Mit digitalen Versandlösungen die Kundenbindung stärken

Customer Experience

Mit der Pan­demie sind zahlre­iche wichtige Jobs in den Mit­telpunkt gerückt, die zuvor ein Schat­ten­da­sein führten. Mitar­beit­er im Einzel­han­del, Lehrer und all jene, die im Liefer- und Logis­tik­sek­tor tätig sind – sie alle übten auch vor der Coro­n­akrise wichtige Tätigkeit­en aus, doch erst jet­zt ver­ste­hen wir ihre Rolle bei der Aufrechter­hal­tung unser­er Welt wirk­lich und haben sie zu schätzen gelernt.  

Ich musste mich im Inter­net noch nie anstellen. Doch als der Lock­down begann, habe ich mich online unter alle anderen gerei­ht, die sich um Lebens­mit­tel­liefer­un­gen bemüht­en. Liefer­an­ten haben dafür gesorgt, dass das Land zu essen hat­te und nie­mand in Super­märk­te gehen musste.

Ein Tauschhan­del: Kom­fort gegen Daten

Doch bedeutet diese neue Wertschätzung für diese Branche, dass wir zusät­zliche Ein­griffe in unsere per­sön­lichen Bere­iche im Gegen­zug für verbesserten Kom­fort in Kauf nehmen. Um das lästige Prob­lem der let­zten Meile zu lösen, möchte die Logis­tik mehr über euch erfahren. Die Liefer­ung des Pakets bis zur Haustür ist näm­lich der teuer­ste und zeitaufwändig­ste Teil des ganzen Prozess­es. Die Logis­tik möchte sog­ar in euer Zuhause kom­men.

Ein Geständ­nis: Ich mache bere­its mit. Ich habe let­ztes Jahr in Polen eine Präsen­ta­tion gehal­ten. Ich stand auf der Bühne und meine Ring‑Türklingel sendete eine Nachricht an mein Handy, dass Ama­zon ver­sucht, ein Paket zuzustellen. Ich öffnete mein Auto, das vor meinem Haus geparkt war, per Fernzu­griff und der Fahrer deponierte das Paket im Kofferraum.

Deshalb besitzt Ama­zon Ring. Das ist auch der Grund, warum Ring mit intel­li­gen­ten Schlössern funk­tion­iert und warum Ama­zon eine App besitzt, die bei­de verbindet, damit ihr per Fernzu­griff eure Haustür für eine Liefer­ung öffnen kön­nt.

Ring hat eine Debat­te über Pri­vat­sphäre und den Grad an Ein­fluss los­ge­treten, den ein Unternehmen von der Größe von Ama­zon haben sollte. Im Grunde han­delt es sich dabei um ein Sicher­heit­sprob­lem für euer Zuhause.

Doch diese Prob­leme verder­ben uns ziem­lich sich­er nicht unseren Appetit auf Kom­fort und Geschwindigkeit. Wir müssen eine Bal­ance find­en. Ein­er­seits müssen wir Logis­tikun­ternehmen ihre Arbeit ver­richt­en lassen, ander­er­seits muss das Ver­trauen zwis­chen Gigan­ten wie Ama­zon und den Kun­den gewahrt bleiben.

Für den Kun­den ist das Erleb­nis oft­mals ganz und gar nicht per­fekt. Auf­grund der Kosten ist es gün­stiger und schneller, Artikel von geringem Wert ein­fach vor dem Haus zu deponieren, wenn ihr nicht zu Hause seid, als sie nochmals zuzustellen. Es ist das Risiko wert, euch für euer 9,99 € teures Paket entschädi­gen zu müssen, sollte das Paket ver­loren gehen.

Das Ver­hal­ten, die Ein­stel­lung und die Erwartun­gen von Kun­den haben sich verän­dert

Eine Verän­derung ist nötig und die Tech­nolo­gie hat die Fähigkeit, das Kun­den­er­leb­nis zu verbessern. Doch erfordert das ein neues Maß an Ver­trauen oder ein Umdenken?

Vor sechs Monat­en nutzte mein 81 Jahre alter Vater das Inter­net noch nicht. Heute ist er begeis­tert­er Online-Einkäufer. Lebenslange Gewohn­heit­en wur­den durch die Lock­down-Beschränkun­gen geän­dert. Heute hat er nichts mehr dage­gen, Dat­en gegen den Kom­fort (und die Sicher­heit) der Zustel­lung einzu­tauschen. Da ist es leicht vorstell­bar, dass er eine Liefer­fir­ma auch seine Haustüre öffnen lässt.

Diese Erfahrung und eine neue Ver­trautheit bedeuten, dass er jet­zt den Liefer­an­ten traut. Wie wir alle hat er jahrzehn­te­lang Geld der Bank und seine Zukun­ft ein­er Renten­ver­sicherung anver­traut – Branchen, die sich oft als unzu­ver­läs­sig erwiesen. Und den­noch nutzen wir alle weit­er­hin Banken und Renten­ver­sicherun­gen. Sie sind uns ver­traut, auch wenn sie nicht unbe­d­ingt immer in unserem Inter­esse handeln.

Das bedeutet nicht, dass Han­dels- und Logis­tikun­ternehmen nicht unser Ver­trauen gewin­nen und bewahren müssen – denn das müssen sie. Und ich befür­worte auch keine jahrzehn­te­lange Unter­wan­derung der Pri­vat­sphäre, die so langsam vor sich geht, dass wir sie nicht bemerken. Ganz im Gegen­teil, Diskus­sio­nen rund um Dat­en und Pri­vat­sphäre wer­den sich inten­sivieren und nicht abflauen, je mehr wir uns dieser neuen Nor­mal­ität annäh­ern.

Von der Dien­stleis­tung zum Pro­dukt: Die Entwick­lung der Zustellung

Bei der Zustel­lung geht es mit­tler­weile um mehr als bloß darum, einem Kun­den einen Einkauf zuzustellen. Eine Zustel­lung ist ein Kauf. Und der ist oft wichtiger für den Kun­den als der Preis des Pro­duk­ts, das er kauft.

Pelo­ton, der Her­steller von ange­sagten Home­train­ern, weiß das. Er betreibt seine eigene Zustell­fir­ma und nen­nt seine Liefer­an­ten Marken­botschafter, da sie der einzige direk­te Kon­takt sind, den viele Kun­den mit der Marke haben.

Anstatt die Räder über eine Drit­tfir­ma zuzustellen, nutzt Pelo­ton den Zustell­prozess, um etwas zu schaf­fen, was im Ide­al­fall ein pos­i­tives Kun­den­er­leb­nis ist. Die „Botschafter“ liefern das Rad und bauen es auf und schaf­fen so eine Beziehung und – was noch wichtiger ist – erlan­gen das Ver­trauen des Kunden.

Durch diese Art der Ein­stel­lung ist Pelo­ton sein­er Konkur­renz einen Schritt voraus. Hof­fentlich wird der durch unsere Erfahrun­gen im Lock­down gewonnene Respekt für Men­schen, die in der Logis­tik arbeit­en, nicht in den kom­menden Monat­en wieder verschwinden.


Customer Experience
Brian Green

Posted on 10-22-2020


Join the discussion