Digitale Transformation: Fünf Top-Tipps für Führungskräfte

Digitale Transformation

Der Wan­del eines Unternehmens in ein erfol­gre­ich­es Expe­ri­ence Busi­ness erfordert in erster Lin­ie einen kon­se­quenten Kun­den­fokus, um auf jed­er Stufe der Cus­tomer Rela­tions ein per­son­al­isiertes und überzeu­gen­des Erleb­nis zu bieten. Naht­lose Mul­ti-Chan­nel-Kom­mu­nika­tion ist das, was heute erwartet wird.

Dig­i­tale Trans­for­ma­tion bedeutet vor diesem Hin­ter­grund sehr viel mehr als nur in neue Sys­teme zu investieren oder Prozesse zu ver­lagern, um die Pro­duk­tiv­ität zu steigern. Auch wenn das Erre­ichen ein­er höheren Pro­duk­tiv­ität und ein­er besseren Kosten­ef­fizienz natür­lich immer ein Marken­ze­ichen erfol­gre­ich­er Verän­derun­gen sein wird. Doch bei der heuti­gen Entwick­lung geht es vielmehr darum, sämtliche Dat­en aus der Inter­ak­tion mit der Marke zu nutzen, um her­aus­ra­gende Kun­den­er­leb­nisse bere­itzustellen. Es gilt, sich mit den Kun­den auf ein­er tief­er­en, per­sön­licheren Ebene zu verbinden. Sie wer­den sehen: Die Erfolge, die daraus resul­tieren, wer­den am Ende größer sein als alles, was wir in der Ver­gan­gen­heit gese­hen haben!

Fünf Tipps für Ihre Transformation in ein Experience Business:

1. Details im Auge behal­ten

Eine erfol­gre­iche dig­i­tale Trans­for­ma­tion erfordert die Ein­bindung auf mehreren Ebe­nen. Erst Recht auf dem Weg in ein Expe­ri­ence Busi­ness: Für einen klaren Kun­den­fokus und einen ganzheitlichen 360-Grad-Blick auf den Kun­den wer­den Dat­en aus allen Bere­ichen benötigt. Erst im Zusam­men­spiel liefern sie die entschei­den­den Details für ein besseres Ver­ständ­nis über die indi­vidu­ellen Kun­de­nan­forderun­gen und -bedürfnisse.

Man kann es sich so vorstellen: Zeich­net man ein Pferd ist es am ein­fach­sten, mit den Außen­lin­ien zu begin­nen. Sie umran­den den Rumpf, die Beine und den Kopf. Dann füllt man die Details aus, die die Vision ver­fein­ern und ver­voll­ständi­gen – die Ohren, die Mähne, den Schweif, die Fär­bung und so weit­er. Diese Angaben ermöglichen es, die Kom­plex­ität des The­mas zu ver­ste­hen.

Tipps für Transformation in ein Experience Business: Details im Auge behalten

In den let­zten zwei Jahrzehn­ten sind viele neue dig­i­tale Lösun­gen ent­standen, die Unternehmen bei der Trans­for­ma­tion unter­stützen. Einige Unternehmen haben sich schnell entschlossen, eigen­ständi­ge Tech­nolo­gielö­sun­gen zusam­men­zustellen, die ihren Bedürfnis­sen entsprechen. Doch in ihrem Eifer vergessen sie oft die Bedeu­tung, die die einzel­nen Tech­nolo­gien mit sich brin­gen.

Tech­nolo­gie kann helfen, schnell Dat­en und Insights über Kun­den zu gener­ieren und dann flex­i­bel zu agieren, um die gewün­scht­en Erleb­nisse zu liefern. Aber wer­den die Tech­nolo­gien auch erfol­gre­ich genutzt, wenn mehrere, unter­schiedliche dig­i­tale Plat­tfor­men und Dien­ste zusam­me­nar­beit­en?

Eine Investi­tion in dig­i­tale Lösun­gen muss einem ganzheitlichen Ansatz fol­gen und die Fähigkeit verbessern, die Bedürfnisse, Vor­lieben, Inter­essen und Lebensstile der Kun­den zu ver­ste­hen und darauf einzuge­hen.

2. Keine Angst vor schw­eren Entschei­dun­gen

Def­i­n­i­tion und Umfang der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion kön­nen je nach Unternehmen stark vari­ieren. Wer den Anspruch hat, neue Tech­nolo­gien einzuführen, um ein kun­de­nori­en­tiertes Expe­ri­ence Busi­ness zu wer­den, muss sich manch­mal kon­se­quent entschei­den, Tech­nolo­gien aufzugeben und auf neue Optio­nen zu set­zen, um sich wirk­lich zu verän­dern.

Der Umfang ein­er Trans­for­ma­tion ist von Unternehmen zu Unternehmen ver­schieden. Entsprechend gezielt sollt die Trans­for­ma­tion auf das eigene Unternehmen anpasst wer­den, damit sie den gewün­scht­en Geschäft­ser­folg am Ende opti­mal unter­stützt. Wo sind Änderun­gen notwendig? Wie wer­den neue Lösun­gen in beste­hende erfol­gre­iche Prak­tiken inte­gri­ert? Was für andere funk­tion­iert, trifft möglicher­weise nicht auf die eigene Trans­for­ma­tion zu.

Eine erfol­gre­iche Trans­for­ma­tion hängt ganz wesentlich von der Fähigkeit ab, indi­vidu­elle Bedürfnisse, Ressourcen, Ziele und Ziele real­is­tisch zu bew­erten und zu entschei­den, welche Erleb­nisse die Kun­de­nansprache wirk­lich bere­ich­ern.

