Fünf Anwendungen für KI im Experience Business

Customer Experience

Wenn über das enorme Poten­zial von Kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) disku­tiert wird, dann geht es oft um hochkom­plexe und zeit­in­ten­sive Prozesse und deren Automa­tisierung. Doch auch auf dem Weg zum Expe­ri­ence Busi­ness wird KI immer mehr zum entschei­den­den Fak­tor, um begeis­ternde Kun­den­er­leb­nisse zu kreieren und erfol­gre­ich auszus­pie­len. Darauf müssen sich Unternehmen ein­stellen, wenn sie rel­e­vant und erfol­gre­ich bleiben wollen.

Wie schw­er sie sich damit in der Prax­is tun, zeigen die Ergeb­nisse unseres aktuellen Dig­i­tal Trends Reports: 42 Prozent der weltweit­en Mar­keter set­zen in ihrem Unternehmen bere­its auf selb­stler­nende Algo­rith­men oder pla­nen es in den näch­sten zwölf Monat­en zu tun – sei es für die Dat­en-Analyse (51 Prozent), das E-Mail Mar­ket­ing (26 Prozent) oder Pro­gram­mat­ic Adver­tis­ing (22 Prozent).

Die vielfälti­gen KI-Poten­ziale für eine erfol­gre­iche Cus­tomer Expe­ri­ence bleiben jedoch weit­ge­hend ungenutzt: Nur zwei Prozent brin­gen KI zum Ein­satz, um rel­e­vante Kun­den­er­leb­nisse zu real­isieren. Und das, obwohl die Opti­mierung der Cus­tomer Expe­ri­ence bei den weltweit­en Mar­ketern auch in 2018 Top-Pri­or­ität genießt und die Möglichkeit­en von KI für die Gestal­tung von einzi­gar­ti­gen Kun­den­er­leb­nis­sen gewaltig sind.

Zu den fünf Anwen­dun­gen für KI im erleb­nisori­en­tierten Mar­ket­ing zählen aus mein­er Sicht:

  1. Per­son­al­isierung

Per­son­al­isierung gehört im dig­i­tal­en Mar­ket­ing längst zu den entschei­den­den Erfol­gs­fak­toren, um die Kon­ver­sa­tion­srat­en langfristig und sta­bil wach­sen zu lassen. Das Auf­set­zen guter Per­son­al­isierung­spro­gramme ist jedoch mitunter gar nicht so ein­fach: Viele Mar­keter hören noch immer auf ihr Bauchge­fühl, wie Kun­den ihre Marke und die Cus­tomer Expe­ri­ence erleben – und liegen damit nicht sel­ten voll daneben. KI-getriebene Per­son­al­isierung bietet ihnen die Möglichkeit, aus dem Gefäng­nis der Ver­mu­tun­gen auszubrechen und direkt auf das reale Kun­den­ver­hal­ten zu reagieren, um gezielt per­son­al­isierte Erleb­nisse bere­itzustellen. Dank KI lassen sich über alle Kanäle hin­weg so viele Kun­den­er­leb­nisse gestal­ten, wie es für eine echte Per­son­al­isierung notwendig ist.

  1. Con­tent Man­age­ment

Eine gute Cus­tomer Expe­ri­ence bedeutet vor allem eines: den richti­gen Con­tent zur richti­gen Zeit an die richti­gen Kun­den auszuliefern. Das Prob­lem bei der Sache: Nie zuvor wur­den so viele Inhalte auf so vie­len Geräten kon­sum­iert und gle­ichzeit­ig so viele Dat­en gener­iert wie heute. Ten­denz steigend. Auch vor diesem Hin­ter­grund gewin­nt KI ras­ant an Bedeu­tung: Sie erle­ichtert den Zugang zu ver­steck­ten Infor­ma­tio­nen, beschle­u­nigt zen­trale Prozesse und hil­ft dabei, auf Basis indi­vidu­eller Kun­denbedürfnisse die richti­gen Inhalte bere­itzustellen. Ein wichtiger Bere­ich, in dem KI bere­its erfol­gre­ich einge­set­zt wird, ist die Bilderken­nung: Im Con­tent Man­age­ment haben es Marken mit Hun­derten, Tausenden, manch­mal sog­ar Mil­lio­nen Bildern zu tun, die in ihr Sys­tem importiert, kat­a­l­o­gisiert und durch­such­bar gemacht wer­den müssen. Im Umfeld dieser Daten­sätze gener­iert KI selb­st­ständig Key­words für jedes einzelne Bild und stellt sie dem Mar­keter direkt zur Ver­fü­gung.

