Warum Marken nach COVID-19 nicht zu alten Verhaltensweisen zurückkehren sollten

Customer Experience

In vie­len europäis­chen Län­dern scheint mit Rück­gang der COVID-19-Restrik­tio­nen ein langsamer Weg zur Nor­mal­ität zumin­d­est wieder denkbar. Zeit, Bilanz zu ziehen: Wie haben Unternehmen angesichts der Krise reagiert und welche Schlüsse lassen sich daraus für die Zukun­ft ableiten?

Mich freut beson­ders, dass viele Marken ihre Kun­den primär als Men­schen statt als Kon­sum­ierende wahrgenom­men und ihre Emo­tio­nen, Her­aus­forderun­gen und Bedürfnisse ernst genom­men haben. Die Gesund­heit und indi­vidu­elle Bedürfnisse der Mitar­bei­t­en­den sowie der Kundin­nen und Kun­den sind auf der Pri­or­itäten­liste vor Gewin­n­mar­gen gerückt. Ich hoffe sehr, dass diese Entwick­lung Bestand haben und die Beziehung zwis­chen Marken und Kundin­nen und Kun­den nach­haltig bee­in­flussen wird.

Was hat sich verän­dert?

Doch nicht nur in punc­to Kun­den­beziehun­gen, auch hin­sichtlich Prozessen und Tech­nolo­gien war die Pan­demie ein längst überfäl­liger Weckruf.

Die mit COVID-19 ver­bun­de­nen Ein­schränkun­gen waren – und sind – ger­ade für kleinere Unternehmen exis­tenzbedro­hend. Doch auch in schwieri­gen Zeit­en dür­fen wir die Zuver­sicht nicht ver­lieren. Die gestiegene staatliche Unter­stützung öffnet für lokale Unternehmen vom Einzel­han­del bis hin zum Kul­turbe­trieb auch Chan­cen, gestärkt aus der Krise hervorzugehen.

Neue Funk­tio­nen, mit denen Face­book und Insta­gram es der Öffentlichkeit möglich macht­en, ihre Unter­stützung für lokale Geschäfte zu zeigen, haben auch geholfen, aber es ist der Gemein­schaftssinn all der Men­schen, die aktiv einen Beitrag leis­ten wollen, der ganz deut­lich sicht­bar wird.

Dieser gestärk­te Gemein­schaftssinn beschränk­te sich nicht auss­chließlich auf kleine und mit­tlere Unternehmen. Auch große Marken haben in den let­zten Monat­en ver­schiedene Maß­nah­men ergrif­f­en und beispiel­sweise Mar­ket­ing­botschaften reduziert. Denn in der aktuellen Sit­u­a­tion ist es wichtiger denn je, die richti­gen Leute zum richti­gen Zeit­punkt mit der richti­gen Botschaft auf dem richti­gen Kanal zu erre­ichen. Jede Menge Poten­tial also, alles richtig zu machen!

Konkret bedeutet das, auch in der Markenkom­mu­nika­tion den kat­e­gorischen Imper­a­tiv anzuwen­den und Kon­sum­ierende mit dem Tak­t­ge­fühl anzus­prechen und zu behan­deln, das man sich auch in Bezug auf die eigene Per­son wün­scht.

Wie wirkt sich das auf die Erwartun­gen der Kundin­nen und Kun­den aus?

Kundin­nen und Kun­den set­zen jet­zt mehr denn je voraus, als Men­schen denn als Kon­sum­ierende behan­delt zu wer­den. Das bedeutet auch, dass Aufrichtigkeit und Trans­parenz einen noch höheren Stel­len­wert ein­nehmen. Denn: Kun­den merken sich auch über die Krise hin­aus, wie Marken im Zuge der Pan­demie kom­mu­niziert und gehan­delt haben.

Ein Beispiel: Mein örtlich­er Bau­markt blieb während des Lock­downs weit­er­hin per Tele­fon für seine Kundin­nen und Kun­den erre­ich­bar, die Mitar­bei­t­en­den stell­ten mir alle benötigten Artikel in einem Paket zusam­men, das ich anschließend kon­tak­t­los abholen konnte.  

Natür­lich set­ze ich diesen Ser­vice nach Öffnung der Laden­türen nicht in gle­ich­er Form voraus. Den­noch würde ich mir wün­schen, dass dieser per­sön­liche Ansatz in der Kun­denkom­mu­nika­tion beste­hen bleibt – ganz gle­ich, ob ich über soziale Net­zw­erke, am Tele­fon oder direkt vor Ort mit ein­er Marke in Kon­takt trete.

Zusam­menge­fasst:

  • Der Preis ist nicht alles. Abge­se­hen davon, dass lokale Geschäfte meist nicht wesentlich teur­er sind als große Ket­ten. Den entschei­den­den Unter­schied hinge­gen machen die per­sön­liche Note sowie der hohe Anspruch an die eigene Dienstleistung.
  • Kon­sum­ierende wollen Abwech­slung von den immer gle­ichen Einkauf­szen­tren. Orig­i­nal­ität und ein per­sön­lich­er Ansatz überzeu­gen.
  • Glob­ale Einzel­händler und Marken soll­ten lokale Unternehmen aktiv unter­stützen, z.B. durch regionale Part­ner­schaften mit Bäck­ereien, Buch­hand­lun­gen etc.

Die Geschäftswelt hat sich verän­dert. Seien es Spenden an Kranken­häuser, Teams, die sich mit einem gemein­samen Ziel zusam­men­schließen oder Marken, die die Art und Weise, wie sie mit ihren Kun­den kom­mu­nizieren überdenken; noch nie zuvor haben wir so viel Altru­is­mus, Zusam­me­nar­beit und Gemein­schaft erleben kön­nen. Diese pos­i­tive Verän­derung und das Besin­nen auf den Gemein­schaftssinn sind Entwick­lun­gen, die sich in der Geschäftswelt gerne dauer­haft ver­ankern dür­fen.

Wir wollen, dass Unternehmen auch in der Krise so rei­bungs­los wie möglich weit­er­ar­beit­en kön­nen. Deshalb haben wir ver­schiedene Ange­bote auf den Weg gebracht, um Marken in der aktuellen Sit­u­a­tion zu unter­stützen. Weit­ere Infor­ma­tio­nen gibt es hier.


Customer Experience
Axel G. Heyenga

Posted on 07-14-2020


Join the discussion