Schlagabtausch via Twitter: KI, Personalisierung und kontinuierliche Weiterbildung trenden 2018

Customer ExperienceDigitale Transformation

Was sind die „Dig­i­tal­en Trends 2018“, wie müssen wir sie einord­nen, welche Her­aus­forderun­gen stellen sie für Unternehmen dar und welche Chan­cen lassen sich ableit­en? Zu diesen Fra­gen gab es auf dem diesjähri­gen „Online Mar­ket­ing Rock­stars“ Fes­ti­val, kurz OMR18, nicht nur in zahlre­ichen Vorträ­gen und Mas­ter­class­es reich­lich Input, sie waren auch das Leit­the­ma im Twit­ter Chat von Adobe.

Sketchnote Intro AdobeChat @ OMR18

Was einen Twitter Chat interessant macht

Ein Twit­ter Chat ist eine mod­erne Kom­mu­nika­tions­form, bei der ein The­ma zu ein­er vere­in­barten Zeit öffentlich und live auf der Microblog­ging-Plat­tform Twit­ter disku­tiert wird. Events wie die OMR18 sind immer auch ein Tre­ff­punkt der Dig­i­tal­branche und bieten nicht nur einen per­fek­ten Kon­text, son­dern auch die Chance, Kom­mu­nika­tion­sex­perten aus ver­schiede­nen Bere­ichen an einen Tisch zu holen. Der Aus­tausch zu span­nen­den Branchen­fra­gen find­et dann nicht nur in kleinen 1:1-Gesprächen statt, son­dern für alle nachvol­lziehbar bei Twit­ter.

Diese Tech- und Mar­keting­ex­perten haben beim Adobe Chat auf der OMR18 mit­gemacht: Chris­t­ian Erxleben – @basicthinking, Falk Hede­mann – @wissenssucher, Johannes Ceh – @johannesceh, Meike Leopold – @leopom, Robert Weller – @toushenne, Ste­fan von Gagern – @stefanvongagern und Timo Kohlberg – @t_kohlberg.

Recap: Twitter Chat @ Online Marketing Rockstars 2018

Eine kom­plette Zusam­men­stel­lung aller Tweets zum Chat zeigt dieser Twit­ter Moment. Stephanie Kowal­s­ki hat die Diskus­sion visuell fest­ge­hal­ten und zusam­menge­fasst – Das Ergeb­nis kön­nt ihr hier anse­hen!

Und nun fol­gen die Höhep­unk­te des Adobe Chats in ein­er kom­men­tierten Zusam­men­fas­sung:

Frage 1: KI im Mar­ket­ing ist ein­er DER Trends: wo ist euch bere­its KI begeg­net oder hat sich bemerk­bar gemacht?

Es beste­ht Einigkeit darin, dass KI ein enormes Poten­zial für das Mar­ket­ing mit­bringt. Allerd­ings wird es bish­er noch zu wenig genutzt oder ist so tief in Anwen­dun­gen inte­gri­ert, dass der Anwen­der es gar nicht bemerkt.

Frage 2: Welch­es Poten­tial hat KI im Mar­ket­ing und für die Schaf­fung von pos­i­tiv­en Kun­den­er­leb­nis­sen?

Ganz weit vorne liegt hier die Per­son­al­isierung. Das ist auch nicht weit­er ver­wun­der­lich, denn zum einen kann KI diese Auf­gabe bess­er lösen als ein Men­sch und zum anderen gehört die Per­son­al­isierung aktuell zu den wichtig­sten Anforderun­gen an das Mar­ket­ing. Weit­eres Poten­zial liegt im Kun­denser­vice und der Bilderken­nung.

Frage 3: Die Cus­tomer Expe­ri­ence ste­ht bei den Mar­ketern ganz oben auf der Trend- und To-Do Liste. Wo ste­hen wir da heute in Deutsch­land und was geht noch bess­er?

Nicht jed­er Trend, den wir als überdauernd und wichtig ein­stufen, wird auch sofort in den Unternehmen umge­set­zt. In Deutsch­land mag diese Trans­fer­leis­tung manch­mal etwas länger dauern, aber rein­er Aktion­is­mus hil­ft langfristig nicht weit­er, denn Cus­tomer Expe­ri­ence ist eine Strate­gie und keine Tak­tik, die ohne Per­spek­tivwech­sel nicht funk­tion­iert.

