IoT verbessert auch das Kundenerlebnis

Customer Experience

Das Inter­net of Things (IoT) ist überall um uns herum. Den­noch wis­sen viele Men­schen nicht, was dieses „Inter­net der Dinge“ eigentlich für sie bedeutet. Vor ein paar Jahren noch hat­te ein Großteil der Men­schen (87 Prozent) tat­säch­lich noch nicht ein­mal vom Aus­druck „Inter­net of Things“ gehört.

Das kön­nte daran liegen, dass die meis­ten IoT-Geräte mehr oder min­der ver­steckt in Fab­riken, Fahrzeu­gen oder im Gesund­heitswe­sen genutzt wer­den. Laut eines Reports von McK­in­sey wird fast 70 Prozent des gesamten poten­ziellen Werts von IoT-Anwen­dun­gen heute in Unternehmen erzeugt und nicht durch Lösun­gen für den End­ver­brauch­er.

Intel­li­gente Gegen­stände, die mit dem Inter­net ver­bun­den sind, liefern vie­len Fir­men die Dat­en, die sie zur Umset­zung der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion benöti­gen. Sie sparen dadurch Geld beim Track­ing von Bauteilen, bei der Ver­wal­tung von Maschi­nen und durch die höhere Effizienz der Gesamt­prozesse.

Doch auch die vie­len Möglichkeit­en, wie die über das IoT gesam­melten Infor­ma­tio­nen den Kun­den dieser Unternehmen zugutekom­men kön­nen, sollte man nicht aus den Augen ver­lieren. Etwa zur Verbesserung der Cus­tomer Expe­ri­ence.

Beschleunigte Abläufe

Viele Men­schen geben sich heute nicht mehr damit zufrieden, wenn der Ver­sand eines online gekauften Pro­duk­ts 7 bis 10 Werk­tage dauert. Ama­zon Prime hat hier die Lat­te bere­its sehr hochgelegt und die meis­ten Kun­den erwarten inzwis­chen eine Liefer­ung in weniger als zwei Tagen – und das auch noch kosten­los. Das ist zweifel­los eine großar­tige Cus­tomer Expe­ri­ence.

Kaum jemand allerd­ings weiß, wieviel Arbeit dafür im Hin­ter­grund notwendig ist, damit dies durchgängig mit jedem ver­füg­baren Pro­dukt geschehen kann. Die B2B-Beziehun­gen zu Händlern und Her­stellern sowie zu den Lieferser­vices inner­halb der Sup­ply Chain müssen alle rei­bungs­los funk­tion­ieren – und hier spielt das IoT eine immer wichtigere Rolle.

Durch ver­net­zte Sen­soren wird im Waren­lager der Zukun­ft ein Sig­nal gesendet, wenn im Regal der Nach­schub bei einem Pro­dukt zur Neige geht. Die automa­tisch gener­ierte Bestel­lung beim Her­steller mit Just-in-Time-Beliefer­ung sorgt gle­ichzeit­ig dafür, dass kein zusät­zlich­er Platz im Lager­haus benötigt wird. Die Ver­sand­part­ner erhal­ten in Echtzeit die Dat­en von Paketen, die bere­it zum Ver­sand sind – etwa die Anzahl, Größe, das Gewicht, den Zielort – und nutzen dann das IoT um Tracking­in­for­ma­tio­nen der Liefer­ung zu melden, die jed­er Kunde online ver­fol­gen kann.

Automatische Bestellungen

Auch hier ist Ama­zon mit seinen Dash-But­tons und der Sprachbestel­lung über Ama­zon Echo inzwis­chen schon wieder einen Schritt weit­er, was das Kun­den­er­leb­nis ange­ht. Während es aber für die Bestel­lun­gen immer noch nötig ist, dass jemand einen Knopf drückt oder einen Auf­trag ver­bal­isiert abgibt, ließe sich dieses Konzept mit Hil­fe des IoT rel­a­tiv ein­fach weit­er aus­bauen. Die mit dem Inter­net ver­net­zten Geräte liefern dann die Pro­duk­te und Ser­vices, die vom Ver­brauch­er in diesem Moment benötigt wer­den.

Etwa die Waschmas­chine mit einge­baut­en Sen­sor, die weiß, wann das Waschmit­tel aufge­braucht sein wird und dieses dann rechtzeit­ig bestellt – ganz ohne men­schlich­es Zutun. Man kann solche Lösun­gen bere­its bei einzel­nen Anbi­etern beobacht­en, so beispiel­sweise beim Instant Ink-Pro­gramm des Druck­er­her­stellers HP. Mehr Kom­fort als spür­bar­er Vorteil für den Ver­brauch­er ist hier das Stich­wort. Und für die Unternehmen beste­ht der Nutzen in ein­er verbesserten Effizienz und höheren Verkauf­szahlen.

Personalisierte Datenauswertung

IoT-Geräte kön­nen durch die Dat­en, die sie automa­tisch sam­meln und übertra­gen, einen großen Nutzen gener­ieren. Denn damit lässt sich die Kom­mu­nika­tion zwis­chen Unternehmen und Ver­brauch­ern auf eine neue Stufe heben. Charge­Point – ein Her­steller von Ladesta­tio­nen für Elek­tro­fahrzeuge – etwa nutzt die gesam­melten Dat­en so, dass sowohl Geschäftspart­ner als auch End­ver­brauch­er gle­icher­maßen davon prof­i­tieren.

