John Mellor auf dem #AdobeSymp: Worauf es beim Experience Business ankommt

Customer Experience

Great busi­ness starts with a great expe­ri­ence. Oder anders aus­ge­drückt: Begeis­ternde Kun­den­er­leb­nisse sind der Schlüs­sel zu langfristigem Geschäft­ser­folg. Sie machen im zunehmend härter wer­den­den Wet­tbe­werb den Unter­schied aus, eröff­nen Unternehmen eine effiziente Möglichkeit, das vorherrschende Mar­ket­ing-Grun­drauschen zu durch­brechen und beim Kon­sumenten nach­haltige Wirkung zu erzie­len. Worauf es dabei ankommt, hat John Mel­lor, Adobe Strate­gie-Chef im Bere­ich Dig­i­tal Mar­ket­ing, in sein­er Keynote auf dem heuti­gen Adobe Sym­po­sium 2016 in München ein­mal mehr auf den Punkt gebracht.

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Erwartun­gen der Kun­den sind hoch wie nie

Sehr schnell wurde in den Aus­führun­gen von John Mel­lor deut­lich: Der Weg zum Expe­ri­ence Busi­ness führt einzig über den Kun­den – und dessen gestiegene Erwartun­gen an das Marken­er­leb­nis. Knapp drei Vier­tel der europäis­chen Kon­sumenten erwarten heute laut aktuellem „Adobe Dig­i­tal Road­block Report 2016“ mehr begeis­tern­den Con­tent sowie eine sofor­tige Antwort auf alle ihre Anfra­gen. Gle­ichzeit­ig verän­dern Mobile und Wear­able Tech­nolo­gien das Kun­den­er­leb­nis ganz erhe­blich. Darauf muss sich das Mar­ket­ing ein­stellen, wenn es zukün­ftig erfol­gre­ich sein will.

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Erleb­nisse treiben den geschäftlichen Erfolg

Doch nicht nur für das Mar­ket­ing, für das gesamte Unternehmen ist die gelun­gene Cus­tomer Expe­ri­ence ein entschei­den­der Wet­tbe­werb­svorteil. Dies zeigt nicht zulet­zt eine aktuelle For­rester-Studie: Während der Aktienkurs im Durch­schnitt des S&P 500-Index von 2007 bis 2013 um 51,5 Prozent zugelegt hat, kom­men Unternehmen, die ihren Kun­den eine her­aus­ra­gende Expe­ri­ence bieten, dem­nach auf ein Wach­s­tum von 77,7 Prozent. Die Nachzü­gler auf diesem Gebi­et mussten hinge­gen ein Minus von 2,5 Prozent verze­ich­nen. Die Vor­re­it­er – so For­rester – erle­ichtern es ihren Kun­den, mit ihnen Geschäfte zu machen und übererfüllen deren Erwartun­gen. Das Ergeb­nis: Sie sind loy­al und kaufen wieder bei ihnen ein.

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Design spielt für das Erleb­nis eine wichtige Rolle

Nicht zu unter­schätzen ist im Expe­ri­ence Busi­ness auch die Optik: Das Design ist für die Marken im Wet­tbe­werb der Erleb­nisse ein entschei­den­des Unter­schei­dungsmerk­mal. Der aktuelle Adobe Report „Design Led Firms Win The Busi­ness Advan­tage“ belegt, dass Marken mit einem starken Design und einem Fokus auf die Cus­tomer Expe­ri­ence in der Gun­st der Ver­brauch­er weit vorne liegen. Rund jedes zweite desig­nori­en­tierte Unternehmen berichtet darin über zufriedenere und loyalere Kun­den sowie über einen klaren Wet­tbe­werb­svorteil durch überlegenes Design.

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Vier zen­trale Grund­sätze für den Start ins Expe­ri­ence Busi­ness

Die Umset­zung kon­sis­ten­ter Kun­den­er­leb­nisse macht längst nicht mehr an den Türen der unternehmen­seige­nen Mar­ketingabteilung halt. Die fortschre­i­t­ende Dig­i­tal­isierung wirkt dis­rup­tiv auf das gesamte Unternehmen. Für alle Bere­iche und Prozesse gel­ten auf dem Weg zum Expe­ri­ence Busi­ness vier zen­trale Grund­sätze, die John Mel­lor auf dem #AdobeSymp fol­gen­der­maßen zusam­menge­fasst hat:

  1. Sprich mit ein­er Stimme
  2. Kenne deine Kun­den und respek­tiere sie
  3. Gestalte deine Anwen­dun­gen und Tech­nolo­gien trans­par­ent
  4. Begeis­tere deine Kun­den bei jed­er Gele­gen­heit

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» Mehr zum The­ma Expe­ri­ence Busi­ness und Dig­i­tale Trans­for­ma­tion lesen Sie im aktuellen Extra­b­latt des Upload Mag­a­zins zum Adobe Sym­po­sium 2016, das ab sofort zum kosten­losen Down­load bere­it ste­ht


Customer Experience
Andreas Helios

Posted on 15-11-2016


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