Mit Omnichannel zur perfekten Personalisierung — Virgin Holidays zeigt wie’s geht

Customer Success

Vir­gin Hol­i­days ist eines der beliebtesten Urlaub­sun­ternehmen in Großbri­tan­nien und dafür bekan­nt, die einzi­gar­tige Indi­vid­u­al­ität und das Flair der Vir­gin Group in das Reiseer­leb­nis einzubrin­gen. Dabei hat sich die Art und Weise, wie Men­schen Reisen buchen, in den let­zten Jahren enorm verän­dert.

Wir ver­brin­gen bei der Pla­nung ein­er Reise inzwis­chen Stun­den damit, auf Hotel-Ver­gle­ichs­seit­en, Blogs, Restau­rantverze­ich­nis­sen und Insta­gram-Kon­ten zu recher­chieren. Einige behaupten sog­ar, dass dieser Prozess so aufre­gend gewor­den ist wie die Reise selb­st.

Die Her­aus­forderung für Vir­gin Hol­i­days bestand nun darin, ihre Verkauf­sprozesse an eine weniger lin­eare Form der Urlaub­s­pla­nung anzu­passen. Dafür war eine stärk­er inte­gri­erte Arbeitsweise erforder­lich. Die bish­erige Kom­mu­nika­tion des Unternehmens wurde für die tra­di­tionelle, lin­eare Kun­de­nansprache konzip­iert. Dadurch war sie für ein Pub­likum, das in jed­er Phase des Prozess­es mehr Auswahl wün­scht und eine Rei­he von dig­i­tal­en Kanälen nutzt, nicht mehr aus­re­ichend.

Mit der Zen­tral­isierung der gesamten Kom­mu­nika­tion und Dat­en auf die Adobe-Cam­paign-Plat­tform gelang Vir­gin Hol­i­days die angestrebte Trans­for­ma­tion. Auf diese Weise kon­nte die gesamte Cus­tomer Jour­ney abge­bildet und ein fließen­des Omnichan­nel-Erleb­nis über E-Mail, Mobil­tele­fone, Direk­twer­bung und aus­ge­hende Inter­ak­tio­nen organ­isiert wer­den.

Die erste Kampagne

Die erste Kam­pagne, die Vir­gin Hol­i­days nach der Trans­for­ma­tion umset­zte, war lediglich ein umfan­gre­ich­er Test, der sich aber auszahlte. Im Jan­u­ar 2017 führte das Unternehmen eine per­son­al­isierte E-Mail-Kam­pagne durch, die den Kun­den dabei helfen sollte, die melan­cholis­che Stim­mung nach dem Urlaub zu überwinden.

Diese ein­fache Kom­bi­na­tion aus Tim­ing und Rel­e­vanz ver­an­lasste die Kun­den rei­hen­weise dazu, gle­ich ihren näch­sten Urlaub zu buchen. Der Web-Traf­fic stieg um 33 Prozent, die Mar­gen stiegen um 37 und die Bekan­ntheit um 66 Prozent.

Die Ergeb­nisse sprachen für sich und das Mar­ket­ing-Team von Vir­gin Hol­i­days entsch­ied sich schnell für weit­ere Investi­tio­nen in ein ein­heitlich­es und per­son­al­isiertes dig­i­tales Erleb­nis.

Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg

Daraus ler­nen wir, dass eine per­son­al­isierte Erfahrung ein gutes Mit­tel zur Kun­dengewin­nung ist. Rund 50 Prozent der Men­schen ziehen bei ein­er Kaufentschei­dung eher per­son­al­isierte Ange­bote in Betra­cht. Viel­reisende sind noch anspruchsvoller, denn 85 Prozent erwarten, dass Marken ihre Bedürfnisse ver­ste­hen und antizip­ieren.

Die Per­son­al­isierung ist auch dann entschei­dend, wenn Sie Bestand­skun­den nicht ver­lieren wollen. Wir alle erhal­ten zu viele E-Mails und sind von irrel­e­van­ten E-Mails gen­ervt. Kein Wun­der, dass 65 Prozent der Men­schen Wer­bung ignori­ert, wenn sie nicht per­son­al­isiert ist und daher als irrel­e­vant eingestuft wird.

