Raiffeisen: Banking auf dem digitalen Dorfplatz

Customer Success

Die 255 Raif­feisen­banken in der Schweiz bilden mit 912 Stan­dorten und 3,7 Mil­lio­nen Kun­den die drittgrößte Banken­gruppe des Lan­des und sind führend im Retail-Geschäft. Seit über 150 Jahren ste­hen die genossen­schaftlich organ­isierten Geldin­sti­tute, die ihren Mit­gliedern gehören, für eine starke lokale Ver­ankerung, hohe Beratungskom­pe­tenz, bedürfnisori­en­tierte Pro­duk­te und eine faire Geschäft­spoli­tik. Der Geist ihres gesellschaftlichen Engage­ments set­zt sich auch im dig­i­tal­en Zeital­ter fort, indem die sta­tionären Fil­ialen mit einem überzeu­gen­den Kun­den­er­leb­nis über alle Kanäle hin­weg ergänzt wer­den.

Kombination aus zentralem und lokalem Content

Mit Hil­fe von Lösun­gen aus der Adobe Expe­ri­ence Cloud steuern die Raif­feisen­banken ihren Marken­in­halt zen­tral, während die Per­son­al­isierung der Cus­tomer Expe­ri­ence lokal erfol­gt. Mit Hil­fe des Adobe-Part­ners Net­cen­tric wer­den rund um das Konzept eines dig­i­tal­en Dorf­platzes Kom­po­nen­ten, Inhalte und stan­dar­d­isierte Doku­menten­vor­la­gen bere­it­gestellt.

Die Mit­glieds­banken kön­nen diese Ele­mente dann indi­vidu­ell anpassen – je nach­dem, wie ihre jew­eili­gen Geschäfts­bedürfnisse ausse­hen. Sie ver­wen­den außer­dem die Pro­gramm­schnittstellen (APIs) in Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er, um Dat­en aus Sys­te­men von Drit­tan­bi­etern zu nutzen und das Kun­den­er­leb­nis zu per­son­al­isieren.

So kön­nten die Kun­den ein­er Raif­feisen­bank in Zürich kom­plett andere Nachricht­en, Infor­ma­tio­nen und Ange­bote erhal­ten, als die Kun­den in Genf – und den­noch bleibt die Cus­tomer Expe­ri­ence immer noch kom­fort­a­bel, ver­traut und ein­heitlich. Außer­dem nutzt die Adobe Expe­ri­ence Cloud Echtzeit-Dat­en, um die Inter­ak­tio­nen der Kun­den über alle Kanäle hin­weg zu unter­stützen – sei es im Web, mobil, per E-Mail, über Call Cen­ter oder per­sön­lich mit einem Berater.

Lokale Note stärkt die Kundenbindung

Die Raif­feisen-Kun­den soll­ten immer dieselbe Verbindung zu ihrem Berater spüren – egal, ob sie sich die bei­den in ein­er Fil­iale per­sön­lich gegenüber­sitzen, online inter­agieren oder über mobile Endgeräte miteinan­der kom­mu­nizieren.“, sagt Felix Wenger, Bere­ich­sleit­er Ver­trieb & Kanäle bei Raif­feisen Schweiz. Die Adobe Expe­ri­ence Cloud unter­stütze den Finanz­di­en­stleis­ter dabei, „mit der Bere­it­stel­lung ein­er lokalen Note für die Kun­den überall stärk­er zu wer­den.“

Durch den Ein­satz von Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er Assets kön­nen die Fil­ialen größer­er Insti­tute auf vorhan­dene Inhalte – wie lokale Bilder, Ankündi­gun­gen und Infor­ma­tio­nen – zugreifen, solche selb­st ver­fassen, sie ver­wal­ten und dann den Kun­den eine entsprechende Cus­tomer Expe­ri­ence im Web bieten. Kleinere Banken, denen die Ressourcen für das Erstellen von eigen­em Con­tent fehlen, nutzen dage­gen zen­trale Ser­vices und Inhalte. Beispiel­sweise Grafiken oder kom­plette Web­seit­en zu all­ge­meinen The­men. Ins­ge­samt gibt es nun 267 unter­schiedliche Ver­sio­nen der Web­site des Geldin­sti­tuts.

Seit­dem die Raif­feisen­banken in der Schweiz das dig­i­tale Kun­den­er­leb­nis mit Hil­fe der Adobe Expe­ri­ence Cloud steuern, kön­nen sie deut­liche Verbesserun­gen verze­ich­nen. Durch die Fein­justierung von Mar­ket­ingkam­pag­nen mit Hil­fe von AB-Tests in Adobe Tar­get wurde beispiel­sweise die Con­ver­sion-Rate gesteigert – wie bei den Anmel­dun­gen für Ver­anstal­tun­gen oder Ter­min­vere­in­barun­gen mit einem Berater – und das bis zu 300 Prozent gegenüber vorher.

Erfahren sie hier mehr über die Erfol­gs­geschichte der Raif­feisen­banken in der Schweiz.

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Customer Success
Stephanie Krausse

Posted on 07-06-2018


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