Virgin Atlantic: Wie sich mit Daten die Customer Experience optimieren lässt

Customer Experience

 

Jed­er mag einen schö­nen Urlaub. Egal, ob das nun bedeutet, mit einem guten Buch an einem son­ni­gen Strand zu liegen oder nach dem Ski­fahren das Aprés Ski zu genießen. Genau diese Erleb­nisse lieben wir in der schön­sten Zeit des Jahres. Wir entspan­nen uns, ruhen uns aus und wir ver­wöh­nen uns selb­st. Der Stress find­et allerd­ings meist schon vorher statt, bei der Urlaub­s­pla­nung.

Von der Auseinan­der­set­zung mit einem stör­rischen Online-Buchungssys­tem über den Kampf, den besten Sitz im Flieger zu ergat­tern, bis hin zu kom­plizierten Check-Ins und Gepäck­abfer­ti­gungssys­tem am Flughafen. Von ein­er ruhi­gen Vor­bere­itung auf die Ferien keine Spur. Dank der dig­i­tal­en Rev­o­lu­tion kön­nten solche Erleb­nisse zumin­d­est für Langstreck­en­flüge bald der Ver­gan­gen­heit ange­hören.

Denn führende Air­lines beschäfti­gen sich mit verän­derten dig­i­tal­isierten Abläufen. Sie sollen sicherzustellen, dass die Cus­tomer Expe­ri­ence vor, während und nach dem Flug rei­bungs­los und angenehm ist. Und sie brin­gen den Kom­fort und die Kun­de­nori­en­tierung zurück, die einst das Marken­ze­ichen von Flu­greisen darstellte. In ein­er Zeit, bevor nur noch auf den Preis geachtet wurde.

Außergewöhn­lich­es Kun­den­er­leb­nis

Ein Pio­nier in diesem Bere­ich ist der Adobe-Kunde Vir­gin Atlantic Air­ways. Sir Richard Bran­son – der leg­endäre Boss der Flugge­sellschaft – nahm kür­zlich an unserem US-Gipfel­tr­e­f­fen in Las Vegas teil, und stellte dort die neuesten Inno­va­tio­nen vor. Bei unserem EMEA Sum­mit in Lon­don näch­ste Woche dür­fen wir als Sprecherin Claire Cronin, CMO von Vir­gin Atlantic, begrüßen. Sie wird darüber bericht­en, wie die Cus­tomer Expe­ri­ence-Strate­gie dieser Air­line die gesamte Branche aufrüt­telt.

Das Ziel bei Grün­dung von Vir­gin Atlantic war das Schaf­fen eines außergewöhn­lichen Fluger­leb­niss­es. Und nun wird diese Philoso­phie auch auf den Zeitraum vor und nach dem Flug aus­geweit­et. Indem die gesamte Reise aus der Sicht des Kun­den betra­chtet wird, soll den einzel­nen Etap­pen von vorne­here­in Mehrw­ert hinzuge­fügt wer­den – und nicht erst dann, wenn der Pas­sagi­er das Flugzeug betreten hat.

Erfahren Sie hier im Video mehr darüber, was Vir­gin Atlantic genau tut:

Kom­mu­nika­tion im Kon­text

Jed­er weiß, wie nervös man bei einem bevorste­hen­den Langstreck­en­flug sein kann. Es gibt so viele Infor­ma­tio­nen, über die es den Überblick zu behal­ten gilt und die sin­nvoll organ­isiert wer­den müssen. Vir­gin Atlantic ver­sorgt deshalb nun die Pas­sagiere im Vor­feld eines Flugs mit entsprechend auf­bere­it­eten Inhal­ten. Sie sollen sich­er­stellen, dass das gesamte Kun­den­er­leb­nis so rei­bungs­los wie möglich stat­tfind­et. Dieser Ansatz konzen­tri­ert sich dabei auf die Idee der Per­son­al­isierung: Abges­timmt auf das jew­eilige Reiseziel und die konkrete Per­son.

Ein Beispiel: Statt eine all­ge­meine E-Mail zu erhal­ten, in der ein Flug­gast zur Auswahl eines Sitzes aufge­fordert wird, bekommt dieser ein per­son­al­isiertes Reservierungsange­bot für seinen Stamm­platz. Denn die Air­line ken­nt ja von ver­gan­genen Flü­gen die Vor­lieben dieses Pas­sagiers. So zeigt Vir­gin Atlantic seinen Kun­den, dass man sich wirk­lich Gedanken über sie und ihre Wün­sche macht.

Wie aber kann die Air­line aber so zuvork­om­mend sein? Die Kun­den­dat­en sind hier das wesentliche Ele­ment und die Fluglin­ie wen­det sie über alle Prozesse hin­weg an, um den Ser­vice zu verbessern. Sie sam­melt regelmäßig Dat­en aus allen möglichen Kun­den­vorgän­gen, wie etwa oper­a­tiv­en Kennz­if­fern zur Ein­hal­tung der Flugzeit­en bis hin zu Infor­ma­tio­nen von diversen Kun­den-Kon­tak­t­punk­ten. Alles wird dann in einem „Voice of the Customer“-Dashboard zusam­menge­fasst und den Mitar­beit­ern ver­schieden­er Abteilun­gen zur Ver­fü­gung gestellt.

Dies gibt Vir­gin Atlantic die Grund­lage für eine kon­tinuier­liche Opti­mierung sämtlich­er Prozesse. Diese Philoso­phie des Unternehmens ähnelt mehr einem jun­gen Her­aus­forder­er in der Branche und entspricht nicht dem üblichen Ver­hal­ten eines erfol­gre­ichen „Platzhirschs“. Auch bere­its etablierte Prak­tiken kom­men so ständig auf den Prüf­s­tand, um das Erleb­nis für die Kun­den zu verbessern.

Ein pos­i­tiv­er Dat­en-Kreis­lauf

Die 1984 gegrün­dete Air­line weiß, dass sie ein durchge­hen­des Expe­ri­ence Busi­ness bieten muss, um in der wet­tbe­werb­sin­ten­siv­en Luft­fahrt­branche weit­er­hin erfol­gre­ich zu sein. Dabei bewegt sie sich weg vom reinen Verkauf eines Sitzes im Flugzeug, hin zum Ange­bot eines Luft­fahrter­leb­niss­es, das genau auf die Bedürfnisse des Pas­sagiers zugeschnit­ten ist. Durch diesen Prozess bildet sich ein pos­i­tiv­er Dat­en-Kreis­lauf: Je mehr Flüge ein Kunde mit Vir­gin Atlantic bucht, desto mehr Dat­en bekommt die Air­line über diesen Flug­gast. Sie lernt ihn dadurch immer bess­er ken­nen und kann wiederum die Cus­tomer Expe­ri­ence verbessern.

Diese Erfol­gsstrate­gie ist allerd­ings kein Priv­i­leg von Fluglin­ien. Jedes Unternehmen, das sich neue Wege zum besseren Erfüllen der indi­vidu­ellen Kun­denbedürfnisse überlegt, kann das schaf­fen. In diesem Fall bedeutet das aber auch, dass wir uns auf kün­ftige Urlaube freuen kön­nen, die mit wenig Stress und viel Vergnü­gen ver­bun­den sind. Ich kann es gar nicht erwarten.


Customer Experience
Vijayanta Gupta

Posted on 27-04-2018


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