5 Tipps für effizientes Voice Marketing

Customer Experience

Siri in der Hosen­tasche und Alexa im Wohnz­im­mer: Sprachas­sis­ten­ten verän­dern länger­fristig das Ver­hal­ten der Kundin­nen und Kun­den. Schätzun­gen zu Folge soll ihre Ver­wen­dung allein in diesem Jahr um 130 Prozent zule­gen. Schaut man sich die aktuelle Mar­ket­ing­land­schaft an, geht es also längst nicht mehr nur um Klicks und Swipes.

Son­dern auch um die Erken­nt­nis, wie sich die Online- und Offline-Ver­hal­tensweisen von Nutzern überschnei­den und welche Rolle dabei die Stimme spielt. Denn nur mit einem solchen Ver­ständ­nis für die prak­tis­che Ver­wen­dung der neuen Sprachas­sis­ten­ten lässt sich ein opti­males Kun­den­er­leb­nis schaf­fen.

Click-To-Call-Gespräche besser verstehen

Für Unternehmen und Marken kann das Voice Mar­ket­ing enorme Chan­cen bieten. Denn poten­zielle Kun­den suchen in der Regel nach ein­er Online-Vor­abrecherche den Kon­takt zum Verkauf­sper­son­al und möcht­en let­zte Fra­gen zu einem Pro­dukt klären, bevor sie dieses dann kaufen. Damit haben sie sich (fast) als Käufer qual­i­fiziert. Diese so genan­nten „Click-To-Call“ Gespräche gener­ieren allein in den USA mehr als eine Bil­lion US-Dol­lar an Umsatz.

Für Unternehmen ist es von daher entschei­dend, zu ver­ste­hen, was diese wertvollen Gespräche her­vor­ruft und antreibt, wie man mehr davon gener­iert und wie die Kun­den­er­wartun­gen an diesem entschei­den­den Verkauf­s­knoten­punkt am besten erfüllt wer­den. Adobe hat dazu über 1.000 Per­so­n­en in den USA befragt.

Das Haupt­in­ter­esse der Umfrage lag hier­bei darin her­auszufind­en, wie Nutzerin­nen und Nutzer mit Sprachtech­nolo­gien inter­agieren. Auf diesen Ergeb­nis­sen basieren die fol­gen­den fünf Hand­lungsempfehlun­gen für das Voice Mar­ket­ing. Eine Rei­he weit­er­er Tipps find­en sich in der unten­ste­hen­den Info­grafik.

1. Digitales Marketing und Voice Marketing gehören zusammen

49 Prozent der Gen­er­a­tion Y (jene zwis­chen 1980 und 2000 geborene Nutzer) geben an, dass sie seit dem Ein­satz eines Sprachas­sis­ten­ten weniger auf ihre mobilen Geräte schauen.

Üblicher­weise wer­den Kam­pag­nen für Dig­i­tal Mar­ket­ing und Voice Mar­ket­ing getren­nt geplant und umge­set­zt. Das The­ma Sprache wird oft­mals in E-Com­merce-, Direk­tver­trieb- oder Cus­tomer-Expe­ri­ence-Abteilun­gen ange­siedelt, ohne sich Gedanken über die Rolle des zugrun­deliegen­den Mar­ket­ing-Ansatzes zu machen. Aber jet­zt, wo immer mehr Marken auf Voice Mar­ket­ing set­zen, soll­ten die Ergeb­nisse von Unter­hal­tun­gen mit Sprachas­sis­ten­ten mit dem Dig­i­tal Mar­ket­ing kom­biniert wer­den.

Mit Instru­menten wie Invo­ca lassen sich auch Offline-Unter­hal­tun­gen ganz ein­fach mit dig­i­tal­en Mar­ket­ing­maß­nah­men verbinden. Anrufe und Gesprächs­dat­en kön­nen eben­so analysiert wer­den, wie Klicks und Web­site-Zugriffe. Durch die Verbindung von dig­i­tal­en Maß­nah­men und der Sprache kann ein ganzheitlich­es Kun­den­er­leb­nis geschaf­fen und dadurch mehr Umsatz gener­iert wer­den.

2. Gespräche ermöglichen ein neues Kundenverständnis

71 Prozent der befragten Per­so­n­en fühlen sich bei der Weit­er­gabe von Infor­ma­tio­nen über das Tele­fon „sich­er oder sehr sich­er“.

Mar­ket­ingteams kön­nen anhand der Auswer­tung seines Klick- und Suchver­laufs viel über einen Kun­den ler­nen – aber während ein­er per­sön­lichen Unter­hal­tung lässt sich noch viel mehr erfahren. Gespräche liefern eine Vielzahl an inter­es­san­ten Dat­en, die mit­tels Kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) ganz automa­tisiert aus­sagekräftige Kun­den­in­for­ma­tio­nen zu Tage fördern kön­nen.

