Studie: 75 Prozent der Marketer können den veränderten Konsumentenanforderungen kaum noch folgen

Aktuelle Umfrage von Gold­smiths und Adobe unter Europas Kon­sumenten und CMOs zeigt:

  • Begeis­ternde Kun­den­er­leb­nisse sind der Schlüs­sel zu mehr Loy­al­ität
  • Erleb­nisori­en­tierte Mar­keter übertr­e­f­fen die Per­for­mance ihrer Wet­tbe­wer­ber um 14 Prozent
  • 20 Prozent der deutschen Mar­keter brin­gen kün­stliche Intel­li­genz in der Cus­tomer Expe­ri­ence zum Ein­satz

Die Kon­sumenten verän­dern sich, die Ökosys­teme der dig­i­tal­en Wirtschaft verän­dern sich, die Kom­plex­ität im Mar­ket­ing steigt. Für Mar­ket­ingver­ant­wortliche ist es da nicht immer ganz ein­fach am Ball zu bleiben: Rund 75 Prozent der deutschen Mar­keter geben zu, dass sie Mühe haben, den ras­an­ten Verän­derun­gen im Kon­sumenten­ver­hal­ten zu fol­gen. Und damit sind sie in Europa nicht alleine: Auch drei Vier­tel ihrer europäis­chen Kol­le­gen kön­nen dem neuen Kon­sumenten kaum noch fol­gen. Dies ist das Ergeb­nis der aktuellen Gold­smiths-Studie „Rein­vent­ing Loy­al­ty: The New Loy­al­ty Expe­ri­ence“, für die im Auf­trag von Adobe europaweit mehr als 5.000 Kon­sumenten (davon über 1.000 in Deutsch­land) sowie rund 130 Mar­ket­ing-Entschei­der aus inter­na­tionalen Unternehmen befragt wur­den.

Wie sehr es sich lohnt, den Wan­del des Kon­sumenten im Blick zu behal­ten, zeigt die Studie mit fol­gen­dem Ergeb­nis: Marken mit einem klaren Fokus auf die neuen Anforderun­gen der heuti­gen Kon­sumenten und einem kon­se­quenten Expe­ri­ence Busi­ness übertr­e­f­fen die Kun­den­loy­al­ität ihrer Wet­tbe­wer­ber um sat­te 14 Prozent.

Dig­i­tale Tech­nolo­gien haben die tra­di­tionellen Mech­a­nis­men der Kun­den­bindung für immer verän­dert und stellen Mar­keter vor große Her­aus­forderun­gen. Die überwiegende Mehrheit von ihnen hat immense Schwierigkeit­en, dem heuti­gen Kon­sumenten mit seinen verän­derten Anforderun­gen und Bedürfnis­sen überhaupt noch zu fol­gen. Das bedeutet für die Marken vor allem eines: Sie müssen ihre gesamte Kun­denkom­mu­nika­tion kom­plett neu überdenken, um mit dem Kun­den Schritt zu hal­ten und sie rel­e­vant anzus­prechen. Unsere aktuelle Studie zeigt, dass Marken mit begeis­tern­den Erleb­nis­sen über einen deut­lich loyaleren und prof­itableren Kun­den­stamm ver­fü­gen. Alle anderen soll­ten ihren Con­tent und ihre Dat­en-Strate­gien sorgfältig überprüfen, um sich in ein Expe­ri­ence Busi­ness zu trans­formieren“, so Ste­fan Rop­ers, Man­ag­ing Direc­tor Cen­tral Europe bei Adobe.

Mit den richti­gen Dat­en und kün­stlich­er Intel­li­genz die Kun­den­bindung stärken
Knapp zwei Drit­tel der deutschen Kon­sumenten (65 Prozent, Europa: 61 Prozent) bleiben in erster Lin­ie Marken treu, die das Kun­den­er­leb­nis auf ihre Anforderun­gen und Bedürfnisse zuschnei­den. In die datenop­ti­mierte Prax­is wird dieser Kun­den­wun­sch bere­its von 63 Prozent der deutschen Mar­keter umge­set­zt (Europa: 65 Prozent). Die Vorteile kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) wird dabei jedoch von den wenig­sten genutzt: Obwohl 60 Prozent der deutschen Mar­keter (Europa 69 Prozent) der fes­ten Überzeu­gung sind, dass KI die Kun­den­beziehung nach­haltig fördern kann, brin­gen sie nur 20 Prozent (Europa: 32 Prozent) für eine verbesserte Cus­tomer Expe­ri­ence zum Ein­satz. Generell glauben 40 Prozent (Europa: 44 Prozent), dass die Kon­sumenten von heute dazu bere­it sind, per­sön­liche Dat­en von sich preis zu geben. Mehr als jed­er zweite Kon­sument (59 Prozent, Europa: 76 Prozent) wün­scht sich jedoch mehr Trans­parenz über die Ver­wen­dung sein­er Dat­en.

Dr. Chris Brauer, Direc­tor of Inno­va­tion am Insti­tute of Man­age­ment Stud­ies (IMS) der Gold­smiths, Uni­ver­si­ty of Lon­don: „In über 50 Jahren Marken­treue­forschung wur­den Loy­al­ität­ser­leb­nisse definiert, die heutige Kun­den­er­leb­nisse in ein­er Welt des kul­turellen und dig­i­tal­en Wan­dels nur teil­weise beschreiben. Unsere Bemühun­gen, die Kun­den­bindung neu zu definieren, zeigen es deut­lich: Marken begeg­nen heute einem neuen, wesentlich selb­st­be­wussteren und dig­i­ta­laffineren Kon­sumenten, der Pro­duk­te und Dien­stleis­tun­gen sucht, die sich seinen indi­vidu­ellen Bedürfnis­sen anpassen. Unternehmen, die durch maßgeschnei­derte Erleb­nisse einen Mehrw­ert schaf­fen, wer­den in Sachen Kun­den­bindung kün­ftig die Nase vorne haben.“

Kon­sis­tente Kun­den­er­leb­nisse an jedem Ort
Mit den richti­gen Dat­en sind Mar­keter in der Lage, die Kon­sumenten zur richti­gen Zeit und an jedem Ort mit mehrw­er­ti­gen Inhal­ten anzus­prechen. Ins­beson­dere beim Shop­ping bietet dieser datenop­ti­mierte Ansatz ein großes Plus an Kom­fort, den 56 Prozent der Kon­sumenten (Europa: 59 Prozent) als beson­ders wichtig empfind­en. 77 Prozent der deutschen Mar­keter haben das bere­its erkan­nt und sor­gen online für größt­mögliche Con­ve­nience (Europa: 71 Prozent). Deut­lich weniger (57 Prozent, Europa: 58 Prozent) bieten ihre kom­plet­ten Ser­vices auch auf mobilen Endgeräten an.

Die kom­plette Studie gibt es hier zum Down­load: Gold­smiths-Studie „Rein­vent­ing Loy­al­ty: The New Loy­al­ty Expe­ri­ence“

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *