Entreprises spécialisées dans les médias et le divertissement : les meilleures pratiques pour faire face au contexte du Covid-19

Customer SuccessExpérience Client

Par Michael Gri­er

Le développe­ment du télé­tra­vail depuis l’arrivée du COVID-19 a de toute évidence un impact sur les entre­pris­es des médias et du diver­tisse­ment qui, d’un côté, voient la con­som­ma­tion de con­tenu aug­menter et, de l’autre, doivent repenser com­plète­ment leur mode de fonc­tion­nement, tout en con­tin­u­ant à répon­dre aux besoins de l’audience.

Actu­al­ités, vidéos en stream­ing, pages web, musique… Dans le con­texte actuel, il n’est guère sur­prenant d’assister à une explo­sion de la con­som­ma­tion de con­tenu. Lorsque les gens sont con­finés chez eux lors d’une crise de grande ampleur, leur con­som­ma­tion de médias aug­mente de près de 60 %, voire plus, selon une analyse de don­nées réal­isée par Nielsen.

Cet arti­cle four­nit aux entre­pris­es des médias et du diver­tisse­ment quelques pistes pour sur­mon­ter cette crise qui vient bous­culer les habi­tudes de tra­vail et de con­som­ma­tion de con­tenu. Et nous en sommes con­va­in­cus : celles qui s’évertueront à servir au mieux leurs audi­ences et leurs col­lab­o­ra­teurs sor­tiront vain­queurs de cette péri­ode dif­fi­cile.

Accom­pa­g­n­er ses employés

L’une des ten­dances 2020 iden­ti­fiées par For­rester est la cor­réla­tion entre une bonne expéri­ence client et une bonne expéri­ence col­lab­o­ra­teur. Et en sit­u­a­tion de crise, le lien entre les deux est encore plus fort. Afin de con­tin­uer à offrir une expéri­ence client de qual­ité, et adap­tée à la sit­u­a­tion, sim­pli­fi­er le télé­tra­vail pour les équipes est une pri­or­ité absolue pour les entre­pris­es, notam­ment dans l’univers des médias. Et il ne doit pas s’agir d’une démarche pro­vi­soire. Cette péri­ode dif­fi­cile mon­tre claire­ment que le moment est venu de priv­ilégi­er les work­flows en ligne et d’envisager la migra­tion dans le cloud.

Les bou­tiques ont fer­mé leurs portes, et les effec­tifs des cen­tres d’appel ont été réduits afin de respecter les mesures de dis­tan­ci­a­tion sociale. Les entre­pris­es enjoignent à leurs clients de lim­iter leurs appels aux urgences, afin d’alléger la tâche du ser­vice clien­tèle – et donc leur temps d’attente. Les sys­tèmes d’interaction vocale, les plate­formes en ligne et les chat­bots opti­misés par l’IA sont autant de solu­tions effi­caces pour assur­er la con­ti­nu­ité de votre ser­vice, sans sur­charg­er vos équipes.

Créer des com­mu­nautés et resser­rer les liens avec ses clients

Bien sou­vent, le diver­tisse­ment est une expéri­ence col­lec­tive. Les gens aiment regarder des films entre amis, et les fans de musique assis­ter à des concerts. Alors que nom­bre d’événements sont aujourd’hui annulés, le diver­tisse­ment doit s’inviter au sein des foy­ers. Et si besoin dans des con­di­tions favorisant les échanges (virtuels). Pour preuve, l’extension Net­flix Par­ty con­nait par exem­ple un suc­cès notable durant le con­fine­ment puisqu’elle per­met de vision­ner un film avec ses amis, et de dis­cuter avec ses amis via un chat inté­gré.  

Les entre­pris­es des médias et du diver­tisse­ment doivent songer à des alter­na­tives attrac­tives. Pro­longer les péri­odes d’essai et pro­pos­er du con­tenu gra­tu­it peut con­tribuer à recruter et à fidélis­er les abon­nés, comme le fait Canal + en offrant la sai­son 1 de la série « Le Bureau des légen­des » ou Orange en pas­sant une sélec­tion de chaînes en clair. La Ciné­math­èque a lancé Hen­ri, sa plate­forme de VOD qui pro­pose chaque soir à 20h30 un film de sa col­lec­tion, et l’INA offre pas moins de 13 000 pro­grammes à tra­vers sa plate­forme de stream­ing Made­len. Toutes deux ont voca­tion à répon­dre au con­texte lié au Covid-19, en ouvrant les portes du pat­ri­moine ciné­matographique français au plus grand nom­bre, et dans le cas de Hen­ri, à une heure où il est fréquent de se retrou­ver autour d’un con­tenu de diver­tisse­ment. 

