Warum KI der Schlüssel zu mehr Relevanz und Personalisierung ist

Customer Experience

Abnehmende Kun­den­bindung, zunehmender Wet­tbe­werb und weitre­ichende Dis­rup­tio­nen in den meis­ten Branchen: Noch nie haben Marken mehr darum gekämpft, rel­e­vant zu bleiben und ihre Kun­den mit reich­halti­gen, per­son­al­isierten Erleb­nis­sen zu begeis­tern, als heute. Ins­beson­dere die Per­son­al­isierung ist für die Unternehmen zu ein­er Art „heiligem Gral“ gewor­den. Eine aktuelle Adobe Umfrage unter 600 Marken in ganz Europa bestätigt dies: Die große Mehrheit von 89 Prozent ist der fes­ten Überzeu­gung, dass größt­mögliche Per­son­al­isierung für den Erfolg ihres Unternehmens wichtig ist. Das Prob­lem bei der Sache: Weniger als ein Drit­tel (31 Prozent) glauben, dass sie die Per­son­al­isierung richtig ange­hen.

Ein zen­traler Grund für diese Unsicher­heit ist das Gefühl der Ver­ant­wortlichen, in Dat­en zu ertrinken und diese nicht schnell und effek­tiv genug ver­ar­beit­en zu kön­nen, um aus­sagekräftige Erken­nt­nisse für eine Per­son­al­isierungsstrate­gie zu gewin­nen.

Und genau an dieser Stelle kommt KI ins Spiel.

Persönlich werden mit KI

Wir alle haben schon ein­mal erlebt, dass Per­son­al­isierung schief gelaufen ist. Zum Beispiel wenn Marken uns mit Wer­bung oder Kom­mu­nika­tion­s­maß­nah­men ansprechen, die allzu offen­sichtlich auf einem einzi­gen, isolierten Daten­punkt basieren. Denn: Nur weil wir mal etwas auf ihrer Web­site gekauft haben, heißt es ja nicht, dass wir mehr davon benöti­gen. Meist ist ja eher das Gegen­teil der Fall. Und trotz­dem wer­den uns noch Wochen später Unmen­gen an Wer­bung zu einem Pro­dukt angezeigt, das wir bere­its besitzen.

Was läuft hier schief? Viele Marken wer­den von großen Daten­men­gen überflutet und sind nicht in der Lage, sie effek­tiv zu analysieren und zu ver­ar­beit­en. In der Folge sprechen sie ihre Kun­den auf der Grund­lage weniger, offen­sichtlich­er Infor­ma­tio­nen an, die jedoch einen rel­e­van­ten Kon­text ver­mis­sen lassen.

Vor diesem Hin­ter­grund nutzen immer mehr Marken Kün­stliche Intel­li­genz (KI), mit der sie ihre Dat­en bess­er ver­wal­ten und den nöti­gen Kon­text für ihre Entschei­dun­gen schaf­fen kön­nen. KI ver­set­zt Unternehmen in die Lage, große Daten­men­gen schnell zu analysieren und daraus umset­zbare Erken­nt­nisse für per­son­al­isierte Wer­bung, Kom­mu­nika­tion und Kun­den­er­leb­nisse abzuleit­en. Mit KI ver­fü­gen sie über den Schlüs­sel zur Per­son­al­isierung in großem Stil.

Unser­er Studie zufolge pla­nen, testen oder imple­men­tieren 88 Prozent der europäis­chen Marken KI, um per­son­al­isierte Mar­ketingak­tiv­itäten und Kun­den­er­leb­nisse zu ermöglichen. Annäh­ernd die gle­iche Anzahl ist zuver­sichtlich, dass sie bis 2020 KI für Kun­den- und Geschäft­s­analy­sen imple­men­tiert haben wer­den. Bere­its an diesen Zahlen wird deut­lich: Wir ste­hen an der Schwelle zu ein­er bedeu­ten­den KI-Investi­tion­sphase, die dem gesteigerten Wun­sch der Unternehmen nach mehr Per­son­al­isierung und Rel­e­vanz fol­gt.

Klar muss den Unternehmen dabei vor allem eines sein: Die Investi­tion in KI ist nur der Anfang. Min­destens eben­so wichtig ist die Frage: Wie kön­nen sie die Vorteile dieser Tech­nolo­gie wirk­lich nutzen und ihre Dat­en in umset­zbare Erken­nt­nisse überset­zen?

Hier sind drei Punk­te, die jede Marke berück­sichti­gen sollte, um KI zu einem inte­gralen Bestandteil ihres dig­i­tal­en Kun­den­er­leb­niss­es zu machen:

1) Scheuen Sie sich nicht vor Daten – nutzen Sie sie!