Wenn Sie beispiel­sweise ein Elek­troau­to von BMW kaufen, eröffnet der Her­steller ein Kon­to für Sie und liefert einen Schlüs­se­lan­hänger für Charge­Point mit, der einen ver­net­zten Chip enthält. Damit kann der Dien­stleis­ter den Akku Ihres Autos nicht nur während der Standzeit aufladen, son­dern auch jede Menge Benutzer­dat­en sam­meln – wie die gefahrene Kilo­me­terzahl, wo Sie fahren, wann und auch wie oft sie fahren. Das Unternehmen stellt dem Fahrer diese Dat­en und mehr per mobil­er App und monatlichen E-Mails zur Ver­fü­gung.

Geht man bei der Inter­pre­ta­tion dieser Dat­en noch einen Schritt weit­er, sieht man, dass diese noch viele mehr nüt­zliche Infor­ma­tio­nen für den Ver­brauch­er liefern kön­nen – z.B. wieviel Geld durch die Nutzung des Elek­tro­fahrzeugs ges­part wurde. Hier hört der Mehrw­ert der Charge­Point Dat­en aus den über das IoT ver­net­zen Ladesta­tio­nen allerd­ings noch längst nicht auf.

Auch BMW als Her­steller kann sie nutzen, um zum Beispiel die Lebens­dauer der Fahrzeug­bat­te­rien zu erfassen und an deren Opti­mierung zu arbeit­en. Aber auch im Mar­ket­ing lassen sie sich ein­set­zen. Etwa zur besseren Ziel­grup­penseg­men­tierung – auf ein­mal bekommt der Auto­mo­bil­her­steller wirk­lich umfan­gre­iche Infor­ma­tio­nen darüber, wer welche Art von Auto fährt und wie und warum dieses Auto genutzt wird. Und das ist nur ein Daten­satz, der BMW dabei hil­ft, datengetriebene und per­son­al­isierte Mar­ket­ingkam­pag­nen zu entwick­eln.

Mit IoT Menschenleben retten

Ver­net­zte IoT-Geräte kön­nen das Leben nicht nur beque­mer und angenehmer machen, sie haben auch wirk­lich einen Ein­fluss auf unsere Gesund­heit und unser Wohlbefind­en. Wir alle ken­nen Fit­nesstrack­er, die mit Waa­gen und Apps ver­bun­den sind, um uns beim Erre­ichen eines gesün­deren Lebensstils zu unter­stützen. Über andere Geräte, wie etwa dem „Owlet Baby­mon­i­tor“, kön­nen Eltern die Vital­w­erte ihrer Neuge­bore­nen kon­trol­lieren, ohne dass viel stören­des und teures Equip­ment benötigt wird. Außer­dem ist dies bequem von zu Hause aus möglich.

Das medi­zinis­che Fach­per­son­al überprüft die Gesund­heit der Säuglinge in seinen Ein­rich­tun­gen, das IoT-Gerät aber ist beim Baby und die Eltern sind entspan­nt, weil sie alles über eine App beobacht­en kön­nen. Und das ist nur ein kleines Beispiel aus dem Gesund­heitswe­sen, das zeigt, wie IoT-Geräte ein besseres Patien­ten­er­leb­nis fördern kön­nen.

Auf der Makroebene liefert IoT im Gesund­heitswe­sen die Daten­men­gen, die dafür nötig sind, Krankheit­en bess­er zu diag­nos­tizieren, Risiken zu iden­ti­fizieren und neue Behand­lungsmeth­o­d­en zu entwick­eln. Beispiel­sweise ist die Sep­sis eine Krankheit, die in Deutsch­land jährlich 60.000–70.000 Men­schen­leben fordert. Für diese Reak­tion des Kör­pers auf eine extreme Infek­tion gibt es noch keinen wirk­samen Diag­nosetest. Stattdessen müssen sich Medi­zin-Experten auf Symp­tom­muster ver­lassen, die sie alarmieren, wenn eine Lebens­ge­fahr für Patien­ten vor­liegen kön­nte.

Im Har­borview Med­ical Cen­ter in Seat­tle nutzt das medi­zinis­che Per­son­al die Infor­ma­tio­nen aus elek­tro­n­is­chen Patien­te­nak­ten, um die Infor­ma­tio­nen darin algo­rith­misch zu ver­fol­gen und bekan­nte Muster, die auf eine Sep­sis hin­weisen, rechtzeit­ig zu iden­ti­fizieren. Allerd­ings wer­den diese Dat­en bish­er nur alle 12 Stun­den manuell eingegeben. Um die Infek­tion jedoch effek­tiv behan­deln zu kön­nen, muss ein Antibi­otikums inner­halb von drei Stun­den verabre­icht wer­den – bevor der Kör­p­er mit ein­er Sep­sis reagiert.

Diese im Zweifels­fall tödliche Latenzzeit bei der Dateneingabe wird nun durch einen IoT-Mon­i­tor unter der Matratze des Patien­ten behoben, der die Herz- und Atem­fre­quenz unun­ter­brochen in Echtzeit misst. Die Kranken haben hier den Nutzen ein­er rechtzeit­i­gen Diag­nose und den frühzeit­i­gen Beginn der leben­sret­ten­den Behand­lung. Die Kranken­häuser prof­i­tieren von ein­er niedrigeren Ster­ber­ate und die Medi­z­in­tech­nik-Her­steller bekom­men – mit Hil­fe der Erken­nt­nisse aus den umfassenden Patien­ten­dat­en – die Möglichkeit zur Entwick­lung neuer Pro­duk­tlin­ien.

Dat­en aus dem IoT eröff­nen eine kom­plett neue Welt und tra­gen zu eine verbesserten Cus­tomer Expe­ri­ence bei – ob im B2B-, B2B2C- oder B2C-Umfeld. Die daraus gewonnenen Erken­nt­nisse ermöglichen inno­v­a­tive Geschäftsmod­elle und eine ganz andere Art von Kun­den­beziehung. Diese Chan­cen gilt es nun zu nutzen.


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Adobe DACH

Posted on 14-06-2018


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