Die Stimme als neuer Kanal: 5 Tipps fürs Marketing mit Sprachassistenten

Digital Marketing

Von kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) über intel­li­gente Autos und Drohnen bis hin zu Haushalt­sro­bot­ern: Auf der diesjähri­gen CES wur­den wieder ein­mal unendlich viele tech­nis­che Inno­va­tio­nen angekündigt, die die Art und Weise, wie wir die Welt um uns herum erleben, verbessern wer­den. Zu den wichtig­sten Trends zählen dabei zweifel­los die sprachges­teuerten Assis­ten­ten. Ama­zon, Apple und Google liefern sich derzeit einen wahren Wet­t­lauf um die Inte­gra­tion ihrer AI-basierten Assis­ten­ten in alle nur erden­klichen Smart Devices. Und auch auf Kon­sumenten­seite find­et die neue Tech­nolo­gie immer mehr Anklang: Laut Adobe Dig­i­tal Insights ist der Umsatz mit sprachges­teuerten Assis­ten­ten in den USA im Jahresver­gle­ich um sat­te 103 Prozent gestiegen. In Europa ist das Inter­esse nicht weniger groß. Immer­hin hat Ama­zon nach dem Wei­h­nachts­geschäft bere­its verkün­det, dass sein Echo Dot das meistverkaufte Pro­dukt in seinem Online-Shop war.

Was diese Entwick­lung fürs Mar­ket­ing bedeutet? Generell sind auf­strebende Tech­nolo­gien wie diese für den Mar­keter immer wieder Chance und Her­aus­forderung zugle­ich. Schauen Sie sich nur die Ein­führung des iPhone vor zehn Jahren an und wie der anschließende Auf­stieg des Smart­phone tra­di­tionelle Mar­ket­ing­meth­o­d­en bis ins Mark erschüt­tert hat. Da die Sprachas­sis­ten­ten mit ihrem kom­fort­ablen Inter­ak­tion­sange­bot zunehmend bei den Ver­brauch­ern punk­ten (22 Prozent nutzen sie beispiel­sweise bere­its zum Einkaufen), ist schon heute abzuse­hen, dass sie der näch­ste große Treiber für einen umfassenden Wan­del sein wer­den.

Doch wenn die Stimme der neue Kanal ist: Wie kön­nen Mar­keter diese Assis­ten­ten zu ihrem Vorteil nutzen und sich­er­stellen, dass sie auch auf diesem Weg begeis­ternde Kun­den­er­leb­nisse schaf­fen? Welche Her­aus­forderun­gen warten auf Mar­keter, die bere­its durch­schnit­tlich 6,1 Geräte in Cross-Chan­nel-Strate­gien inte­gri­eren müssen, und wie kön­nen sie diese meis­tern? All das beant­worten wir Ihnen in den fol­gen­den Top-5-Tipps für die Ver­mark­tung von sprachges­teuerten Assis­ten­ten:

1. Schaffen Sie maßgeschneiderte, kundenbindende Erlebnisse

Mit ihrer dial­o­gori­en­tierten Benutze­r­ober­fläche brin­gen sprachges­teuerte Assis­ten­ten ein Stück Men­schlichkeit zurück in den Com­put­er. Durch sie inter­agieren Kon­sumenten wie mit einem Fre­und mit den Geräten und nicht wie mit ein­er Mas­chine. Und die Geräte reagieren dementsprechend: Dank der Leis­tungs­fähigkeit der KI-Ana­lyt­ics kön­nen sie den Ton­fall und die Stim­mung in der Stimme des Benutzers beurteilen und dessen Vor­lieben und Abnei­gun­gen bess­er ver­ste­hen als jedes herkömm­liche Tele­fon. Der große Vorteil fürs Mar­ket­ing: Indem die Sprachas­sis­ten­ten die Bedürfnisse und Anforderun­gen der Nutzer intu­itiv antizip­ieren, kön­nen Marken ein kom­plett adap­tives Kun­den­er­leb­nis schaf­fen, das auf jeden einzel­nen Kon­sumenten indi­vidu­ell zugeschnit­ten ist. Auf diese Weise lässt sich nicht zulet­zt die Kun­den­loy­al­ität drastisch erhöhen – das haben unsere jüng­sten Unter­suchun­gen mit der Gold­smiths Uni­ver­si­ty deut­lich gezeigt.

