Studie: Bessere Kundenerlebnisse sorgen für mehr Umsatz

Customer Experience

Der Zusam­men­hang zwis­chen Verkauf und Umsatz ist ein­deutig: Pro­duk­te oder Ser­vices gehen raus an die Kun­den, Geld kommt rein und der Umsatz wächst. Für Unternehmen, die einen klaren Umsatzkurs ans­teuern, ist deshalb eine direk­te Investi­tion in verkaufs­fördernde Tak­tiken sin­nvoll.

Die Umsatzen­twick­lung ist allerd­ings schwieriger zu ver­fol­gen, wenn sie durch Mund­pro­pa­gan­da oder eine Verbesserung der Cus­tomer Expe­ri­ence angetrieben wird – bei­des sind rel­a­tiv unkonkrete Verkauf­streiber. Bei der Moti­va­tion der Kun­den, sich mit ein­er Marke auseinan­derzuset­zen, spie­len sie allerd­ings eine zunehmend wichtigere Rolle. Viele Unternehmen schätzen die Bedeu­tung ihrer Wirkung – im Unter­schied zur direk­ten Verkaufs­förderung – allerd­ings erst seit kurz­er Zeit.

Denn es ist schwierig, die Kun­den­loy­al­ität dauer­haft aufrecht zu erhal­ten. Viele Unternehmen mussten es erst auf die „harte Tour“ ler­nen, dass ein erfol­gre­ich­er Verkauf noch lange nicht bedeutet, dass der Kunde später für einen erneuten Einkauf wieder zu ihnen zurück­kehrt. Dabei ist es doch ganz ein­fach: Ein außergewöhn­lich gutes Erleb­nis fördert die Treue der Kun­den. Diese Erken­nt­nis set­zt sich mit­tler­weile bei immer mehr Unternehmen aus allen Branchen durch.

Drei Erfolgsgeschichten

Nehmen wir beispiel­sweise Philips. Für die Trans­for­ma­tion ein­er klas­sis­chen Marke zum Expe­ri­ence Busi­ness ist das nieder­ländis­che Tra­di­tion­sun­ternehmen sich­er ein Parade­beispiel. Der Wan­del vom Elek­tro- Konz­ern mit stark diver­si­fiziertem Pro­duk­t­port­fo­lio zum fokussierten Experten für dig­i­tale Gesund­heit­slö­sun­gen bedeutete eine wirk­lich radikale dig­i­tale Erneuerung. Ein Teil davon ist auch eine Cus­tomer Jour­ney, die auf ein­drucksvolle Weise kun­den­zen­tri­erte Inhalte in den Mit­telpunkt stellt – und das sowohl in der B2C-Kom­mu­nika­tion mit Patien­ten und Kun­den, wie auch im B2B-Umfeld für den Aus­tausch mit Ärzten und Kranken­häusern. Dafür wurde das Unternehmen völ­lig zu Recht ger­ade in der Kat­e­gorie „Beste Marken-Dig­i­tal­strate­gie“ des Marken-Awards 2018 aus­geze­ich­net.

Auch der Hotel­gi­gant Mar­riott hat sein Mar­ket­ing mas­siv verän­dert. Die über 30 Marken, die zuvor einzeln bewor­ben wurde, sind heute auf ein­er einzi­gen Dig­i­tal-Plat­tform zusam­menge­fasst. Mar­riott kann dadurch seinen weltweit über 100 Mil­lio­nen Gästen per­son­al­isierte Mobil-Erleb­nisse bere­it­stellen, die sie über deren bevorzugten Kom­mu­nika­tion­skanal erre­ichen. Diese einzi­gar­tige Cus­tomer Expe­ri­ence baut eine lan­glebige Beziehung zu den Kun­den auf.

Auch im Finanz­di­en­stleis­tungssek­tor wer­den die Vorteile eines erleb­nis­getriebe­nen Ansatzes zunehmend erkan­nt. Die Roy­al Bank of Scot­land (RBS) etwa hat ihr Online-Ange­bot und die Präsenz vor Ort in den Fil­ialen inte­gri­ert, um den Bankkun­den gezielt die zu ihrer aktuellen Sit­u­a­tion passenden Pro­duk­te und Ser­vi­ce­in­for­ma­tio­nen liefern zu kön­nen – und das auf dem bevorzugten Kom­mu­nika­tion­skanal. Indem sie dies mit ein­er hochen­twick­el­ten Ana­lyt­ics-Lösung kom­biniert, erhält die RBS einen 360-Grad-Blick auf jeden einzel­nen Kun­den. Dies ermöglicht es ihr, rel­e­van­tere Kun­den­er­leb­nisse und die Zahl der Con­ver­sions deut­lich zu erhöhen. Mit den Worten von Giles Richard­son, Head of Ana­lyt­ics bei der Roy­al Bank of Scot­land: „Wir set­zen das Ver­trauen der Kun­den nicht voraus – wir ver­di­enen es uns!“

