten nicht per­sön­lich ins Geschäft kom­men kön­nen, entschei­dend. Das funk­tion­iert, indem gesam­melte Dat­en zu Kun­den­pro­filen verdichtet und die so gewonnenen Insights umge­set­zt wer­den. Die Vorteile Kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) und maschinellen Ler­nens (ML) liegen da klar auf der Hand. Kein Wun­der also, dass das The­ma in der aktuellen Phase rel­e­van­ter denn je ist.

Vor­bei sind die Zeit­en, in denen KI und ML Assozi­a­tio­nen von gesicht­slosen Robot­ern oder gener­ischen Chat­bot-Inter­ak­tio­nen geweckt haben – im Gegen­teil. Längst unter­stützen die smarten Helfer Unternehmen darin, Kun­den­er­leb­nisse per­sön­lich­er und rel­e­van­ter zu gestal­ten, indem sie die erhobe­nen Kun­den­dat­en automa­tisch analysieren und wertvolle Insights für die Kun­denkom­mu­nika­tion gener­ieren.

Der dig­i­tale Han­del ist wichtiger denn je

Bleiben die Geschäfte geschlossen, scheinen Online-Plat­tfor­men wie Ama­zon in den Augen viel­er Kon­sumenten alter­na­tiv­los. Für Einzel­händler heißt das: Ein gut sortiert­er Onli­neshop ist eine notwendi­ge Ergänzung des Ladengeschäfts. Denn der dig­i­tale Store ist nicht nur rund um die Uhr geöffnet, durch den Direk­tverkauf an End­kun­den lassen sich auch Zwis­chen­händler wie große Online­plat­tfor­men umge­hen. Ger­ade bei der Neue­in­führung von Pro­duk­ten oder Dien­stleis­tun­gen ist das ein entschei­den­der Vorteil.

Die Erfol­gs­formel: Die Stärken bei­der Mod­elle kom­binieren. Lokale Präsenz vor Ort ist wichtig für die lokale Gemein­schaft, der Onli­neshop ergänzt das Ange­bot und bietet dank Liefer­ung direkt nach Hause oder Selb­st­be­di­enungsmöglichkeit­en ein höheres Maß an Flex­i­bil­ität.

Wenn Retail­er den „Mobile First“-Ansatz berück­sichti­gen, kon­tak­t­lose Bezahlmöglichkeit­en anbi­eten und eine kon­sis­tente Cus­tomer Expe­ri­ence über alle Touch­points hin­weg anbi­eten kön­nen, dann sind sie auch über die aktuelle Lage hin­aus krisen­fest aufgestellt.

Flex­i­bil­ität und Agilität sind entschei­dend

Die let­zten Monate haben gezeigt, wie wichtig Flex­i­bil­ität und Agilität sind, um schnell auf Her­aus­forderun­gen reagieren zu kön­nen. Für Einzel­händler ist die aktuelle Sit­u­a­tion deshalb auch eine Chance: Der dis­rup­tive Charak­ter der Krise ruft einen Wan­del her­vor, der sich nicht mehr zurück­drehen lässt und Retail­ern neue Möglichkeit­en bietet.

Das muss nicht bedeuten, über Nacht das gesamte Geschäftsmod­ell auf den Kopf zu stellen. Wenn ein kleines Spiel­warengeschäft ohne Onlinepräsenz seinen Kun­den anbi­etet, Bestel­lun­gen über What­sApp aufzugeben oder Pubs und Restau­rants sich mit lokalen Gemüse­händlern oder Met­zgern zusam­men­schließen, um Lebens­mit­tel­pakete auszuliefern, dann sind wir auf einem guten Weg. Denn oft sind es kleine, kreative Ideen, die den Anstoß für Verän­derun­gen geben.

Wir unter­stützen Unternehmen, auch in der Krise so rei­bungs­los wie möglich weit­er­ar­beit­en zu kön­nen. Weit­ere Infor­ma­tio­nen gibt es hier.


Customer Experience
Axel G. Heyenga

Posted on 06-02-2020


Comments

  • By Samuel Ugboke - 12:13 AM on July 10, 2020   Reply

    I read this post with the trans­late but­ton that appears, and i just want to say am glad i did.

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