2. Blicken Sie über den Tellerrand Ihrer App hinaus

Wenn Sprachas­sis­ten­ten mit allen Lieblings­marken eines Ver­brauch­ers verknüpft wer­den, muss sich der Kon­sument nicht jedes Mal bei ein­er bes­timmten App anmelden, wenn er bes­timmte Infor­ma­tio­nen abrufen möchte. Entsprechende Infor­ma­tio­nen kön­nten zum Beispiel sein Kon­to­stand sein oder wie viele Flug­meilen oder Treuepunk­te ein­er Marke er bere­its gesam­melt hat. Durch die Kom­bi­na­tion dieser Daten­punk­te kön­nen die Sprachas­sis­ten­ten dem Nutzer direkt mit­teilen, wie viel ein Flug kosten kann und ob es Hotels in der Umge­bung gibt, die gün­stige Ange­bote anbi­eten. Mobile Anwen­dun­gen einzel­ner Anbi­eter wer­den damit überflüs­sig und über kurz oder lang der Ver­gan­gen­heit ange­hören. Die Kon­sumenten wer­den sich in Zukun­ft für das Erleb­nis entschei­den, bei dem alle rel­e­van­ten Dat­en ihre Lieblings­marken inte­gri­ert sind. Und nicht für einzelne, isolierte Apps, die in Silos hän­gen bleiben.

3. Heben Sie Ihren Kundenservice auf das nächste Level

Die Art und Weise, wie Kon­sumenten mit Marken kom­mu­nizieren, verän­dert sich ras­ant. Statt E-Mails oder Kon­tak­t­for­mu­la­re nutzen sie heute beispiel­sweise bevorzugt Social Media und Chat Bots, um schnell und kom­fort­a­bel mit ein­er Marke in Kon­takt zu treten. Ist der Kun­denser­vice nicht auf der Höhe der Zeit, laufen Marken sehr schnell Gefahr, dass ihre Kun­den zur Konkur­renz überlaufen. Immer wichtiger kön­nten dabei Sprachas­sis­ten­ten wer­den: Sie bieten den Marken einen neuen Kanal, über den sie mit ihren Kun­den auf men­schlichere Art und Weise kom­mu­nizieren kön­nen als je zuvor. Dank KI-opti­miert­er Sprach­analy­sen sind sie zudem in der Lage, das Kun­denser­vice-Erleb­nis an jeden einzel­nen Kon­sumenten indi­vidu­ell anzu­passen. Erken­nt der Sprachas­sis­tent zum Beispiel, dass ein Kunde verärg­ert ist, kön­nen Marken gezielt entschei­den, ob ihm direkt ein besseres, auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Ange­bot gemacht wer­den oder ein Mitar­beit­er aus dem Kun­denser­vice per­sön­lich Kon­takt aufnehmen sollte.

4. Nutzen Sie SEO bei der Vermarktung

Im Zeital­ter des Expe­ri­ence Busi­ness wollen Kun­den eine Verbindung zu den Marken spüren, bei denen sie einkaufen. Doch wie sieht das ulti­ma­tive Erleb­nis für etwas aus, das kün­stlich intel­li­gent ist? Wie genau stellen Marken sich­er, dass ihre Pro­duk­te von Sprachas­sis­ten­ten emp­fohlen wer­den? Wie wer­den diese Geräte die Optio­nen präsen­tieren und pri­or­isieren, ohne dass der Kunde einen Bild­schirm zum Scrollen vor sich hat? Klar scheint: Wenn Sie ihre Pro­duk­te und Dien­stleis­tun­gen über eine Mas­chine ver­mark­ten wollen, kom­men Sie mit psy­chol­o­gis­chen Brand­ing-Meth­o­d­en nicht weit. Der einzige Weg, eine dig­i­tale Ein­heit zu steuern, ist und bleibt der dig­i­tale Daten­in­put. Eine effek­tive Möglichkeit ist es, die Such­maschi­nenop­ti­mierung (SEO) so zu ver­fein­ern, dass Sprachas­sis­ten­ten ihre Pro­duk­te zuerst auswählen. Ins­beson­dere die KI wird hier eine Schlüs­sel­rolle spie­len. Sie kann den Marken dabei helfen, ihre Suchkam­pag­nen für Sprachas­sis­ten­ten bess­er als je zuvor zu opti­mieren und Prog­nosen darüber abzugeben, wie sich bes­timmte Suchkam­pag­nen über einen län­geren Zeitraum entwick­eln wer­den.

5. Kennen Sie Ihre Zielgruppe

Da sich manch­mal mehrere Nutzer ein Gerät teilen, kann es vorkom­men, dass die Sprachas­sis­ten­ten ver­wirrt sind, mit wem sie eigentlich sprechen. Um sicherzustellen, dass sprachgestützte Erleb­nisse so per­son­al­isiert wie möglich und an jedem Ort kon­sis­tent sind, müssen Mar­keter ihre sprachges­teuerten Erleb­nisse kon­textbe­zo­gen ausspie­len. Dabei geht es nicht nur darum, dass ein Sprachas­sis­tent in einem Haushalt jeden einzel­nen Nutzer erken­nt. Min­destens eben­so wichtig ist es, Nutzer zu iden­ti­fizieren, wenn sie weit weg von zu Hause sind. Egal, ob in einem Geschäft oder einem Hotelz­im­mer. Durch die Bere­it­stel­lung eines kon­sis­ten­ten, naht­losen Erleb­niss­es über mehrere Sprachas­sis­ten­ten hin­weg, die den Kon­sumenten und seine Vor­lieben überall und jed­erzeit erken­nen, wer­den diese Geräte so unverzicht­bar wie Mobil­tele­fone. Damit die Nutzer prob­lem­los erkan­nt wer­den kön­nen, müssen Marken jedoch in KI-fähige Sprachas­sis­ten­ten investieren. Entschei­dend ist, dass das Marken­er­leb­nis mit anderen Geräten verknüpft wer­den kann. Denn nur so kön­nen sie sich­er­stellen, wer sich genau im Raum befind­et und auf dieser Basis ein per­son­al­isiertes Kun­den­er­leb­nis ausspie­len.

Mit Sprachas­sis­ten­ten, die Kon­sumenten in Autos, via Laut­sprech­er, übers Fernse­her und zahlre­iche Anwen­dun­gen erre­ichen, erhal­ten Mar­keter einen Kanal, der größer ist als alles, was bish­er da war. Klar ist aber auch: Es wird nicht ein­fach sein, das volle Poten­zial dieser neuen Tech­nolo­gie auszuschöpfen. 2018 wird es für Mar­keter darum gehen, die neuen Möglichkeit­en der sprachges­teuerten Kon­sumente­nansprache ken­nen­zuler­nen und sicherzustellen, dass sie voll­ständig ins Kun­den­er­leb­nis inte­gri­ert wird. Diejeni­gen, die Sprache als Add-On behan­deln und keine Dat­en ver­wen­den, um kon­sis­tente Erleb­nisse über alle Kanäle hin­weg zu schaf­fen, wer­den ver­lieren. Ohne Berück­sich­ti­gung der Sprachas­sis­ten­ten wird es kün­ftig immer schw­er­er, wet­tbe­werb­s­fähig und rel­e­vant zu bleiben, da die Tech­nolo­gie in immer mehr Geräten inte­gri­ert sein wird.


Digital Marketing
John Watton

Posted on 29-01-2018


Bemerkungen

  • By Bischoff - 7:37 AM on Februar 2, 2018   Reply

    Bei dem gedanken Alexa mit einem Bankkon­to zu verbinden und dann noch Kon­toin­for­ma­tio­nen laut aussprechen zu lassen wird mir richtig schlecht. Geht der Autor davon aus, dass alle Nutzer von Sprach­s­teuerungssys­te­men kein Gefühl für Daten­schutz und Pri­vat­sphäre haben? Es ist ein him­mel­weit­er Unter­schied ob ein Sprachas­sis­tent onlinekäufe aus­lösen darf oder ob dieser auch auf Kon­toin­for­ma­tio­nen zugriff hat. Schade aber nach diesem Beispiel war der Artikel für mich nur noch Müll.

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