Das Erwachen des Experience Business

Bei Adobe sind wir davon überzeugt, dass dem Expe­ri­ence Busi­ness die Zukun­ft gehört. Und es bestärkt uns darin, dass viele Unternehmen dies inzwis­chen ähnlich sehen. Obwohl sie aus kom­plett ver­schiede­nen Branchen kom­men und völ­lig unter­schiedliche Ser­vices und Pro­duk­te anbi­eten, set­zen sie auf die Cus­tomer Expe­ri­ence als Wet­tbe­werb­svorteil.

Unter­suchun­gen, die wir zusam­men mit For­rester durchge­führt haben, zeigen: Unge­fähr 30 Prozent der europäis­chen Unternehmen haben das Zeug, ein Expe­ri­ence Busi­ness zu wer­den. Sie engagieren sich mit ihren Mitar­beit­ern, Prozessen und Tech­nolo­gien bere­its darin, die best­mögliche Cus­tomer Expe­ri­ence bere­itzustellen.

Diese Unternehmen mögen derzeit noch in der Min­der­heit sein. Aber sie beweisen, dass dieser Ansatz zu einem gesun­den Wach­s­tum beiträgt und es ist sicher­lich davon auszuge­hen, dass ihnen deshalb kün­ftig mehr Fir­men auf diesem Weg fol­gen wer­den. Unsere Unter­suchun­gen haben ergeben, dass opti­mierte Kun­den­er­leb­nisse im Jahr 2017 glob­al bere­its zu sagen­haften 109,6 Mrd. Euro an Umsätzen beitru­gen – eine Steigerung von 30 Prozent gegenüber dem Vor­jahr.

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Erleb­nis­getriebene Unternehmen beobacht­en nicht nur verbesserte Con­ver­sions und unter dem Strich höhere Ein­nah­men, sie verbessern auch die Bedin­gun­gen für ihre Mitar­beit­er. Denn die Expe­ri­ence geht immer noch in bei­de Rich­tun­gen. Diesel­ben Tak­tiken, die Unternehmen bei der Per­son­al­isierung der Cus­tomer Expe­ri­ence nutzen, helfen ihnen auch dabei, die Work­ing Expe­ri­ence bess­er auf die einzel­nen Bedürfnisse und Vor­lieben ihrer Mitar­beit­er zuzuschnei­den. Die Diskrepanz zwis­chen erleb­nis­getriebe­nen Unternehmen und ihren Wet­tbe­wer­bern ist auch hier deut­lich: Unternehmen, die Adobe Tar­get zur ziel­ge­nauen Infor­ma­tions­bere­it­stel­lung nutzen, sagen, dass sie eine 1,8 Mal höhere Mitar­beit­erzufrieden­heit beobacht­en kon­nten.

Für viele Kun­den ist heute das Einkauf­ser­leb­nis wichtiger als das reine Pro­dukt oder der ange­botene Ser­vice. Jedes Unternehmen, das sich auss­chließlich auf die Steigerung sein­er Verkauf­szahlen konzen­tri­ert, wird deshalb auf lange Sicht keine Kun­den­loy­al­ität gewin­nen. Stattdessen müssen Marken ihre Pri­or­itäten ver­schieben und zu Expe­ri­ence Mak­ers wer­den. Sie soll­ten die Per­son­al­isierung ihrer Inhalte zu ein­er Top-Pri­or­ität machen und sich­er­stellen, dass alle wichti­gen Teile an Ort und Stelle sind, um eine ansprechen­dere Cus­tomer Expe­ri­ence anbi­eten zu kön­nen.

Wir haben 2018 bere­its einige ehe­mals große Marken gese­hen, die ihre Pforten schließen mussten, weil sie nicht mehr mit der sich verän­dern­den Art und Weise der Kun­den­in­ter­ak­tion Schritt hal­ten kon­nten. Zwis­chen Pio­nieren wie Philips, Mar­riott Hotels oder RBS und dem Rest der Unternehmen wer­den zunehmend die Unter­schiede deut­lich. Es liegt jet­zt an den Marken selb­st zu entschei­den, ob sie kün­ftig das Richtige tun oder in den Augen ihrer Kun­den „ver­sagen“ wer­den.

Hier find­en Sie die Info­grafik zur Wirkung von Investi­tio­nen in die Expe­ri­ence auf das Unternehmen.

Erfahren Sie hier mehr über den For­rester Report, der von Adobe in Auf­trag gegeben wurde.

Headergrafik ID: 199205884

Customer Experience
John Watton

Posted on 05-07-2018


Jetzt mitdiskutieren