Experience Makers Live: Eine neue Geschäftsrealität erfordert eine neue Art von Führungskraft

Customer Experience

Wir wach­sen an unseren Her­aus­forderun­gen – das hat uns das laufende Jahr wieder ein­mal ein­drucksvoll vor Augen geführt. Inspi­ra­tion, inno­v­a­tive Geschicht­en und Best Prac­tices, kurz: Entwick­lun­gen, die son­st in mehreren Jahren entste­hen, passierten nun in einem Zeitraum von ger­ade ein­mal sechs Monat­en. Diese Beispiele haben wir im Rah­men unser­er Expe­ri­ence Mak­er Live-Ver­anstal­tung ins Ram­p­en­licht gerückt.

Auf diesem Event vor zwei Wochen haben wir span­nende Geschicht­en gehört und gezeigt, wie sich das Bewusst­sein von Führungskräften, Mar­ket­ing- und Com­merce-Experten gewan­delt hat: Hin zu besserem Kun­den­ver­ständ­nis, hin zu ein­er Inno­va­tion­skul­tur, hin zu Beziehungs- und Com­mu­ni­typflege. Immer mit dem recht­en Maß an Empathie. Keine leichte Auf­gabe in diesen bewegten Zeiten.

Eins ist all diesen inspiri­eren­den und inno­v­a­tiv­en Geschicht­en gemein: Im Zen­trum ste­hen visionäre Führungsper­sön­lichkeit­en mit starken Grund­sätzen, die sich im heuti­gen dig­i­tal­en Umfeld aus­geze­ich­net haben – eben echte Expe­ri­ence Mak­ers.
Sie….

  • … führen mit Empathie
  • … schaf­fen Innovationen
  • … ver­net­zen sich mit anderen und bauen Com­mu­ni­ties auf

Klar ist: Nichts ist beständi­ger als der Wan­del. Entschei­derin­nen und Entschei­der, die diese grundle­gende Tat­sache verin­ner­licht haben und ihr täglich­es Han­deln daran aus­richt­en, sind echte Vor­bilder und Weg­weis­er für den langfristi­gen Erfolg ein­er Marke.

1. Führung mit Empathie

Die im Rah­men der Expe­ri­ence Mak­ers vorgestell­ten Fall­beispiele zeigen den Erfolg von Unternehmen und Führungskräften, die empathisch auf die Bedürfnisse ihrer Mitar­bei­t­en­den sowie ihrer Kundin­nen und Kun­den reagieren.

Marken wie Sig­ni­fy – ein führen­der Anbi­eter von LED-Beleuch­tun­gen – spiel­ten mit ihrer UV-C-Strahlungslam­p­en­tech­nolo­gie während der Krise eine Schlüs­sel­rolle. Kranken­häuser kon­nten Kern­bere­iche schneller und sicher­er desin­fizieren. Auch der deutsche Medi­z­inzulief­er­er Carl Zeiss AG (ZEISS) ermöglichte seinen Kun­den einen schnellen und ein­fachen Online-Zugriff auf lebenswichtige medi­zinis­che Pro­duk­te, um den per­sön­lichen Kon­takt während des Lock­downs zu reduzieren. Möglich machte das eine inner­halb weniger Tage etablierte Online-Handelsplattform.

Auch wir bei Adobe haben alles daran geset­zt, unseren Kun­den und Com­mu­ni­ties eine pro­duk­tive und koop­er­a­tive Zusam­me­nar­beit zu ermöglichen — vom voll­ständi­gen Remote-Zugriff auf unsere Pro­duk­te für Kreativprofis und Schulen bis hin zum Ver­sprechen an unsere Enter­prise-Kun­den, Dat­en- und Analy­sespitzen erfol­gre­ich abzufangen.

2. Inno­va­tion vorantreiben

Auf immer neue Art und Weise auf die Bedürfnisse ihrer Kundin­nen und Kun­den zu reagieren und Kun­den­beziehun­gen entsprechen zu stärken ist entschei­dend für die Spezial­istin­nen und Spezial­is­ten im Mar­ket­ing und das  Fach­per­son­al im Online-Com­merce. Das gilt auch für unsere Expe­ri­ence Mak­er, die durch inno­v­a­tives, agiles Denken genau diese Qual­itäten verkör­pern.

