Twitter Chat @ Adobe Summit 2018: Analytics und Kundenerlebnis

Customer Experience

Expe­ri­ence Busi­ness dank Per­son­al­isierung und Dat­en war das große The­ma auf dem Adobe Sum­mit EMEA in Lon­don. Wer seinen Con­tent und damit Erleb­nisse per­son­al­isieren möchte, braucht Dat­en und Ana­lyt­ics. Ein per­fek­ter Anlass für Adobe und Hoot­suite, die auf dem Sum­mit anwe­senden Dig­i­tal­ex­perten gle­ich am ersten Tag der Dig­italkon­ferenz in Lon­don zum Twit­ter Chat zu ver­sam­meln.

Wie läuft ein Twitter Chat?

Zu einem vere­inar­beit­en Ter­min tre­f­fen sich Experten und Inter­essierte zum dig­i­tal­en Aus­tausch auf Twit­ter. Ein Chan­nel, in diesem Fall @Adobe­Ex­p­Cloud­DE, mod­eriert und gibt Fra­gen in die Runde, die jed­er per Tweet beant­worten kann. Durch Twit­ters trans­par­entes Grund­prinzip, kön­nt ihr nicht nur mitle­sen was wir zu sagen haben, son­dern selb­st unter dem kor­re­spodieren­den Hash­tag mit­disku­tieren. Der Adobe Sum­mit in Lon­don bot als Tre­ff­punkt der Dig­i­tal­branche aus ganz Europa die per­fek­te Bühne.

Beim Sum­mit Chat 2018 waren diese zehn Dig­i­tal­ex­perten am Start: Nilo­u­far Behra­di-Ohnack­er (@Blogrebellen), Ver­e­na Grün­del (W&V, @View85), Robert Weller (@toushenne), Ingo Rentz (Hor­i­zont, @IngoRentz), Chris­t­ian Erxleben (@basicthinking), Frank Kem­per (IWB, @Sampleman), Johannes Hapig (Mar­ket­ing und Kom­mu­nika­tion, @MKRedaktion), Julian A. Kramer ( @omnibot3001) und ich, Ste­fan von Gagern (@stefanvongagern). Stephanie Kowal­s­ki hat die Diskus­sion par­al­lel als Sketch­note visu­al­isiert.

#SummitChatDE: Die Highlights der digitalen Talkrunde

Hier ein Best-of des Adobe Chats aus Lon­don mit meinen Kom­mentaren und Gedanken zu jed­er Frage:

Frage 1: Dat­en rev­o­lu­tion­ieren das Kun­den­er­leb­nis – wann hat dich ein Marken­er­leb­nis dank Ana­lyt­ics umge­hauen?

Hier gibt es auf der einen Seite für einige Kol­le­gen schon Kun­den­er­leb­nisse, die begeis­tern und pos­i­tiv auffie­len …

… auf der anderen Seite zeigt sich, dass es noch viel Nach­holbe­darf gibt – oder das große „Wow“-Erlebnis noch auf sich warten lässt.

Frage 2: Wie haben zunehmende Cus­tomer Insights das Mar­ket­ing verän­dert?

Klar wird, dass Dat­en eine Verbesserung im Mar­ket­ing liefern und eine enorme Rolle spie­len.

Aber gle­ichzeit­ig mah­nen viele im Twit­ter Chat zum besonnenen und sen­si­blen Umgang mit den Dat­en.

An vie­len Stellen klafft zudem noch die Lücke zwis­chen Daten­sam­meln und Überset­zung in Kun­den­er­leb­nis …

Frage 3: Auf welche Dat­en kommt es beim per­son­al­isierten Mar­ket­ing an? Warum?

Dat­en helfen den Kun­den bess­er zu ver­ste­hen – und wer mehr erfasst, weiß mehr. Beim Dat­en erfassen, hier herrscht Einigkeit, gilt sen­si­bler Umgang: Nur notwendi­ge Dat­en statt Sam­mel­wut ist der richtige Weg.

Frage 4: Nur wer Dat­en nutzt, um seine Kun­den zu ver­ste­hen, bleibt wet­tbe­werb­s­fähig. Begründe!

Dat­en sind der Weg – hier sind sich die Experten einig – den Kun­den bess­er zu ken­nen und ihm passende Ange­bote zur richti­gen Zeit zu servieren – und das ist Pflicht im heuti­gen Wet­tbe­werb­s­druck. 