3. Der Unter­schied zwis­chen klug und glück­lich sein

Erfolge, die das Ergeb­nis akribis­ch­er Kleinar­beit sind, sollte man nicht mit Glück­str­e­f­fern ver­wech­seln. Die Iden­ti­fizierung der Erfol­gsur­sachen (oder die des Mis­ser­fol­gs) ist entschei­dend für die Trans­for­ma­tion eines Unternehmens.

Unternehmen, die allein aufs Bauchge­fühl oder HiP­PO (high­est paid person’s opin­ion) ver­trauen, leben gefährlich: Sie laufen immer mehr Gefahr, hin­ter Wet­tbe­wer­bern zurück­z­u­fall­en, die dig­i­tale Lösun­gen imple­men­tiert haben, um Kun­den­pro­file genau zu definieren und Mar­ket­ing­prak­tiken sich­er anzu­passen.

Natür­lich sind Dat­en die Grund­lage jed­er erfol­gre­ichen Trans­for­ma­tion. Ein klar­er, voll­ständi­ger und genauer Blick auf Dat­en ist daher entschei­dend für die Entwick­lung zu einem Expe­ri­ence Busi­ness. Dat­en erzählen die unwider­leg­bare Geschichte der Kun­den, aber deren Analyse muss auch klar, voll­ständig und genau sein. Funk­tio­nen von Ana­lyt­ics, wie z. B. die Erken­nung von Unregelmäßigkeit­en und die Analyse von Beiträ­gen, tra­gen wesentlich dazu bei, dass Unternehmen wis­sen, ob ihre Erfolge intel­li­gent oder ein­fach nur durch Zufall passiert sind.

4. Aus Fehlern ler­nen

Es gibt einen bekan­nten Aus­druck, der auf die dig­i­tale Trans­for­ma­tion anwend­bar ist: “Some­times you are the pigeon and some­times you are the stat­ue.”

Tipps für Transformation in ein Experience Business: Aus Fehlern lernen

Nicht jede Ini­tia­tive, die man im Rah­men der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion sein­er Marke untern­immt, wird erfol­gre­ich sein. Es wird Mis­ser­folge geben. Entschei­dend ist, aus ihnen zu ler­nen, um die Wahrschein­lichkeit auf einen zukün­fti­gen Erfolg zu erhöhen. Ini­tia­tiv­en im Rah­men der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion wer­den typ­is­cher­weise genau vom Vor­stand beäugt und haben direk­te Auswirkun­gen auf Kun­denebene. Das Scheit­ern und der Erfolg dieser Ini­tia­tiv­en ist sowohl nach außen als auch nach innen unmit­tel­bar sicht­bar.

Erfol­gre­iche Trans­for­ma­tions-Leader brin­gen im Rah­men des Trans­for­ma­tion­sprozess­es ihre langfristi­gen Ziele und ihren kurzfristi­gen Erfolg in Ein­klang.

Dig­i­tale Trans­for­ma­tion gilt in der Regel als ein unglaublich strate­gis­ch­er und kreativ­er Prozess, oft ist es das aber gar nicht: manch­mal ist es ein­fach nur harte Rou­tin­ear­beit. Aber es ist wichtig, weit­er­hin aus Erfol­gen und Mis­ser­fol­gen zu ler­nen.

5. Anpassen, um erfol­gre­ich zu sein

Wenn ein Trans­for­ma­tion­s­man­ag­er mit dem Ruf, Verän­derun­gen voranzutreiben, auf ein Unternehmen mit dem Ruf, sich gegen Verän­derun­gen zu wehren, trifft, wird es schwierig. Meis­tens ist es dann der Ruf des Unternehmens, der beste­hen bleibt. Erfol­gre­iche Trans­for­ma­tions-Leader ver­ste­hen, dass sie ihre Ansätze anpassen müssen, wenn sie kul­turelle, organ­isatorische, prozes­suale und tech­nol­o­gis­che Verän­derun­gen als Teil ihrer Trans­for­ma­tion­sagen­da ein­führen.

Und das ist auch gut so: Wenn sich die Dinge zu ras­ant ändern, kön­nten die Men­schen im Unternehmen diese Verän­derun­gen als störend empfind­en. Es ist daher uner­lässlich, alle auf diese Reise mitzunehmen. Es braucht Kom­mu­nika­tion, die ein pos­i­tives Umfeld schafft, um Teams in jed­er Phase ihrer Trans­for­ma­tion sicht­bar einzu­binden. Manch­mal ist der kleine Unter­schied zwis­chen “we need to fail fast” und “we need to learn fast” entschei­dend. Die Unter­stützung der Teams bei der Umset­zung ein­er kun­de­nori­en­tierten Vision erfordert eine Kom­bi­na­tion aus her­vor­ra­gen­der Führung und gutem Zuhören. Trans­for­ma­tion­s­man­ag­er müssen von anderen ler­nen und gle­ichzeit­ig sich­er­stellen, dass sie ihren Stand­punkt klar und deut­lich ver­mit­teln.

Dig­i­tale Trans­for­ma­tion ist eine Her­aus­forderung. Es gibt eine Fülle von Tech­nolo­gielö­sun­gen, um diese Trans­for­ma­tion zu ermöglichen. Aber Lösun­gen ein­fach zusam­men­zufü­gen und unternehmensweit zu imple­men­tieren, wird nicht ziel­brin­gend sein. Doch: Mit ein­er real­is­tis­chen Per­spek­tive und einem Fokus auf diese fünf Punk­te, kann ein Unternehmen zum Expe­ri­ence Busi­ness her­an­reifen.


Digitale Transformation
Vijayanta Gupta

Posted on 12-03-2018


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