Vier Tipps für erfolgreiche Shopping-Erlebnisse im Einzelhandel

Customer Experience

Der sta­tionäre Han­del ist seit Jahren unter Druck. Die fortschre­i­t­ende Dig­i­tal­isierung hat die Erwartung­shal­tun­gen und das Kaufver­hal­ten der Kon­sumenten kom­plett verän­dert. Immer mehr Umsatz wan­dert ins Inter­net ab, der Struk­tur­wan­del im Retail-Bere­ich ist in vollem Gange. Doch: Tot ist der sta­tionäre Han­del deswe­gen noch lange nicht. Mut machen nicht zulet­zt die jun­gen Kun­den aus der Ziel­gruppe der Mil­len­ni­als, die auf das Shop­ping-Erleb­nis im sta­tionären Han­del nicht verzicht­en wollen. Allerd­ings unter­schei­den sich das Kon­sumver­hal­ten und die Anforderun­gen, die Mil­len­ni­als an Geschäfte stellen, deut­lich von denen der älteren Gen­er­a­tion. Die Vorteile und Annehm­lichkeit­en, die ihnen die dig­i­tale Tech­nik bietet, erwarten sie laut „Kon­sum­barom­e­ter 2018“ auch beim Einkauf im sta­tionären Geschäft. 66 Prozent wür­den dem­nach gerne direkt im Laden passende per­son­al­isierte Echtzeit-Ange­bote auf ihr Smart­phone erhal­ten. 67 Prozent wün­schen sich, über aktuelle Son­derange­bote der einzel­nen Abteilun­gen des Geschäfts in Echtzeit informiert zu wer­den. Und 59 Prozent möcht­en beim Aus­pro­bieren der Pro­duk­te stets auf die neueste Tech­nik zurück­greifen kön­nen.

Für den Einzel­han­del bedeutet diese Entwick­lung eine große Her­aus­forderung, das eigene In-Store- und Online-Ange­bot sin­nvoll zu verknüpfen, um dem Wun­sch der Kun­den nach einem einzi­gar­ti­gen Shop­ping-Erleb­nis gerecht zu wer­den. Gefragt sind mod­erne Han­dels- und Kom­mu­nika­tion­skonzepte, mit denen die Schere zwis­chen ihren eige­nen dig­i­tal­en Möglichkeit­en und den von den Kun­den nachge­fragten dig­i­tal­en Ser­vices geschlossen wer­den kann. Erfreulicher­weise haben das bere­its viele Händler erkan­nt: Unsere aktuelle „Dig­i­tal Trends 2018“-Studie zeigt, dass 72 Prozent von ihnen schon heute höhere Investi­tio­nen in dig­i­tales Mar­ket­ing ein­pla­nen, um den Bedürfnis­sen der Kun­den gerecht zu wer­den. Der Ein­satz von mod­er­nen Mar­ket­ingtech­nolo­gien ist dabei jedoch nur die halbe Miete. Denn: Nicht alleine die Tech­nolo­gie schafft das Erleb­nis, son­dern die Anwen­dung dieser durch kundi­ge Leute, die Dat­en nutzen, um opti­male Kun­den­er­leb­nisse zu schaf­fen. In der Prax­is pla­nen allerd­ings nur 25 Prozent der Unternehmen, in die Weit­er­bil­dung ihrer Mitar­beit­er zu investieren, damit sie mit diesen Tech­nolo­gien arbeit­en kön­nen. Ein Fehler: Um die Lücke zwis­chen ihren Ser­vices und dem Kun­den­wun­sch nach dig­i­tal­en Erleb­nis­sen wirk­lich zu schließen, brauchen Unternehmen Mitar­beit­er, die wis­sen, wie man das erre­icht – und zwar schnell!

Kurz gesagt: Der Han­del muss jet­zt die richti­gen Weichen stellen, um zukün­ftig erfol­gre­ich zu sein. Hier sind vier Tipps, wie Einzel­händler ihre Mitar­beit­er, Tech­nolo­gien und ihren Marke­nauftritt zusam­men­brin­gen und in einem sich schnell wan­del­nden Markt weit­er wach­sen kön­nen:

1. Mit Daten und KI-Unterstützung personalisierte Services schaffen

Nie standen dem Han­del mehr Dat­en zur Ver­fü­gung als heute. Die Möglichkeit zu Pre­dic­tive Ana­lyt­ics und ein tief­eres Ver­ständ­nis der Kun­den ermöglichen es ihnen, noch per­son­al­isiert­er Ser­vices anzu­bi­eten. Hierzu bedarf es allerd­ings ein­er kohärenten Daten­strate­gie. Infor­ma­tio­nen, die in Silos ges­per­rt wer­den, haben keinen Kon­text und brin­gen nur einen min­i­malen Mehrw­ert.