Frage 4: Lasst uns über Dat­en reden: 36 Prozent der im DT befragten Unternehmen haben noch immer keinen Zugriff auf rel­e­vante Kun­den­dat­en. Wird es diese Unternehmen bald nicht mehr geben?

Wer sich nicht bewegt, bleibt ste­hen und wird von der Konkur­renz überrollt. Der entschei­dende Treiber ist aber nicht der Wet­tbe­wer­ber, son­dern der Kunde: Kun­den­dat­en bein­hal­ten große Chan­cen, beispiel­sweise für per­son­al­isierte Kun­den­er­leb­nisse, die „hän­gen­bleiben“ und im Zweifel den Unter­schied aus­machen.

https://twitter.com/johannesceh/status/976788991436574720

Frage 5: Wie kön­nen Marken­in­halte durch Kun­den­dat­en opti­miert wer­den?

Kun­den­dat­en lassen sich nicht nur für die Per­son­al­isierung ein­set­zen. Es geht auch um Tim­ing, um Inhalte und grund­sät­zlich um das Ver­ständ­nis was funk­tion­iert und was nicht.

Frage 6: Das Auge kauft mit: Design-ori­en­tierte Unternehmen sind erfol­gre­ich­er – hat der reine Pro­duk­t­fokus aus­ge­di­ent?

Pro­duk­te unter­schei­den sich heute tech­nisch kaum noch voneinan­der, stellt Timo Kohlberg vol­lkom­men zu recht fest. Wenn die tech­nis­chen Details nicht mehr für eine wesentliche Dif­feren­zierung sor­gen, greifen Kun­den zu anderen Kri­te­rien. Das Design wird daher noch wichtiger, nicht nur beim Pro­dukt selb­st. Bei Apple zieht sich der Des­ig­nansatz beispiel­sweise durch die kom­plette Cus­tomer Jour­ney.

Frage 7: Wenn es um neue Mitar­beit­er geht, so herrscht laut DT Man­gel­wirtschaft: woran liegt das? Wie bedrohlich ist der Fachkräfte­man­gel im Mar­ket­ing aus eur­er Sicht?

Der Fachkräfte­man­gel im Mar­ket­ing lässt sich nicht leug­nen. Die Gründe dafür liegen aber keines­falls in der Aus­bil­dung. Stattdessen gibt es noch zu viele Unternehmen, die Stellen nicht aus­d­if­feren­zieren und am lieb­sten alles in die Hände ein­er Fachkraft geben wollen. Zudem ändern sich die Anforderun­gen heute so schnell, dass Unternehmen ohne kon­tinuier­liche Weit­er­bil­dung zwar Fachkräfte ein­stellen kön­nen, diese dann aber in einem Jahr bere­its neuen Anforderun­gen nicht mehr genü­gen kön­nten.

Frage 8: Kann man diesen Fachkräfte­man­gel durch Weit­er­bil­dung aus­gle­ichen?

Ja, das geht. Um Weit­er­bil­dungs­maß­nah­men wie Schu­lun­gen, Work­shops und Fort­bil­dun­gen, intern wie extern, wer­den Unternehmen nicht herumkom­men, wenn sie sich keinen Wis­sensnachteil ein­han­deln wollen. Dafür ist der Mar­ket­ing heute viel zu dynamisch: Was ich heute wis­sen muss, ist in sechs Monat­en wom­öglich schon ver­al­tet.

Eine span­nende und erken­nt­nis­re­iche Runde, die zeigt, wir kön­nen noch viel von kün­stlich­er Intel­li­genz im Mar­ket­ing erwarten und auch die Per­son­al­isierung des Kun­den­er­leb­niss­es ist weit­er auf dem Vor­marsch, jedoch kom­men Mar­keter ohne die richti­gen Dat­en und kon­tinuier­liche Fort­bil­dungs­maß­nah­men nicht voran.

Wir danken allen Experten für ihre Gedanken und Ein­sicht­en zum The­ma Dig­i­tal Trends und freuen uns schon auf den näch­sten Exper­ten­chat live auf Twit­ter!

Weit­ere Infor­ma­tio­nen und Dat­en bietet auch die Studie „Dig­i­tale Trends 2018“, die es hier zum Down­load gibt.

Infografik: Digital Trends 2018 - Adobe


Customer Experience, Digitale Transformation
Adobe DACH

Posted on 28-03-2018


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