Daten lügen nicht: Wie DHL die Customer Experience optimiert

Customer Success

Logis­tikun­ternehmen erleben gegen­wär­tig eine echte Boom­phase. Bere­its seit Jahren sind Unternehmen wie die Deutsche Post DHL das Rück­grat des glob­alen Ver­sand­han­dels, doch seit Remote Work und die Abstands­ge­bote zu unserem All­t­ag gehören und viele den Gang in die Geschäfte ver­mei­den, ist das Pake­taufkom­men noch ein­mal drastisch gestiegen.

Bere­its vor der Krise war DHL das größte Logis­tikun­ternehmen der Welt, im ersten Hal­b­jahr 2020 kon­nte die Marke ihren Vor­sprung weit­er aus­bauen. Allein in Deutsch­land verze­ich­nete DHL während des Lock­downs einen sprung­haften Anstieg der Paket­sendun­gen von 5,3 Mil­lio­nen auf rund neun Mil­lio­nen pro Tag.

Par­al­lel zu dem seit Jahren stetig wach­senden Pake­taufkom­men hat DHL in die dig­i­tale Trans­for­ma­tion sein­er Kun­den­er­leb­nisse investiert. Unter der Leitung von Kon­stan­tin Peris, Senior Vice Pres­i­dent of Dig­i­tal Cus­tomer Inter­ac­tions bei Deutsche Post DHL Group, set­zt das Unternehmen jet­zt auf Kun­den­dat­en und fortschrit­tliche Analy­sen, um seine Dien­stleis­tun­gen noch benutzer­fre­undlich­er zu gestal­ten und Kun­den­er­leb­nisse zu opti­mieren.

Als wir das Pro­jekt ges­tartet haben, hat­ten wir im Wesentlichen drei Ziele“, erin­nert sich Peris. „An erster Stelle stand natür­lich, die Kun­den­zufrieden­heit zu steigern. Doch auch Dien­stleis­tun­gen anzu­bi­eten, die einen klaren ROI liefern, ist für uns entschei­dend – schließlich messen wir daran den Erfolg des Kun­den­er­leb­niss­es. Zudem woll­ten wir eine dig­i­tale Struk­tur etablieren, die der Stärke der Marke DHL gerecht wird.“

Dafür haben Peris und sein Team zunächst einen klaren Fokus auf die User Expe­ri­ence gelegt. Eine entschei­dende Rolle spielte dabei Adobe Ana­lyt­ics: Die Anwen­dung zeigte Peris und seinen Kolleg*innen, an welch­er Stelle das dig­i­tale Ange­bot der Marke Lück­en aufwies – das überzeugte auch die Vor­stand­se­tage von DHL.

Große Unternehmen ver­fol­gen oft einen Inside-Out-Ansatz. Doch wenn es um Kun­denbedürfnisse geht, übertrumpfen harte Fak­ten Vorurteile und Gefüh­le klar“, so Peris – und verdeut­licht seinen Punkt mit ein­er kleinen Anek­dote über die Home­page des Unternehmens. Auf der Start­seite kon­nten Kund*innen viele Details über Mis­sion und Umweltziele erfahren, die DHL sich gesteckt hat. „Für uns als Marke sind das natür­lich rel­e­vante Punk­te, auf die wir stolz sind“, erk­lärt Peris. „Für Kun­den ist unser Engage­ment prinzip­iell nicht unin­ter­es­sant, auf der Start­seite hinge­gen wün­schen sich Kun­den eine klare Übersicht über Pro­duk­te und Leis­tun­gen.“

Die Daten­lage überzeugte: „Als wir dem Führung­steam auf einen Blick gezeigt haben, an welchen Stellen es Verbesserungspo­ten­tial gibt und wie stark das gesamte Unternehmen von einem Invest in die Cus­tomer Expe­ri­ence prof­i­tieren würde, beka­men wir sofort grünes Licht für unser Pro­jekt. Die Fak­ten auf den Tisch zu leg­en, war ein echter Wen­depunkt“, so Peris.

Zu den Opti­mierun­gen gehört unter anderem die neu aufge­baute Home­page mit verbessert­er Seiten­nav­i­ga­tion und intu­itiv­en Benutzerp­faden. Beson­ders überzeugt hat Dina Falk, Prod­uct Own­er bei DHL, das neu einge­set­zte Spot-Quot­ing-Tool, mit dem DHL fünf- bis zehn­mal mehr Leads gener­ieren kon­nte als mit der vorher ver­wen­de­ten Lösung.

Dank der Zusam­me­nar­beit mit Adobe Ana­lyt­ics kon­nten wir unsere Pri­or­itäten klar benen­nen und aus­for­mulieren“, ergänzt Falk. „Durch die Iden­ti­fizierung unser­er Top Cus­tomer Jour­neys in Verbindung mit den Insights, die wir durch eine einge­hende Kun­den­recherche gewon­nen haben, kön­nen wir uns jet­zt darauf konzen­tri­eren, die Bedürfnisse unser­er Kun­den – und nicht der Marke DHL – in den Fokus zu rück­en.“

Als Reak­tion auf die COVID-19-Pan­demie haben Peris und sein Team zudem eine neue glob­ale Web­site aufge­set­zt, um Kun­den über die Auswirkun­gen des Virus auf die Dien­stleis­tun­gen von DHL zu informieren. Die Zahlen geben Peris recht: Die Seite brachte DHL aus dem Stand her­aus ein starkes Traf­fic-Aufkom­men, das zeigt die Auswer­tung in Adobe Ana­lyt­ics. Laufende Analy­sen ermöglichen es dem Team zudem, Benutzer­erleb­nisse und aktuelle Infor­ma­tio­nen laufend zu opti­mieren.

Peris sieht DHL jet­zt bere­it für die näch­ste Phase der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion. Klar ist aber auch: Erst der grundle­gende Sinneswan­del im Unternehmen hat die Arbeit seines Teams möglich und erfol­gre­ich gemacht. „Ohne die Unter­stützung unseres Top-Man­age­ments hät­ten wir den Trans­for­ma­tion­sprozess nicht durchziehen kön­nen“, weiß Peris. „Entsch­ieden dazu beige­tra­gen, dass ein Umdenken inner­halb der Führungse­tage überhaupt stat­tfind­en kon­nte, hat auch die ein­deutige Daten­lage. Die gewon­nen Insights haben es uns ermöglicht, uns selb­st aus der Per­spek­tive unser­er Kun­den zu sehen.“ Und das ist längst nicht alles: Dat­en bedeuten für Peris und sein Team auch weit­er­hin den direk­ten Draht zu den Kund*innen. Gemein­sam arbeit­en sie daran, das DHL jeden Tag noch benutzer­fre­undlich­er zu gestal­ten und seinen Ruf als weltweit führen­des Logis­tikun­ternehmen zu stärken. Für Peris, Falk und ihr Team ist das Ziel klar – kun­de­nori­en­tierte dig­i­tale Erleb­nisse sind ein echter Game-Chang­er.


Customer Success
Axel Schaefer

Posted on 10-13-2020


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