Vier Trends für mehr Kundennähe im Finanzsektor

Customer ExperienceDigitale Transformation

Wenn es einen Bere­ich gibt, in dem die dig­i­tale Dis­rup­tion kon­tinuier­lich im Ram­p­en­licht ste­ht, dann ist es der Finanzsek­tor. Von Fin­tech Start-ups über Online-Banken bis hin zu den Spin-off-Ser­vices etabliert­er Unternehmen: Die Finan­cial Ser­vices & Insur­ance (FSI)-Branche erlebt derzeit eine wahre Inno­va­tion­swelle, die das Zusam­men­spiel von Unternehmen und Kun­den völ­lig neu gestal­tet. Das macht u. a. der aktuelle Adobe Report „Dig­i­tale Trends 2018 im Finanz­di­en­stleis­tungssek­tor“ deut­lich.

Ins­beson­dere die neuen dig­i­tal­en Tech­nolo­gien ermöglichen es den Finanzin­sti­tuten, ihre Kun­den geziel­ter denn je in den Fokus zu rück­en. So nutzt zum Beispiel die Schweiz­er Banken­gruppe Raif­feisen Cus­tomer Ana­lyt­ics, um das Inter­net-Erleb­nis zu opti­mieren und geziel­tere Botschaften auszuliefern. Im Ergeb­nis hat dies zu ein­er 300-prozenti­gen Steigerung der Con­ver­sions geführt.

Ein wesentlich­er Treiber für diese Neuaus­rich­tung war nicht zulet­zt der steigende Wet­tbe­werb­s­druck neuer dig­i­taler Anbi­eter. Oder um Craig Corte, CDO von Bar­clays Africa, zu zitieren: „Die Banken haben sich nie genug Zeit genom­men, um wirk­lich darüber nachzu­denken, ob sie Kun­den­prob­leme lösen … Da wir uns nun in viel wet­tbe­werb­sin­ten­si­vere Bere­iche begeben, in denen unsere Wet­tbe­wer­ber in den sel­tensten Fällen andere Banken sind, begin­nt sich die Erken­nt­nis erst jet­zt wirk­lich durchzuset­zen., dass wir in erster Lin­ie für unsere Kun­den arbeit­en.”

Fol­gende vier Trends treiben die Investi­tio­nen der Mar­keter in der Finanzbranche an:

Trend 1: Finanzdienstleister zahlen auf eine verbesserte Customer Journey ein

Mehr als 35 Prozent der Finanz­di­en­stleis­tungsin­sti­tute arbeit­en hart daran, ihr Kun­den­er­leb­nis zu verbessern und sehen dies als ein wesentlich­es Unter­schei­dungsmerk­mal für das kom­mende Jahr. Dabei suchen sie ins­beson­dere nach Möglichkeit­en, ihre Ser­vices ein­fach­er nutzbar, unter­halt­samer und mit einem klaren Mehrw­ert zu gestal­ten.

Bar­clays hat sich zum Beispiel das ehrgeizige Ziel geset­zt, bis 2020 die beste dig­i­tale Bank in Südafri­ka zu wer­den. Ins­ge­samt ist die Branche im Begriff, ihre dig­i­tal­en Kun­den­er­leb­nisse neu zu gestal­ten und ihre mobilen Apps sowie ihre unternehmen­seige­nen Kanäle und ihre Web­site an die Bedürfnisse der dig­i­tal­en Kun­den anzu­passen.

Trend 2: FSI-Unternehmen begeistern ihre Kunden mit aktivierenden Inhalten

Begeis­tern­der Con­tent ist für jede Marke uner­lässlich, die ein ansprechen­des und kon­sis­tentes Kun­den­er­leb­nis bieten möchte. Von E-Mail und Social Pro­mo­tion bis hin zu Web Copy und Dis­play Adver­tis­ing müssen dig­i­tale Inhalte mehr als nur funk­tion­al sein. Sie müssen die Aufmerk­samkeit der Men­schen auf sich ziehen und sie zum Han­deln anre­gen.