Unternehmen haben noch zu oft das Prob­lem, dass ver­schiedene Teams ihre Kun­den­dat­en in getren­nten Silos spe­ich­ern. Sie sind dann kaum in der Lage, ihr Wis­sen und ihre Infor­ma­tio­nen über die Kun­den zu teilen, um eine ein­heitlichere Cus­tomer Expe­ri­ence zu ermöglichen.

Vir­gin Hol­i­days sein­er­seits ver­wen­dete zuvor drei ver­schiedene E-Mail-Sys­teme. Dadurch hat­te jedes Team eine eigene Sicht auf die Kun­den, die auf das eigene Mar­ket­ingfeld begren­zt war. Als Resul­tat kon­tak­tierten mehr als zehn Abteilun­gen die Kun­den auf unter­schiedliche Weise, was unweiger­lich zu Ver­wirrung und Ärger führte.

Mit Adobe Cam­paign kon­nte Vir­gin Hol­i­days seine Kun­den­daten­bank von Grund auf neugestal­ten, so dass sich Seg­men­tierung, Per­son­al­isierung und das Ver­schick­en von E-Mails mit nur einem Tool abwick­eln lassen. Kom­plette Kam­pag­nen wer­den nun von Anfang bis Ende in einem einzi­gen Work­flow erstellt.

Vier weitere Erkenntnisse der digitalen Transformation von Virgin Holidays

Ein­fache Designän­derun­gen kön­nen einen großen Ein­fluss haben:

Das Ser­viceteam von Vir­gin Hol­i­days bekam häu­fig Anrufe von Kun­den, die ihre Buchungsnum­mer nicht find­en kon­nten. Durch die sim­ple Auf­nahme in die Kopfzeile der gesamten Kom­mu­nika­tion steigerte Vir­gin Hol­i­days die Kun­den­zufrieden­heit und ent­lastete zugle­ich das Ser­viceteam, das sich um kom­plexere The­men küm­mern kon­nte.

Rel­e­vante Inhalte schaf­fen Mehrw­ert:

Sobald die Kun­den eine Reise gebucht hat­ten, schick­te Vir­gin Hol­i­days ihnen maßgeschnei­derte E-Mails mit ein­er kleinen Vorschau zum Ziel und einem Flughafen­führer. Außer­dem beka­men sie alle Infor­ma­tio­nen, die sie für ihre Reise benöti­gen, in gebün­del­ter Form zur Ver­fü­gung gestellt. Die Adobe Cam­paign trug dazu bei, dass die Kun­den die richtige Kom­mu­nika­tion zur richti­gen Zeit erhiel­ten.

Du kannst mit weniger mehr erre­ichen:

Vir­gin Hol­i­days führt über 300 Kam­pag­nen pro Jahr durch, die alle von einem Team von nur vier Per­so­n­en umge­set­zt wer­den. Eine zeit­na­he Kom­mu­nika­tion in dieser Größenord­nung benötigt ein agiles und schnelles Sys­tem. Mit Adobe Cam­paign kon­nten die Inter­ak­tion­srat­en um das Zehn­fache gesteigert wer­den. Zudem stiegen die Verkauf­sergeb­nisse vor der Abreise um 5 Prozent und beim Upselling gab es eine Verbesserung um 11 Prozent.

Denken Sie ganzheitlich und langfristig:

Vir­gin Hol­i­days plante von Anfang an die Anbindung des gesamten Unternehmens an das neue Werkzeug und drehte sog­ar ein Video, das allen poten­ziellen Nutzern und Inter­es­sen­grup­pen hil­ft, ihre Ziele zu ver­ste­hen und vom ersten Tag an zum Pro­jek­ter­folg beizu­tra­gen. Mit dem gesamten Unternehmen an Bord kon­nte Vir­gin Hol­i­days dann eine drei­jährige Part­ner­schaft mit Adobe einge­hen, um auch langfristig die geset­zten Ziele zu erre­ichen.

Weit­ere Infor­ma­tio­nen darüber, wie sich Vir­gin Hol­i­days und andere Marken an ein dig­i­tales Pub­likum anpassen und erleb­nisori­en­tiert wer­den, find­en Sie auf unser­er Web­seite Expe­ri­ence Mak­ers.


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Adobe DACH

Posted on 05-10-2018


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