Studie „Digitale Trends 2017“: Customer Experience first

Digital Marketing

Auf unser­er Road­show „Cus­tomer Expe­ri­ence Forum 2017“ in Köln (15. Feb­ru­ar), Ham­burg (23. Feb­ru­ar), Frank­furt a. M. (02. März), München (09. März) und Zürich (16. März) wer­den erst­mals die Ergeb­nisse aus der neuen Studie „Dig­i­tale Trends 2017“ von Econ­sul­tan­cy und Adobe vorgestellt. Weltweit wur­den dafür im Novem­ber und Dezem­ber let­zten Jahres über 14.000 Mar­ket­ingver­ant­wortliche aus Unternehmen (64%) und Agen­turvertreter (36%) befragt.

Das Kun­den­er­leb­nis bleibt wichtig­ste Her­aus­forderung

Die wichtig­ste Erken­nt­nis (in Abwand­lung ein­er Parole des neuen US-Präsi­den­ten): Cus­tomer Expe­ri­ence first! Auch im Jahr 2017 zählt für die Unternehmen das überzeu­gende Kun­den­er­leb­nis mit 22% zu den wichtig­sten Her­aus­forderun­gen in den näch­sten Jahren, gefol­gt von Pro­dukt- und Ser­vice-Inno­va­tio­nen, Kun­denser­vice und Pro­duk­tqual­ität mit jew­eils 17%.

Jedoch – und das ist der Unter­schied zu den Vor­jahren, in denen die Cus­tomer Expe­ri­ence eben­falls schon wichtig für die meis­ten Unternehmen war – ist 2017 der Zeit­punkt gekom­men, an dem aus der bloßen Erken­nt­nis die Umset­zung von entsprechen­den Strate­gien als Treiber der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion wird. Dieses Jahr – so die Studie – markiert noch einen weit­eren Wen­depunkt: Wur­den in den Vor­jahren noch Zweifel angemeldet, ob die Unternehmen über aus­re­ichend Fähigkeit­en zum Ein­satz von Tech­nolo­gien für das mobile Mar­ket­ing ver­fü­gen, ist dies inzwis­chen angesichts der mas­siv­en Ver­bre­itung von Smart­phones und Tablets „All­t­ags­geschäft“.

Dig­i­tale Trans­for­ma­tion hat weit­er Fortschritte gemacht

Wenn man sich die Liste der Top-Pri­or­itäten für dieses Jahr anschaut, rang­iert dort bei bei­den Umfrageteil­nehmer­grup­pen das Con­tent Mar­ket­ing mit 29% an der Spitze, noch vor Social Media Engage­ment (28%) und Per­son­al­isierung (25%). Im asi­atisch-paz­i­fis­chen Raum haben mobile Apps mit 14% bere­its eine deut­lich höhere Pri­or­ität als in Nor­dameri­ka (12%) und Europa (9%).

Ins­ge­samt – so die Studie – hat die dig­i­tale Trans­for­ma­tion der Unternehmen im Ver­gle­ich zum Vor­jahr weit­er Fortschritte gemacht – mit deut­lichen Auswirkun­gen auf Fir­menkul­tur, Zusam­me­nar­beit der Abteilun­gen, Skills, Tech­nolo­gie und Umgang mit Dat­en. Bei 19% der Befragten ist das Dig­i­tal Mar­ket­ing aber immer noch von den übrigen Mar­ketingak­tiv­itäten getren­nt (2016: 21%).

In den näch­sten fünf Jahren – so die Mehrheitsmei­n­ung – wird die Opti­mierung des Kun­den­er­leb­niss­es über unter­schiedliche Kon­tak­t­punk­te hin­weg die wichtig­ste Auf­gabe bleiben. Als „wichtig“ wer­den aber auch der Aus­bau der Analy­seka­paz­itäten (63%), die Verbesserung der inter­nen Kom­mu­nika­tion zwis­chen Mar­ket­ing- und Kreativ-Teams (53%) und das Opti­mieren der inner­be­trieblichen Work­flows (53%) eingestuft.

Unternehmen­skul­tur und Design als Erfol­gs­fak­toren

Allerd­ings zählt nach Mei­n­ung der Befragten das Erre­ichen ein­er teamüber­greifend­en Fir­menkul­tur, die den Kun­den in dem Mit­telpunkt sämtlich­er Aktiv­itäten stellt, zu den anspruchsvoll­sten Auf­gaben überhaupt. Zu den Erfol­gs­fak­toren ein­er überzeu­gen­den Cus­tomer Expe­ri­ence befragt, nan­nten auf Unternehmens­seite 78% der Befragten eine durchgängige Strate­gie (78%), die entsprechen­den Skills der Mitar­beit­er (74%) und die Unternehmen­skul­tur (73%).

Das Design wird 2017 eben­falls als strate­gis­che Waffe eingestuft. So stim­men 86% der Stu­di­en­teil­nehmer der Fest­stel­lung zu, dass designgetriebene Unternehmen auf dem Weg der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion bess­er abschnei­den als andere Fir­men. Die ansprechende Gestal­tung des Kun­den­er­leb­niss­es ist danach min­destens genau­so wichtig wie das Bere­it­stellen von per­son­al­isierten und rel­e­van­ten Inhal­ten mit Mehrw­ert für den Nutzer.

Im Jahr 2020 will ein Vier­tel der befragten Mar­ketin­gentschei­der Vir­tu­al oder Aug­ment­ed Real­i­ty ein­set­zen, um seine Kun­den zu stärk­erem Engage­ment zu bewe­gen. Auch das Inter­net of Things (IoT) und Con­nect­ed Devices wer­den als geeignete Tech­nolo­gien für diesen Zweck gese­hen. Im asi­atisch-paz­i­fis­chen Raum spie­len laut der Umfrage auch mobile Bezahlmöglichkeit­en und elek­tro­n­is­che Rech­nun­gen als Mit­tel der Kun­den­bindung eine wichtige Rolle. In Nor­dameri­ka oder Europa wer­den dage­gen stärk­er Kün­stliche Intel­li­genz und Bots als wichtige Zukun­ft­stech­nolo­gien eingeschätzt.

Hier ste­ht die kom­plette Studie für Sie zum Down­load bere­it.


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Posted on 15-02-2017


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