  1. Anom­alie-Erken­nung

Mit Hil­fe von KI kön­nen Mar­keter Anom­alien im dig­i­tal­en Kam­pag­nen­track­ing viel schneller und ein­fach­er erken­nen. Wenn zum Beispiel wenn eine große Zahl aus­ge­füll­ter For­mu­la­re auf­grund eines tech­nis­chen Fehlers nicht abgeschickt wird oder Bestel­lun­gen auf ein­er einzel­nen Web­seite plöt­zlich hochschnellen, durch­sucht die KI-opti­mierte Lösung automa­tisch die Dat­en und zeigt, was diese Abwe­ichung vom Nor­malzu­s­tand aus­gelöst hat. Die Regeln, ab wann solche Anom­alien angezeigt wer­den sollen, lassen sich indi­vidu­ell fes­tle­gen, zum Beispiel bei ein­er Con­ver­sion-Verän­derung von 5 Prozent oder bei Men­gen­ab­we­ichun­gen von 10 Prozent oder aber auch bei Überschre­itung eines Gren­zw­ertes. KI erset­zt also zeitaufwendi­ge, manuelle Analy­sen und hil­ft gle­ichzeit­ig bei der Opti­mierung von Kam­pag­nen.

  1. Tar­get­ing

Die meis­ten Mar­keter spie­len ihre Botschaften noch immer nach ver­gle­ich­sweise prim­i­tiv­en Prinzip­i­en aus. Oft sind passende Key­words der einzige Para­me­ter für die Anzeigen­platzierung. Das kann bisweilen zu bösen Überraschun­gen führen, wenn die Wer­bung in unser­iösen Umfeldern erscheint – Stich­wort „Brand Safe­ty“. Abhil­fe schafft KI im Tar­get­ing: Durch eine seman­tis­che Analyse des Kon­textes kön­nen Mar­keter sowohl das Wer­beum­feld als auch die Nutzer sehr viel tiefer­ge­hend ver­ste­hen. Die selb­stler­nen­den Algo­rith­men helfen genau jene Kon­sumenten zu find­en, für die ein bes­timmtes Werbe­mit­tel konzip­iert wurde. Dafür analysieren die KI-Sys­teme im Hin­ter­grund das Ver­hal­ten unzäh­liger Nutzer, die auf bes­timmte Aktio­nen reagieren oder auf­grund ihrer aktuellen Lebenssi­t­u­a­tion an bes­timmten Pro­duk­ten inter­essiert sind. Das Tar­get­ing wird damit nicht nur sicher­er, son­dern auch effek­tiv­er.

  1. Design

Nicht nur die Inhalte und das Tar­get­ing, auch das Design lässt sich mit KI verbessern. Dabei ist die KI selb­st nicht kreativ – aber sie kann das kreative Poten­zial eines Men­schen sicht­bar machen. Durch KI kön­nen z.B. Rou­tineauf­gaben automa­tisiert wer­den, was uns hil­ft, uns auf wichtigere Dinge zu konzen­tri­eren. Zum anderen kann KI aber auch kreative Lösun­gen entwick­eln und vorschla­gen. Let­ztlich wer­den diese Sys­teme gezielte Ange­bote passend zur Cus­tomer Jour­ney kreieren und laufend opti­mieren. Sie wer­den selb­st­ständig dig­i­tale Kun­den­er­leb­nisse erschaf­fen und kön­nen in kürzester Zeit Tausende oder gar Mil­lio­nen Ver­sio­nen testen. Schon heute kön­nen es Mar­keter einem Sys­tem wie Adobe Sen­sei überlassen, aus ihren Inhal­ten ein begeis­tern­des Kun­den­er­leb­nis zu desig­nen.

Bere­its an diesen fünf Beispie­len wird klar: Das Poten­zial von Kün­stlich­er Intel­li­genz zur Umset­zung von einzi­gar­ti­gen Kun­den­er­leb­nis­sen ist im Mar­ket­ing gewaltig. Längst geht es bei KI nicht mehr nur darum, Prozesse zu automa­tisieren und Zeit zu sparen. Richtig einge­set­zt kann KI die Dis­tanz zwis­chen Unternehmen und ihren Kun­den so sehr reduzieren, dass wertvolle Beziehun­gen entste­hen. Ob Date­n­analyse, intel­li­gente Ziel­grup­penseg­men­tierung, Anom­alie-Erken­nung, automa­tisierte Con­tent-Kreation oder per­son­al­isierte Pro­duk­tempfehlun­gen: Im Zen­trum des Expe­ri­ence Busi­ness entwick­elt sich KI zur zen­tralen Grund­lage für erfol­gre­iche Mar­ket­ing-Anwen­dun­gen!


Customer Experience
Dr. Thomas Meyer

Posted on 06-03-2018


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