Von der Industrie 4.0 zum Unternehmen 4.0: Jetzt geht es um die Digitalisierung der Kundenbeziehung

Digitale Transformation

Dig­i­tal­isierung wird in deutschen Unternehmen zunehmend bess­er ver­standen und als das ange­se­hen, was sie ist: eine ganzheitliche Auf­gabe, die das gesamte Unternehmen involviert. Der Fokus auf die Indus­trie 4.0 wird im Zuge dessen ergänzt um den notwendi­gen Fokus auf den Kun­den, es entste­ht die Vision des Unternehmens 4.0. Solche Organ­i­sa­tio­nen nutzen dann die Möglichkeit­en des dig­i­tal­en Zeital­ters über die gesamte Wertschöp­fungs­kette hin­weg, um opti­male Kun­den­er­leb­nisse zu schaf­fen.

Dabei gilt es ver­schiedene Her­aus­forderun­gen anzuge­hen. Dazu gehört es, die passenden Fachkräfte zu find­en oder selb­st auszu­bilden. Außer­dem die abteilungsüber­greifende Zusam­me­nar­beit zu organ­isieren. Für frag­men­tierte Tech­nolo­gien eine neue, übergreifende Lösung zu find­en. Und nicht zulet­zt die Kun­den­dat­en richtig und wirkungsvoll zu nutzen.

Auf den IT-Strate­gi­eta­gen in Ham­burg habe ich gese­hen, dass viele Unternehmen inzwis­chen alle diese Punk­te adressieren. Die holis­tis­che Dimen­sion der Dig­i­tal­isierung wird ver­standen, CIOs sehen sich in der Ver­ant­wor­tung und es hat sich herumge­sprochen, dass ein Kul­tur­wan­del unab­d­ing­bar ist.

Able­sen kann man diesen Wahrnehmungswan­del allein schon an den wichtig­sten Schlag­worten der IT-Strate­gi­etage. 2016 standen noch The­men wie „Inter­net of Things“ oder „IT ist wichtiger gewor­den“ im Mit­telpunkt. 2018 waren es hinge­gen die Unternehmens- und Führungskul­tur, „Dig­i­tal Trans­for­ma­tion, Big Data & Cus­tomer Jour­ney“ oder auch „Cus­tomer Cen­tric IT“.

Mit anderen Worten: Ging es bis­lang vor allem um die Dig­i­tal­isierung nach innen, ste­ht jet­zt die Dig­i­tal­isierung der Kun­den­beziehung ganz oben auf der Tage­sor­d­nung.

5 Trends, die diesen digitalen Wandel beeinflussen

5 Trends, die den digitalen Wandel beeinflussen

Die fol­gen­den fünf Entwick­lun­gen sind aus mein­er Sicht in diesem Bere­ich ger­ade beson­ders wichtig und soll­ten auf jeden Fall im Blick sein:

  1. Kün­stliche Intel­li­genz: „Deep Learn­ing“, neu­ronale Net­zw­erke und andere Werkzeuge der KI wer­den nach und nach jeden Unternehmen­sprozess verän­dern. Das Unternehmen selb­st wird durch KI trans­formiert.
  2. Pre­dic­tive Enter­prise: Unternehmen wer­den zunehmend bess­er ver­ste­hen, was ihre Kun­den wollen – und schon vor­ab darauf reagieren kön­nen. Auch auf Mark­tverän­derun­gen lässt sich schneller einge­hen, wenn man die Sig­nale frühzeit­ig und kor­rekt inter­pretiert.
  3. Quan­ti­fied World: Die Menge an dig­i­tal­en Infor­ma­tio­nen wird weit­er zunehmen. Das Ver­hal­ten, die Liebling­sorte, die Gesund­heit, die Bedürfnisse und Wün­sche von Men­schen wer­den immer genauer erfasst. Wie sieht Daten­schutz in ein­er solchen Welt aus? Wie geht man ver­ant­wor­tungsvoll damit um?
  4. Smarte Gegen­stände: Prak­tisch jed­er Gegen­stand wird eine IP-Adresse haben. Eine Welt voller Sen­soren wird unser alltäglich­es Leben erle­ichtern und effizien­ter gestal­ten. Maschi­nen kom­mu­nizieren mit Maschi­nen.
  5. Future of Work: Der Kampf um die besten Tal­ente wird weit­er zunehmen und die Arbeit­skul­tur eine wichtigere Rolle spie­len. Wollen Sie die besten Mitar­beit­er anziehen und an sich binden, brauchen Sie hier ein neues Bewusst­sein für die sich wan­del­nden Erwartun­gen.

