Digital-Trends 2017 in der Finanzbranche

Für den kür­zlich veröf­fentlicht­en Report 2017 Dig­i­tal Trends in Finan­cial Ser­vices and Insur­ance haben rund 840 Mar­ket­ing-Entschei­der aus Banken und Ver­sicherun­gen in Europa und Nor­dameri­ka Rede und Antwort ges­tanden und eine Rei­he neuer Mar­ket­ing-Trends in der Finanz­di­en­stleis­tungs­branche zusam­menge­tra­gen.

Neben der hohen Pri­or­ität der Cus­tomer Expe­ri­ence zeigt der Report vor allem: Bei Kun­de­nori­en­tierung und Dig­i­tal Mar­ket­ing liegen die Banken und Ver­sicherun­gen gegenüber anderen Branchen immer noch spür­bar zurück. Doch die Aufhol­jagd hat begonnen. Allerd­ings zeich­nen sich auch neue Hür­den auf dem Weg der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion ab.

Cus­tomer Expe­ri­ence als Top-Pri­or­ität

Ohne überzeu­gen­des Kun­den­er­leb­nis an allen dig­i­tal­en Kon­tak­t­punk­ten ger­at­en Banken und Ver­sicherun­gen schnell ins Hin­tertr­e­f­fen gegenüber der neuen Online-Konkur­renz dynamis­ch­er Fin- und Insur­ance-Techs. Das haben 91 Prozent der Finan­cial Ser­vices & Insur­ance (FSI)-Unternehmen erkan­nt und die Cus­tomer Expe­ri­ence endgültig zur Top-Pri­or­ität erk­lärt.

Die neue Kun­den­fokussierung wollen die Finanzin­sti­tute dem­nach vor allem über Tar­get­ing und Per­son­al­isierung (33 Prozent), gezieltes Cus­tomer Jour­ney Man­age­ment (31 Prozent) und Con­tent Mar­ket­ing (25 Prozent) erre­ichen. Und das möglichst kon­sis­tent über alle Kanäle: Per­fekt aufeinan­der abges­timmte Dig­i­tal Mar­ket­ing-Maß­nah­men sind für 98 Prozent der Befragten in den näch­sten Jahren das A und O.

Stören­friede zwin­gen Tra­di­tion­sun­ternehmen zum Han­deln

51 Prozent der befragten Entschei­der sind zwar der Überzeu­gung, dass ihre Mar­ket­ing-Aktiv­itäten bere­its „dig­i­tal durch­drun­gen“ sind. Doch nur 9 Prozent ins­ge­samt sehen sich dabei als „dig­i­tale Vor­re­it­er“, bei den Ver­sicherun­gen liegt dieser Wert sog­ar nur bei 5 Prozent. Ein Blick auf den Einzel­han­del zeigt, wo es hinge­hen kön­nte: Hier sehen sich immer­hin schon 13 Prozent der befragten Unternehmen als „dig­i­tale Vor­re­it­er“.

Neue Her­aus­forder­er – etwa junge, dynamis­che Fin­Techs – haben mit ihren per­son­al­isierten und mobil aus­gelegten Kun­den­er­leb­nis­sen die bish­erige meist von Großbanken und Ver­sicherungskonz­er­nen dominierte Finan­z­land­schaft bere­its wachgerüt­telt. Diese „Stören­friede“ investieren mas­siv in neue kon­tak­t­lose Zahlung­stech­nolo­gien wie etwa mobile Geld­börsen. Angesichts der aktuellen Trends eine vorauss­chauende Entschei­dung: Denn in Großbri­tan­nien find­en mit­tler­weile bere­its 25 Prozent der Kred­itkarten-Transak­tio­nen berührungs­los statt.

Voraus­set­zung für Kün­stliche Intel­li­genz muss noch geschaf­fen wer­den

Einige Banken haben auch schon damit begonnen, mit Hil­fe von „Robo-Advi­sors” auf Basis von bish­eri­gen Gewohn­heit­en der Kun­den automa­tis­che Empfehlun­gen für die Gel­dan­lage abzugeben. Wer jedoch Kün­stliche Intel­li­genz und Bots als treibende Kraft für das Mar­ket­ing im Finanzwe­sen sieht, sollte sich den­noch etwas gedulden: Für 2017 hal­ten nur 4 Prozent der Befragten einen solchen Trend für wahrschein­lich.

Span­nen­der dürfte es erst in den näch­sten Jahren wer­den. Bere­its für 2020 rech­net ein Drit­tel der Befragten damit, dass „Kün­stliche Intel­li­genz die Durch­führung von Kam­pag­nen und das Kun­den­er­leb­nis vorantreiben wird“. Wichtig­ster Grund für diese langsame Entwick­lung ist die fehlende Daten­ba­sis, denn der Ein­satz von Kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) set­zt eine aus­giebige und tief­greifende Date­n­analyse voraus. In diesem Bere­ich fühlen sich vor allem die Banken laut der Studie derzeit noch etwas überfordert.

Lediglich 11 Prozent sehen das „Zusam­men­führen von On- und Offline-Dat­en“ als höch­ste Pri­or­ität im Jahr 2017. Und der Anteil der Finanz­di­en­stleis­ter, die bere­its Zugriff und Kon­trolle über Kun­den­dat­en und die dazuge­höri­gen Infor­ma­tio­nen aus Mar­ket­ing-Anwen­dun­gen haben, stag­niert bei 64 Prozent. Deut­lich weniger als der Durch­schnittswert von 75 Prozent in anderen Wirtschafts­bere­ichen. Das Umdenken hat aber bere­its begonnen: 99 Prozent der befragten Entschei­der sehen die Verbesserung ihrer Date­n­analyse-Fähigkeit­en als Dreh- und Angelpunkt für ein besseres Kun­den­ver­ständ­nis – und mehr als die Hälfte will ihr Bud­get für Mar­keting­analy­sen im laufend­en Jahr erhöhen.

Weit­ere konkrete Ergeb­nisse zu den „Dig­i­tal-Trends 2017 in der Finanz­di­en­stleis­tungs­branche“ – inklu­sive konkreter Umset­zungstipps – find­en Sie im neuen Adobe-Report, den Sie hier kosten­los herun­ter­laden kön­nen.

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