Répon­dre à la dynamique de con­som­ma­tion en inno­vant avec l’existant

L’évolution des habi­tudes de vision­nage fait grimper en flèche la con­som­ma­tion TV quo­ti­di­enne, et les pro­gram­ma­teurs redou­blent d’efforts pour répon­dre à la demande des téléspec­ta­teurs et des annon­ceurs. Bien que la hausse de l’audience TV donne aux annon­ceurs la pos­si­bil­ité de touch­er un pub­lic plus vaste et atten­tif, il est évident que la pri­or­ité demeure la teneur des mes­sages. Les mar­ques doivent redou­bler de vig­i­lance quant à leurs com­mu­ni­ca­tions, au risque de dif­fuser des mes­sages inap­pro­priés vu le con­texte actuel.

Actu­al­ité oblige, les chaînes TV ont adap­té leur grille de pro­grammes – à l’instar de M6 qui dif­fuse chaque soir son émis­sion « Tous en cui­sine » avec le chef Cyril Lignac, dont les recettes sont repro­duis­i­bles chez soi. Citons égale­ment le New York Times qui donne accès gra­tu­ite­ment à ses arti­cles relat­ifs au Covid-19.

Les entre­pris­es doivent sur­mon­ter le pos­si­ble ralen­tisse­ment du pipeline de nou­veaux con­tenus, en con­tin­u­ant à dif­fuser le bon con­tenu, la bonne offre et le bon mes­sage auprès du bon client. Elles peu­vent s’appuyer sur les don­nées pour lancer des offres spé­ci­fiques ou faire des recom­man­da­tions sur mesure pour sus­citer un regain d’intérêt pour les fonds de cat­a­logue.

Apporter son sou­tien aux sujets qui comptent

En péri­ode de crise, les créa­teurs de con­tenu et les éditeurs se doivent de fournir des infor­ma­tions à jour et pré­cis­es aux abon­nés. Cette démarche est égale­ment l’occasion pour eux de faire évoluer l’expérience client glob­ale de façon tan­gi­ble.

Pour accom­pa­g­n­er leurs clients dans cette péri­ode de con­fine­ment, les opéra­teurs de télé­phonie et les four­nisseurs d’accès à Inter­net offrent des enveloppes d’Internet mobile sup­plé­men­taires :10 Go pour les clients Orange et Sosh, 1 Go au lieu des 50 Mo habituels pour les abon­nés aux for­faits d’entrée de gamme (0€ et 2€). Ou don­nent accès à un meilleur débit Inter­net (Bouygues).

Les groupes médias peu­vent aus­si faire la dif­férence et leur emboîter le pas. Par exem­ple, des régies met­tent leur stock de pub­lic­ités inven­dues à dis­po­si­tion des asso­ci­a­tions ou des fon­da­tions, ou pour dif­fuser des mes­sages de san­té et de sécu­rité publique. Ainsi, la Fon­da­tion de France peut dif­fuser ses cam­pagnes d’appel au don, gra­cieuse­ment, sur les espaces des groupes TF1, M6 ou encore de Canal+ Brand Solu­tions.

Les entre­pris­es des médias et du diver­tisse­ment peu­vent ouvrir la voie à de nou­velles pra­tiques pour mieux servir la com­mu­nauté.

Le secteur des médias et du diver­tisse­ment a tou­jours con­tribué à élever les esprits et à fédér­er les indi­vidus en insuf­flant dynamisme et optimisme. Les entre­pris­es spé­cial­isées qui met­tent tout en œuvre pour offrir une expéri­ence client opti­male s’imposeront comme des mod­èles à suiv­re pour boost­er et fidélis­er les audi­ences après la crise du Covid-19.

Nos mesures face à la sit­u­a­tion du Covid-19

Face à la pandémie de COVID-19, nous met­tons tout en œuvre pour vous aider à sur­mon­ter cette péri­ode dif­fi­cile. Cliquez ici pour en savoir plus.


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Posted on 04-15-2020


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