KI-ges­teuertes maschinelles Ler­nen hat die Poten­ziale dig­i­tal­en Mar­ket­ings zusät­zlich erhöht. Mit KI sind Einzel­händler in der Lage, sich automa­tisiert in ihre Dat­en zu ver­tiefen und rel­e­van­tere, indi­vidu­ellere Kun­den­er­leb­nisse bere­itzustellen. Sie kön­nen in weni­gen Minuten hyper-per­son­al­isierte Pro­file erstellen und sich­er­stellen, dass ihr Tar­get­ing erfol­gre­ich ist.

2. Eine einheitliche, kundenzentrierte Unternehmenskultur fördern

Erfol­gre­iche Marken set­zen auf eine dig­i­tale Kul­tur, die den Kun­den in den Mit­telpunkt stellt. Dies ist im Grunde auch das Erfol­gs­ge­heim­nis, um das Shop­ping-Erleb­nis über Online-, mobile und physis­che Kanäle auszuricht­en. Die Schaf­fung ein­er entsprechen­den Unternehmen­skul­tur startet besten­falls in der Führungse­tage. Von der Vor­stand­se­tage an muss sich der Geschäfts­führer dafür ein­set­zen, abteilungsüber­greifende Brück­en zu bauen und koop­er­a­tives Ver­hal­ten zu belohnen. Ohne eine ein­heitliche Kul­tur bleiben diesel­ben Silos beste­hen, die zu isolierten  Erleb­nis­sen führen und den Kun­den damit nur abschreck­en.

3. In digitales Marketing und digitale Fähigkeiten investieren

Die aktuelle „Dig­i­tal Trends 2018“-Studie von Adobe zeigt: Unternehmen mit erhöht­en Investi­tio­nen in dig­i­tales Mar­ket­ing wer­den ihre Geschäft­sziele deut­lich übertr­e­f­fen. Entschei­dend ist es jedoch, dass sie ver­stärkt in die dig­i­tal­en Fähigkeit­en und die Weit­er­bil­dung ihrer Mitar­beit­er investieren. Nur so bleiben sie immer auf dem neuesten Stand der Trends und Tools.

4. Auf die richtigen Prozesse, Werkzeuge und kollaborativen Workflows konzentrieren

Eine der größten Her­aus­forderun­gen beste­ht für den Han­del darin, die Zusam­me­nar­beit zwis­chen Kreativ-, Mar­ket­ing- und Dig­i­tal­teams zu erle­ichtern, um noch effizien­ter zu wer­den. Mit ein­er einzi­gen Kun­den­er­leb­nis­plat­tform kön­nen sie Rollen zuweisen und Auf­gaben abteilungsüber­greifend effek­tiv­er ver­wal­ten, die Arbeitsweise der Teams aufeinan­der abstim­men und die Prozesse opti­mieren. Durch die Investi­tion in das Know-how der Mitar­beit­er wer­den Marken das Man­age­ment ihrer dig­i­tal­en Assets weit­er vorantreiben und let­ztlich die Pro­duk­tiv­ität des gesamten Unternehmens deut­lich steigern.

Einzel­händler mögen ver­sucht sein, ihre Kosten weit­er zu senken und hof­fen, dass die Her­aus­forderun­gen, vor denen sie ste­hen, ein­fach auf Saison­al­ität oder eine unsichere Kon­junk­tur zurück­zuführen sind. Aber die gestiege­nen Kon­sumente­nan­forderun­gen wer­den sich nicht aus­sitzen lassen. Nur durch die Bere­it­stel­lung begeis­tern­der Kun­den­er­leb­nisse über alle Kanäle und Plat­tfor­men hin­weg wer­den sie auch in Zukun­ft erfol­gre­ich sein.

Klick­en Sie hier, um zu erfahren, wie die Lösun­gen von Adobe Einzel­händlern dabei helfen, ihren Kun­den ein einzi­gar­tiges Shop­ping-Erleb­nis zu bere­it­en.

 


Customer Experience
Vijayanta Gupta

Posted on 10-07-2018


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