5 Tipps für den Wandel

In der Studie „Dig­i­tal Trends 2018“ von Econ­sul­tan­cy und Adobe find­en sich fünf Tipps für diesen Wan­del, die ich hier ein­mal zusam­men­fassen möchte:

  1. Sor­gen Sie für die passende Führungs- und Unternehmen­skul­tur. Eine her­aus­ra­gende Cus­tomer Expe­ri­ence ist nur möglich, wenn die gesamte Organ­i­sa­tion über Abteilun­gen hin­weg zusam­me­nar­beit­et. Eine Möglichkeit sind hier inte­gri­erte Teams. Dabei ist es außer­dem wichtig, dass der Kunde in den Mit­telpunkt für alle Entschei­dun­gen gestellt wird und dies von der Führungse­tage so auch unter­stützt wird.
  2. Geben Sie Design und Kreativ­ität Vor­rang. Wie Unter­suchun­gen zeigen, übertr­e­f­fen all jene Unternehmen ihre geset­zten Ziele deut­lich, die Design und Kreativ­ität in den Mit­telpunkt stellen. Führungskräften sollte klar sein, wie wichtig ein designzen­tri­ert­er Ansatz ist und auch, welchen Unter­schied kreative Tal­ente im Bere­ich der Date­n­analyse oder im Mar­ket­ing machen.
  3. Ver­ste­hen Sie Ihre Kun­den und begeis­tern Sie sie mit dem richti­gen Con­tent zur richti­gen Zeit. Wenn Sie Ihre Kun­den begeis­tern wollen, müssen Sie wis­sen, wer sie sind, aus­ge­hend von quan­ti­ta­tiv­en und qual­i­ta­tiv­en Dat­en. Ver­mark­ter soll­ten über die ver­schiede­nen Stufen der Cus­tomer Jour­ney nach­denken und mit umfan­gre­ichen Tests her­aus­find­en, welche Arten von Kom­mu­nika­tion und Mes­sag­ing an den Touch­points zu den besten Ergeb­nis­sen führen.
  4. Bud­getieren Sie für Erfolg. Unternehmen, die ver­stärkt in dig­i­tales Mar­ket­ing investieren, haben ihre Geschäft­sziele im ver­gan­genen Jahr häu­figer übertrof­fen als andere. Die Top-Per­former pla­nen dop­pelt so viele Investi­tio­nen in die dig­i­tal­en Fähigkeit­en ihrer Mitar­beit­er. Organ­i­sa­tio­nen müssen die Aus­bil­dung intern pri­or­isieren, damit das Per­son­al mit den Werkzeu­gen und Tech­niken aus­ges­tat­tet ist, die in Zukun­ft immer mehr Ver­bre­itung find­en wer­den. Der Schlüs­sel, um intern mehr Bud­get zu gewin­nen, ist der kon­tinuier­liche Nach­weis des ROI aus diesen Aktiv­itäten.
  5. Investieren Sie in inte­gri­erte Tech­nolo­gien. Inte­gri­erte Tech­nolo­gien für Cus­tomer Expe­ri­ence und Mar­ket­ing sind zunehmend eine Voraus­set­zung für Erfolg. Unternehmen wer­den ihren Kun­den und Inter­essen­ten kaum ein kon­sis­tentes Cross-Chan­nel-Erleb­nis bieten kön­nen, wenn Mitar­beit­er mit ein­er Vielzahl von Tools und Daten­quellen kämpfen müssen, die nicht miteinan­der ver­bun­den sind. Hier ist es an den CMOs und CIOs gemein­sam Lösun­gen zu find­en, die ihre Ziele für Cus­tomer Expe­ri­ence und Mar­ket­ing gle­icher­maßen erfüllen. Unternehmenslenker soll­ten zudem die gesteigerte Mitar­beit­er­moral berück­sichti­gen, die eine inte­gri­erte Mar­ket­ing­plat­tform erzeu­gen kann.

Digitale Transformation
Hartmut Koenig

Posted on 26-03-2018


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