Frage 5: Wie stellst Du dir den ide­alen Ein­satz von Analyse­dat­en im Mar­ket­ing vor?

Hier kommt bei eini­gen Teil­nehmern klar her­aus: Analyse­dat­en soll­ten ide­al­er­weise automa­tisch zum Ein­satz kom­men – ohne Mehrar­beit und in Echtzeit. So bleibt mehr Zeit, sich auf Mar­ket­ing und den Con­tent zu konzen­tri­eren.

Frage 6: Men­sch vs. Mas­chine: Brauchen Analyse­dat­en überhaupt noch men­schliche Inter­pre­ta­tion?

Die Mas­chine begrüßen fast alle als Hil­fe, wenn es ums Auswerten großer Daten­men­gen geht. Beim Inter­pretieren und Überset­zen in Ideen und Kam­pag­nen bleibt der Men­sch unverzicht­bar.

Ich habe das oft genan­nte „ver­sus“ in der Frage ein wenig ger­ade gerückt.

Frage 7: Wie find­en Mar­keter die richtige Bal­ance zwis­chen Instinkt & Insight?

Bei der Bal­ance geht es nicht nur darum, das Zusam­men­spiel zu find­en, auch die Rei­hen­folge der bei­den strate­gis­chen­Zu­tat­en wird disku­tiert.

Frage 8: Wie erweit­ert Social Media die Cus­tomer Expe­ri­ence ein­er Marke?

Social Media ist für alle Teil­nehmer klar der Schlüs­sel zum Dia­log mit den Kun­den und unverzicht­bar. Aber es geht noch mehr: Etwa Beziehun­gen aufzubauen und mehr Men­schlichkeit für eine Marke auszus­trahlen.

Dabei ist aber der direk­te, schnelle Dia­log wichtig. Er bedeutet harte Arbeit.

Frage 9: Welche Skills braucht ein Mar­keter im Jahr 2020? 

Beim Blick in die gar nicht ferne Zukun­ft ste­hen bei vie­len Dat­en und KI auf der Anforderungsliste für den Mar­keter. Aber auch Flex­i­bil­ität, Lern­fähigkeit und vor allem kun­den­zen­tri­ertes Denken ist gefragt.

Den kom­plet­ten Twit­ter Chat find­et ihr hier zum Nach­le­sen als Twit­ter Moment:

Fazit: Noch viel Luft nach oben – Daten, KI und Analyse liefern die Grundlage

Sketchnote: Summit Chat DE

Aus dem Twit­ter Chat in Lon­don wird klar, wieviel Poten­zial im Expe­ri­ence Busi­ness noch steckt. Es gibt schon gute Beispiele für erstaunliche Kun­den­er­leb­nisse, aber sie sind noch vere­inzelt. Die gute Nachricht dabei: Unternehmen, die früh ins Expe­ri­ence Busi­ness ein­steigen, wer­den mit guten Ideen und auf die Kun­den zugeschnit­te­nen Erleb­nis­sen auf­fall­en. Auf dem Weg dor­thin müssen Unternehmen noch die Diskrepanz zwis­chen gesam­melten Kun­den­dat­en und daraus überset­zter Per­son­al­isierung überwinden. KI kann dabei helfen die Dat­en bess­er zu inter­pretieren, bei Ideen und Kreativ­ität ist weit­er­hin der Men­sch gefragt – und das bleibt auch in Zukun­ft.

Meine 6 Key-Tak­aways aus dem Twit­ter Chat in Lon­don:

  • Wow-Erleb­nisse im Expe­ri­ence Busi­ness gibt es schon, aber sie sind noch rar gesät.
  • Wer gute Expe­ri­ence liefern will, muss seine Kun­den ken­nen. Die Grund­lage dafür liefern Dat­en.
  • Bei Dat­en gilt aber besonnen­er Umgang und Sparsamkeit: Statt Sam­mel­wut gilt es Rel­e­vantes zu erfassen.
  • Daten­sam­meln allein genügt nicht: Die richtige Inter­pre­ta­tion ist der Schlüs­sel zum Kun­den­er­leb­nis.
  • KI kann dem Men­schen beim Inter­pretieren der Dat­en helfen – sog­ar in Echtzeit und automa­tisiert Erleb­nisse per­son­al­isieren.
  • Ideen und Kreativ­ität für Kam­pag­nen und Erleb­nisse bleibt beim Men­schen – auch in Zukun­ft.

Customer Experience
Stefan von Gagern

Posted on 09-05-2018


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