Die meis­ten Unternehmen haben ver­standen: Den zunehmenden Kun­den­wun­sch nach Per­son­al­isierung zu ignori­eren und damit zu riskieren, irrel­e­vant zu wer­den, wäre wirk­lich schlecht fürs Geschäft. Unternehmen müssen ler­nen, mit der wach­senden Daten­flut umzuge­hen und sie zum eige­nen Vorteil zu nutzen. Es ist an der Zeit, die in Dat­en ver­bor­ge­nen Poten­ziale für die Per­son­al­isierung zu ent­deck­en und einzuset­zen. Dat­en und die darin enthal­te­nen Kun­den­in­for­ma­tio­nen sind zu wertvoll und zu wichtig, um ungenutzt zu bleiben. Adobe Sen­sei kann Unternehmen dabei helfen, ihre Dat­en „straight out of the box“ (oder tech­nisch direkt aus der Cloud) zu erfassen und in rel­e­vante Erken­nt­nisse zu überset­zen.

2) In Echtzeit denken, verarbeiten und reagieren

Marken haben keine Zeit, um Beziehun­gen zu dig­i­tal­en Kun­den aufzubauen. Entschei­dun­gen wer­den von ihnen im Han­dum­drehen getrof­fen. Schließlich haben sie im Netz jede Menge Alter­na­tiv­en, zu denen sie mit nur einem Klick wech­seln kön­nten. Das Prob­lem ist, dass die meis­ten Marken dafür nicht gerüstet sind. Tat­säch­lich geben 55 Prozent an, dass sie ihre Dat­en nicht schnell genug ver­ar­beit­en kön­nen. Unternehmen wie Swiss­com set­zen dage­gen erfol­gre­ich auf KI, um ein Online-Erleb­nis bere­itzustellen, das in Echtzeit lernt und sich sofort an das Kun­den­ver­hal­ten anpasst. Hin­ter den maßgeschnei­derten Erleb­nis­sen von Swiss­com steck­en in erster Lin­ie A/B-Test­ings, die das Ange­bot kon­tinuier­lich auf die Bedürfnisse eines jedes Kun­den abstim­men. Ohne KI wäre dies für ein Unternehmen mit 6,6 Mil­lio­nen Mobil­funkkun­den, 1,4 Mil­lio­nen Fernsehkun­den und 2,3 Mil­lio­nen Bre­it­ban­dan­schlüssen eine kaum zu bewälti­gende Auf­gabe.

3) Seien Sie erlebnisorientiert.

Unternehmen soll­ten KI nicht nur zur Automa­tisierung von gel­ern­ten Prozessen ver­wen­den. Marken soll­ten sie vielmehr als Katalysator für neue Work­flows nutzen, um ihren Kun­den­fokus und ihre neuen Kun­den­er­leb­nisse über alle Kanäle umzuset­zen. KI kann Marken dabei helfen, die Kun­den, und was ihnen wichtig ist, bess­er zu ver­ste­hen. Basierend auf diesem Wis­sen sind Marken in der Lage, die Per­son­al­isierung weit­er voranzutreiben und ein maßgeschnei­dertes und benutzer­fre­undlicheres Set an dig­i­tal­en Erleb­nis­sen aufzubauen.

Nehmen wir zum Beispiel Epson Amer­i­ca – eine Marke, die sich dieses Denken zu Herzen genom­men und unglaubliche Ergeb­nisse erzielt hat. Epson Amer­i­ca bedi­ent eine Rei­he von Kun­den mit sehr unter­schiedlichen Bedürfnis­sen. Hierzu greifen die Mitar­beit­er mit Adobe Sen­sei – dem Frame­work für kün­stliche Intel­li­genz und maschinelles Ler­nen von Adobe – auf Kun­den-Dash­boards zurück, die in Echtzeit über die Kam­pag­nen­leis­tung informieren. Diese Infor­ma­tio­nen ermöglichen es dem Team, schnell rel­e­vante Cross-Sell- und Upsell-Poten­ziale zu iden­ti­fizieren, die auf jeden einzel­nen Kun­den zugeschnit­ten wer­den kön­nen.

Personalisierung in einen Kontext stellen

Es ist keine Rock­et-Sci­ence, Kun­den­er­leb­nisse zu per­son­al­isieren. In erster Lin­ie geht es darum, die eigene Ziel­gruppe gut zu ken­nen, ihre Bedürfnisse zu ver­ste­hen und möglichst in Echtzeit entsprechende Ange­bote zu liefern. Was in den let­zten Jahren immer schwieriger gewor­den ist, ist die per­son­al­isierte Ansprache von dig­i­tal­en Kun­den. Sie sind nicht nur zahlen­mäßig mehr, son­dern inzwis­chen auch müde von den vie­len irrel­e­van­ten Erleb­nis­sen, die ihnen immer wieder bere­it­gestellt wer­den. Wenn es darum geht, dieses dig­i­tale Pub­likum zu ver­ste­hen, ist der Kon­text alles. Und KI ist das Mit­tel der Wahl, um diesen Kon­text zu entwick­eln. Sie hil­ft den Marken, sich ein voll­ständi­ges Bild von jedem Kun­den zu machen und eine rel­e­vante Präsenz in ihrem dig­i­tal­en Leben zu erre­ichen.

Erfahren Sie mehr über die Marken, die erfol­gre­ich auf Adobe Sen­sei set­zen, um ihren Kun­den näher zu kom­men und ihre Arbeitsweise zu verbessern.


Customer Experience
John Watton

Posted on 30-10-2018


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