Andere Branchen haben dies bere­its erkan­nt und mit ehrgeizigen Con­tent-Pro­gram­men eine starke Fange­meinde aufge­baut. Ohne die richti­gen Inhalte, über die sie mit den Kun­den in jed­er Phase ihrer Cus­tomer Jour­ney in Kon­takt treten kön­nen, riskieren FSI-Unternehmen die Chance zu ver­passen, ihre Kun­den kanalüber­greifend ansprechen zu kön­nen. Vor diesem Hin­ter­grund haben Unternehmen wie Loy­alis ihre gesamte Cus­tomer Jour­ney dig­i­tal­isiert, um jedem Kun­den ein per­sön­licheres Erleb­nis zu bieten.

Trend 3: Finanzinstitute setzen auf datengetriebenes Marketing und die Erkundung von KI

Es ist kein Geheim­nis, dass Kun­den­dat­en der Schlüs­sel für ein­drucksvollere Kun­den­er­leb­nisse sind. Fast 40 Prozent der Finanzin­sti­tute sind davon überzeugt, dass eine bessere Ziel­grup­penansprache und Per­son­al­isierung zu ihren drei wichtig­sten Pri­or­itäten in diesem Jahr gehören. Viele von ihnen migri­eren jedoch noch immer von der manuellen Daten­er­fas­sung zu einem mod­er­nen, dig­i­tal­en Ansatz. Wie es richtig geht, zeigt BNP Paribas Wealth Man­age­ment: Mit Hil­fe von Deep Ana­lyt­ics find­et das Unternehmen her­aus, welche sein­er dig­i­tal­en Kanäle am erfol­gre­ich­sten sind, um tausende Inhalte gezielt über diese Kanäle verteilen zu kön­nen.

Auf Basis ihrer Investi­tio­nen in den Bere­ich Ana­lyt­ics sind Finanz­di­en­stleis­ter auch beim Ein­satz der Kün­stlichen Intel­li­genz (KI) führend. Mehr als 60 Prozent nutzen KI bere­its oder pla­nen dies in den näch­sten 12 Monat­en zu tun. In dem Umfang und der Größenord­nung, in dem Banken Dat­en sam­meln und analysieren, wird KI zukün­ftig eine immer größere Rolle spie­len, wenn es darum geht, diese Infor­ma­tio­nen schnell zu ver­ar­beit­en und die notwendi­gen Erken­nt­nisse daraus zu gewin­nen.

Trend 4: Die Finanzbranche investiert in Technologien für bessere Kundenerlebnisse

Wie so oft bei großen Übergangsphasen im Finanzsek­tor hal­ten alte Tech­nolo­gien viele Unternehmen immer noch davon ab, ihre Ziele zu erre­ichen. Die Kluft zwis­chen Top-Per­formern und Nachzü­glern wird immer größer. So ist es beze­ich­nend, dass die Top-Per­former dreimal häu­figer in ein inte­gri­ertes Tech­nolo­giesys­tem investiert haben. Ver­mö­gens- und Ver­mö­gensver­wal­tungs­ge­sellschaften reagieren beson­ders sen­si­bel auf diese Her­aus­forderung: 61 Prozent geben an, dass neue Tech­nolo­gien “schw­er zu beherrschen” sind.

Ins­ge­samt spiegeln diese Trends die Verpflich­tung des gesamten Finanzsek­tors wider, sich stärk­er am Kun­den zu ori­en­tieren. Das gilt beson­ders für Branchen, in denen Unternehmen kom­plexe Lega­cy-Prozesse entwirren und sich mit Arbeitsver­fahren auseinan­der­set­zen müssen, die Jahrzehnte Teil ihrer Trans­for­ma­tion waren. Den­noch: Mit der richti­gen Mis­chung aus Per­so­n­en, Skills und Tech­nolo­gien kann der bish­erige Fortschritt in Zukun­ft weit­er Fahrt aufnehmen.

Erfahren Sie mehr zu dig­i­tal­en Trends 2018 im Finanz­di­en­stleis­tungssek­tor in unserem aktuellen Report mit Econ­sul­tan­cy.


Customer Experience, Digitale Transformation
Michael Plimsoll

Posted on 24-07-2018


Jetzt mitdiskutieren