Studie: Verbraucher zahlen für besseres Kundenerlebnis

Customer Experience

Wir alle wis­sen, dass eine neg­a­tive Cus­tomer Expe­ri­ence Kun­den sehr schnell vertreiben kann. Eine neue Studie von Price­wa­ter­house­C­oop­ers mit dem Titel „Expe­ri­ence is Every­thing“ aber kommt zur Erken­nt­nis, dass ein pos­i­tives Kun­den­er­leb­nis auch einen mess­baren Nutzen beim Umsatz bringt.

Tat­säch­lich bezahlen Ver­brauch­er weltweit bis zu 16% mehr für Pro­duk­te und Ser­vices mit ein­er besseren Expe­ri­ence. Das fand der Report her­aus, der auf den Antworten von 15.000 befragten Per­so­n­en aus ver­schiede­nen Län­dern basiert. 42 Prozent von ihnen antworteten, sie wären bere­it, für ein fre­undlicheres und angenehmeres Erleb­nis mehr zu zahlen. 52 Prozent wür­den für eine schnelle und effiziente Cus­tomer Expe­ri­ence tiefer in die Tasche greifen.

Customer Experience beeinflusst Loyalität zu einer Marke

Preis und Qual­ität bleiben allerd­ings weit­er­hin die auss­chlaggeben­den Punk­te, wenn der Ver­brauch­er eine Kaufentschei­dung trifft. Und den­noch sagten 73 Prozent der Befragten, dass eine gute Cus­tomer Expe­ri­ence der Schlüs­sel sei, um ihre Loy­al­ität zu ein­er Marke zu bee­in­flussen. „Schauen wir uns die Unternehmen an, die das bere­its wirk­lich gut machen und sich pos­i­tiv von anderen Fir­men in ihrer Branche abheben“, sagt David Clarke, Glob­al CXO und Expe­ri­ence Con­sult­ing Leader bei Price­wa­ter­house­C­oop­ers (pwc).

Hier falle auf, dass diese Anbi­eter auf besseres Design acht­en, mehr in Inno­va­tio­nen investieren und ständig auf die Per­fek­tion des Kun­den­er­leb­niss­es hinar­beit­en. Als Lohn für diese Anstren­gun­gen kön­nten diese Vor­re­it­er höhere Erlöse erzie­len und verze­ich­neten eine bessere Kun­den­bindung.

Eine einzige schlechte Erfahrung zerstört die Liebe

60 Prozent der für die Studie befragten Ver­brauch­er gaben an, dass sie aufhören wür­den mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, wenn sie dort einen unfre­undlichen Ser­vice erlebten. 46 Prozent sagten außer­dem, dass sie woan­ders kaufen wür­den, wenn den Mitar­beit­ern eines Unternehmens das nötige Wis­sen zur Klärung ihrer Fra­gen fehlte. Ein Drit­tel (32 Prozent) geben an, dass sie eine Marke, die sie „lieben“ nicht mehr in Betra­cht ziehen, wenn sie nur eine einzige schlechte Erfahrung mit ihr gehabt hät­ten.

Was also erwarten Ver­brauch­er von einem überzeu­gen­den Marken­er­leb­nis genau? Schnel­ligkeit und Effizienz ste­hen mit 80 Prozent ganz oben auf der Liste. Gefol­gt wer­den diese Ansprüche von kom­pe­ten­ten und hil­fs­bere­it­en Mitar­beit­ern mit 78 Prozent. Ganze 71 Prozent der Kon­sumenten sind der Auf­fas­sung, dass die Mitar­beit­er eines Unternehmens einen sig­nifikan­ten Ein­fluss auf das Erleb­nis haben. Das Prob­lem dabei ist, dass nur 44 Prozent von ihnen auch denken, dass die Mitar­beit­er des Unternehmens ihre Bedürfnisse auch wirk­lich gut ver­ste­hen.

Unternehmen müssen sich deshalb genau anschauen, wie sie ihr Geld in diesem Bere­ich investieren“, meint Clarke. „Falls immer noch in die eher tra­di­tionellen Arten von Medi­en und Mar­ket­ing investiert wird und dadurch nicht genü­gend Geld für den Auf­bau ein­er überzeu­gen­den Cus­tomer Expe­ri­ence bere­it­ste­ht, kann es auf Dauer prob­lema­tisch wer­den.“ Der pwc-Berater weist auch auf die Tat­sache hin, dass viele Unternehmen heute noch kein „Expe­ri­ence Bud­get“ hät­ten.

Alle im Unternehmen sind für das Kundenerlebnis verantwortlich

Doch das sei notwendig, um die richti­gen Leute einzustellen und diese Mitar­beit­er mit den passenden Werkzeu­gen auszus­tat­ten. Ein angemessenes „Expe­ri­ence Bud­get“ müsse über das gesamte Geschäft hin­weg abteilungsüber­greifend einge­set­zt wer­den, damit alle Mitar­beit­er im Unternehmen ver­ste­hen, dass jed­er für dieses The­ma ver­ant­wortlich ist.

Her­aus­ra­gende Unternehmen auf diesem Gebi­et sind nicht ein­fach nur Pro­dukt- oder Ser­vice-Anbi­eter, son­dern sie liefern ihren Kun­den ein großar­tiges Erleb­nis. Und die Fir­men, die ihre Investi­tio­nen vom tra­di­tionellen Mar­ket­ing und der Wer­bung weg­be­we­gen, hin zu erleb­nis­ges­teuerten Ser­vices und Pro­duk­ten, wer­den gewin­nen“, so die Überzeu­gung des pwc-Beraters.

Hier die kom­plette Studie zum Down­load.


Customer Experience
Adobe DACH

Posted on 29-05-2018


Jetzt mitdiskutieren