Tele­fonate lassen sich mit­tler­weile in Echtzeit analysieren und Sprach­muster iden­ti­fizieren, die (höchst­wahrschein­lich) mit bes­timmten Absicht­en und Ergeb­nis­sen ver­bun­den sind. Aus­sagen wie „Ange­bot anfordern“ oder „Buchung eines Ter­mins“ kön­nen prob­lem­los erkan­nt und für Sprachas­sis­ten­ten opti­miert wer­den. Mar­ket­ingver­ant­wortliche soll­ten diese Erken­nt­nisse auch dazu nutzen, die Offline-Con­ver­sions zu verbessern, die Effizienz von Anzeigen zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

3. Voice Marketing wird zum Teil der Customer Journey

52 Prozent der Kom­mu­nika­tion mit Unternehmen wird in den näch­sten zwei Jahren über Sprache erfol­gen.

Kun­den streben nach mehr per­son­al­isierten Erleb­nis­sen. Unab­hängig davon, ob Anfra­gen vom Sprachas­sis­ten­ten beant­wortet wer­den oder das Gespräch mit einem Kun­den­di­en­st­mi­tar­beit­er erfol­gt – Kun­den möcht­en vor allem gehört wer­den. Und sie erwarten, dass ihr Ver­hal­ten das ange­botene Kun­den­er­leb­nis nach­haltig verbessert. Voice Mar­ket­ing gilt hier­bei als großar­tige Möglichkeit, Kun­den­beziehun­gen zu pfle­gen und während der Cus­tomer Jour­ney Ver­trauen aufzubauen.

So kön­nen etwa lokale Reise­dat­en und ver­bun­dene Sprachan­fra­gen dazu beitra­gen, direkt mit dem richti­gen Ansprech­part­ner ver­bun­den zu wer­den. Vor allem ein naht­los­er Übergang vom Sprachas­sis­ten­ten zu einem Tele­fonat mit einem Ver­trieb­smi­tar­beit­er ist sehr beliebt. Es geht darum, ein Kun­den­er­leb­nis zu schaf­fen, das dem einzel­nen Kun­den und seinen Bedürfnis­sen entspricht.

4. Sprachsuche verlangt Umdenken bei SEO

Bis zum Jahr 2020 wer­den voraus­sichtlich 50 Prozent der Suchan­fra­gen per Sprach­suche erfol­gen.

Es ist für die meis­ten Unternehmen an der Zeit, ihre Such­maschi­nen-Strate­gie für Mobil­geräte zu überdenken. Mobile sorgt inzwis­chen für die meis­ten Web-Aufrufe – doch gibt es einen großen Unter­schied zwis­chen geschriebe­nen und gesproch­enen Suchan­fra­gen. Bei der Sprach­suche sind die Such­be­griffe länger und entsprechen eher dem tat­säch­lichen Gesprächsver­hal­ten. Oft wer­den Anfra­gen per Sprache auch in Form ein­er Frage gestellt.

Um Ihre Such­maschi­nen­strate­gie sprach­fre­undlich zu gestal­ten, soll­ten deshalb auf der Web­site auch Fra­gen zu Unternehmen, Pro­dukt oder Dien­stleis­tung gestellt und beant­wortet wer­den – natür­lich in mehreren Alter­na­tiv­en. Absicht und Kon­text ste­hen nach wie vor an erster Stelle, aber der Sprach­stil ändert sich. Voice Mar­ket­ing wird entsprechend nicht nur die Such­maschi­nenop­ti­mierung, son­dern auch das Such­maschi­nen­mar­ket­ing verän­dern.

5. Neue Zielgruppen entstehen

24 Prozent der Per­so­n­en geben an, dass sie seit der Nutzung eines Sprachas­sis­ten­ten mehr Anrufe mit Unternehmen täti­gen.

Inter­essen­ten, die Unternehmen zu einem Pro­dukt anrufen, schließen viel wahrschein­lich­er einen Kauf ab als diejeni­gen, die auf einen per­sön­lichen Anruf verzicht­en. In den meis­ten Fällen haben Anrufer bere­its Nach­forschun­gen angestellt – und wenn sie anrufen, haben Sie in der Regel ein hohes Inter­esse an einem Kauf. Durch Gespräche ermit­telte Dat­en kön­nen an Mar­ket­ingver­ant­wortliche – konkret etwa dem Face­book-Anzeigen­man­ag­er – weit­ergeleit­et wer­den und hier beim Aus­richt­en auf neue Ziel­grup­pen helfen.

Durch die zunehmende Bedeu­tung von Voice Mar­ket­ing wird sich mit­tel­fristig das Kun­den­er­leb­nis stark verän­dern. Vor einem Jahrzehnt mussten Mar­ket­ingver­ant­wortliche den Umstieg auf Smart­phones schaf­fen. Die heutige Gen­er­a­tion von Experten ste­ht nun vor der Sprach-Her­aus­forderung. Es ist an der Zeit, die entsprechen­den Mar­ket­ing­maß­nah­men clever zu kom­binieren, um ein ganzheitlich­es, maßgeschnei­dertes und lück­en­los­es Kun­den­er­leb­nis zu schaf­fen. Mehr dazu in dieser Info­grafik:


Customer Experience
Adobe DACH

Posted on 03-04-2018


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