Trendstudie Kundendialog 2025: Intelligente Bots übernehmen die Kommunikation

Customer Experience

Wie wer­den wir in 7 Jahren bevorzugt mit Unternehmen kom­mu­nizieren? Für die Trend­forsch­er des Think­tanks 2b AHEAD ist die Antwort ein­deutig. „Der Kun­den­di­a­log wird sich bis 2025 zu einem Dia­log zwis­chen den Bots des Kun­den und denen des Unternehmens entwick­eln“, schreiben sie in ihrer aktuellen Trend­studie „Kun­den­di­a­log 2025“.

Und die Begrün­dung für diese These liefern sie gle­ich mit: Das Bedürf­nis der Kun­den nach min­i­malem Aufwand bei gle­ichzeit­igem tech­nol­o­gis­che Wan­del in der Kom­mu­nika­tion zwis­chen Unternehmen und Ver­brauch­ern. Ins­beson­dere die Anwen­dung der Kün­stlichen Intel­li­genz (KI) und die fortschre­i­t­ende Dig­i­tal­isierung sorge dafür, dass aus dem Gespräch zwis­chen Men­schen eine Inter­ak­tion zwis­chen smarten Sys­te­men wird.

Künstliche Intelligenz hilft Kunden und Unternehmen

Laut der Studie wollen die Kun­den in Zukun­ft nicht mehr zeitaufwändig mit Unternehmen kom­mu­nizieren müssen, etwa über Tele­fon-Hot­lines, Chat-Sys­teme oder E-Mail. Son­dern sie wer­den solche Auf­gaben in steigen­dem Maße an „Soft­ware-Robot­er“ aus­lagern. Diese Bots – so die Studie – übernehmen die Kom­mu­nika­tion für den Ver­brauch­er und erle­ichtern ihm damit seinen All­t­ag. Das Bedürf­nis, durch automa­tisierte Sys­teme Tätigkeit­en zu vere­in­fachen, führe let­z­tendlich dazu, dass die Kun­den nicht mehr ihre eigene Zeit aufwen­den wollen, um sich im Gespräch mit dem Kun­denser­vice um ihre Anliegen zu küm­mern.

Doch auch für die Unternehmen spricht einiges für den Ein­satz von KI-Lösun­gen. Sie nutzen die intel­li­gen­ten Sys­teme, um Dat­en auszuw­erten und ihre Mitar­beit­er zu unter­stützen, um so den Kun­den­di­a­log weit­er zu opti­mieren. „Die Inter­ak­tion zwis­chen den Bots des Kun­den und den intel­li­gen­ten Sys­te­men von Unternehmen kennze­ich­net den Kun­den­di­a­log der Zukun­ft“, prog­nos­tizieren die Trend­forsch­er. Da das Jahr 2025 bere­its in Reich­weite sei, müssten dafür bere­its heute die Weichen gestellt wer­den.

Civilization of Bots” mit kollektiver Intelligenz

Voraus­set­zung sei es beispiel­sweise, alle vorhan­de­nen Infor­ma­tio­nen über den Kun­den an zen­traler Stelle zu verknüpfen, um ein möglichst umfassendes Bild zu erhal­ten. Dazu benötigten Unternehmen und Kun­den eine tech­nol­o­gis­che Plat­tform, die in der Lage ist, ver­schiedene Kom­mu­nika­tion­skanäle und Bots in ein Sys­tem zu inte­gri­eren, um eine naht­lose Inter­ak­tion zu ermöglichen und eine zen­trale Schnittstelle zu schaf­fen.

Doch das ist der Anfang. Nach Mei­n­ung der Stu­di­en­au­toren kön­nten autonom han­del­nde Experten-Bots in Zukun­ft über Schnittstellen miteinan­der kom­mu­nizieren, gemein­sam Prob­leme lösen und Auf­gaben erledi­gen. Diese Experten-Bots gehörten wed­er einem Indi­vidu­um noch einem Unternehmen. Vielmehr stell­ten sie eigen­ständi­ge Per­so­n­en dar, die gesellschaftlich organ­isiert sind. In Zukun­ft werde es Mil­lio­nen oder Bil­lio­nen von Bots geben – genau­so wie es heute Web­sites und Apps gibt. Ihre Inter­ak­tion lege den Grund­stein für eine „Civ­i­liza­tion of Bots” und läute mit ihrer „kollek­tiv­en Intel­li­genz“ das Ende der Kun­denkom­mu­nika­tion ein, wie wir sie heute ken­nen.


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Posted on 20-03-2018


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