Ein Beispiel: Die britis­che Bank TSB kon­nte ihre “Dig­i­tal First”-Strategie sig­nifikant beschle­u­ni­gen, nach­dem sie papier­basierte Inter­ak­tio­nen in eine online-basierte End-to-End-Online Cus­tomer Jour­ney ver­wan­delt hat. Geschäft­skun­den der TSB haben so Zugang zu geschäft­sentschei­den­den staatlichen För­der­mit­teln – und das ohne während der Hoch­phase des Lock­downs per­sön­lich in der Fil­iale vorstel­lig wer­den zu müssen. Inner­halb von nur acht Wochen kon­nten so mehr als 80.000 Online-Inter­ak­tio­nen umge­set­zt und ganze 15.000 Fil­ialbe­suche rein dig­i­tal abgewick­elt werden.

Inter­ak­tio­nen dig­i­tal­isieren und Tech­nolo­gien sin­nvoll ein­binden ist das Erfol­gs­ge­heim­nis unser­er Expe­ri­ence Mak­ers. Denn: Mar­ket­ing- und Commerce‑Lösungen sind der Schlüs­sel für unternehmerische Resilienz – und die Zukunft.

3. Sich mit anderen ver­net­zen und Com­mu­ni­ties aufbauen

Egal ob Kon­sum­ierende, Kol­legin­nen und Kol­le­gen oder Verkauf­sper­son­al: Dass eine starke Gemein­schaft den entschei­den­den Unter­schied macht, haben die let­zten Monate ein­drucksvoll gezeigt.: Eine starke Gemein­schaft hil­ft nicht nur dabei, Kun­den­beziehun­gen zu stärken, son­dern auch langfristige Visio­nen sowie eine Plat­tform für die Zukun­ft zu etablieren.

Im Rah­men der asi­atisch-paz­i­fis­chen Expe­ri­ence Mak­ers Live-Aus­gabe erläuterte das Sin­ga­pore Tourism Board, wie sie sich auf die Zeit nach COVID-19 vor­bere­it­en. Dazu zählen etwa Tech­nolo­gien für kon­tak­t­lose Erleb­nisse, die Neugestal­tung von Arbeit­splätzen für das Wohlbefind­en und die Sicher­heit der Mitar­bei­t­en­den sowie die Echtzeit-Überwachung von Ein­rich­tun­gen für eine effek­tive und sichere Kon­trolle von Men­schen­men­gen. Hun­derte lokaler Unternehmen ver­lassen sich auf die Beratung und Unter­stützung des Sin­ga­pore Tourism Board, das macht es so beson­ders ermuti­gend zu sehen, wie sich hier eine starke Gemein­schaft zusam­men­schließt um kon­struk­tive Lösun­gen anzubieten.

Beson­ders beein­druck­end fand ich es auch, von der Dop­pel-Olympiasigerin Dame Kel­ly Holmes zu hören, wie sie sich als Vor­re­it­er für psy­chis­che Gesund­heit engagiert und ihre Pro­gramme umstellt, um benachteiligte Jugendliche und Com­mu­ni­ties in der gegen­wär­ti­gen Sit­u­a­tion zu unter­stützen.

Was ich ganz beson­ders anre­gend finde ist die Tat­sache, wie sich die Expe­ri­ence Mak­er durch diese Geschicht­en aus­tauschen und ver­net­zen und mit Empathie starke und inklu­sive Gemein­schaften bilden, die zu lan­gan­hal­tenden Beziehun­gen führen.

Gemein­sam stark – auch in Zukunft

Daran ori­en­tieren wir uns auch bei Adobe. Wir unter­stützen euch deshalb auch weit­er­hin darin, eure Kun­den­beziehun­gen mith­il­fe inno­v­a­tiv­er Soft­warelö­sun­gen zu stärken und eine einzi­gar­tige Cus­tomer Expe­ri­ence umzuset­zen. Und weil Tech­nolo­gie nicht alles ist, bietet euch die Expe­ri­ence Mak­ers Com­mu­ni­ty eine einzi­gar­tige Gele­gen­heit, euch mit anderen Mar­ket­ingspezial­istin­nen und –spezial­is­ten auszu­tauschen. Gemein­sam kön­nen wir die Welt dig­i­taler Erleb­nisse neu gestal­ten und inte­gra­tive, dig­i­tale Erleb­nisse schaf­fen – jet­zt und in Zukunft.

All Expe­ri­ence Mak­ers Live ses­sions are now avail­able on-demand here.


Customer Experience
Paul Robson

Posted on 08-06-2020


Comments

  • By Muhammad Abuzar - 6:57 PM on September 22, 2020   Reply

    Thanks for shar­ing this infor­ma­tion Keep on updat­ing us regularly.

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