Wie Banken mit einer Digitalstrategie Relevanz wiedergewinnen

Digitale Transformation

Dig­i­tale Dis­rup­tio­nen haben in den let­zten Jahren zu ein­er Neuaus­rich­tung fast aller Indus­triezweige geführt. Im Finanz­di­en­stleis­tungssek­tor ist davon jedoch noch nicht viel zu spüren.

Das liegt nicht zulet­zt an den Kun­den. In anderen Bere­ichen, beispiel­sweise im Einzel­han­del, haben Kun­den Marken unter Druck geset­zt, ver­mehrt auf Online Ser­vices zu set­zen. Im Finanzbere­ich blieben solche Forderun­gen weit­ge­hend aus, viele Kun­den wün­schen sich hier noch immer per­sön­lichen Kon­takt zu Bankber­atern.

Viele Banken haben die fehlende Dringlichkeit nicht zum Anlass genom­men, stattdessen in anspruchsvollere dig­i­tale Dien­stleis­tun­gen zu investieren. Das mag auch dem Unwillen geschuldet sein, die antiquierte, papier­basierte Struk­tur aus Doku­menten und For­mu­la­ren in Angriff zu nehmen. Hinzu kommt, dass der Erfolg etabliert­er Banken bis­lang ein Selb­stläufer war. Ob man nun will oder nicht: Wir sind auf Banken angewiesen.

Doch das ändert sich zunehmend: Seit Kun­den mehr Auswahl haben und etablierten Banken den Rück­en kehren, ger­at­en diese unter Druck, sich neu aufzustellen. Inno­v­a­tive Fin­tech Start-ups greifen von unten, große Marken wie Ama­zon von oben her an. Diese Bedro­hun­gen wer­den durch die Hal­tung der Kun­den ver­schärft. Seit der Finanzkrise 2007 haben die tra­di­tionellen Banken das Image des Bösewichts inne. Vie­len stößt das bit­ter auf, ins­beson­dere den soge­nan­nten Mil­len­ni­als. In ein­er Wirtschaft­slage, in der ger­ade jün­gere Gen­er­a­tio­nen darum kämpfen, ihre Stu­di­enkred­ite zurück­zuzahlen oder sich fra­gen, ob sie sich jemals ein eigenes Haus wer­den leis­ten kön­nen, entste­ht schnell der Ein­druck des „wir“ gegen „die“.

Vertrauen ist alles

Auf ratio­naler Ebene ver­trauen Kun­den ihrer Bank. Die meis­ten gehen davon aus, dass Banken sich um ihr Ver­mö­gen küm­mern und auch son­st tun, wofür wir sie bezahlen. Das Bauchge­fühl sagt jedoch häu­fig etwas Anderes. Und das Bauchge­fühl ist ger­ade bei dig­i­ta­laffinen Men­schen, die viel Zeit im Inter­net ver­brin­gen, ein entschei­den­der Fak­tor. Ihre Hal­tung ist stark durch die emo­tion­al geprägten Diskurse, an denen sie online teil­haben, geprägt. Deshalb müssen Banken an ihren Kun­den­beziehun­gen arbeit­en, um ihre Rel­e­vanz zurück­zugewin­nen. Entschei­dend dafür ist ein verbessertes dig­i­tales Ange­bot. Durch alle Berührungspunk­te zwis­chen Kun­den und Bank muss sich ein rot­er Faden ziehen – egal ob on- oder offline. Die ange­bote­nen Ser­vices müssen per­sön­lich­er wer­den und die Erwartun­gen der Kun­den bezüglich Schnel­ligkeit und Nutzer­fre­undlichkeit erfüllen.

Die gute Nachricht ist: Es gibt Fortschritte. Viele Banken ler­nen, Dat­en bess­er zu nutzen und Tech­nolo­gien wie KI und maschinelles Ler­nen sin­nvoll für ein besseres Kun­den­er­leb­nis einzuset­zen. Durch dig­i­tales Doku­menten­man­age­ment wer­den Prozesse mod­ernisiert und beschle­u­nigt; Dat­en kön­nen so effizien­ter analysiert wer­den.

Die dig­i­tale Trans­for­ma­tion bedeutet für Banken auch, agiler zu wer­den. Kun­den wollen flex­i­blere, per­son­al­isierte Pro­duk­te – und vor allem wollen sie diese Pro­duk­te ver­ste­hen. Denn „den Bankkun­den“ gibt es nicht mehr. Das Konzept, von 18 oder 21 Jahren an bis zur Rente mit 65 zu arbeit­en, ein Haus und mehrere Autos zu kaufen und mit 30 eine Fam­i­lie zu grün­den, ist längst überholt. Unsere Lebensen­twürfe haben sich verän­dert, kaum jemand passt noch in die stereo­typen Muster ver­gan­gener Gen­er­a­tio­nen. Deshalb benöti­gen Kun­den Pro­duk­te und Dien­stleis­tun­gen, die dieser Flex­i­bil­ität und Per­son­al­isierung Rech­nung tra­gen.

Banken müssen verstehen, dass der Wandel niemals abgeschlossen ist

Es gibt kein Ziel, kein Ende der Trans­for­ma­tion. Die Entwick­lung geht immer weit­er. Die verän­derten Erwartun­gen und Ein­stel­lun­gen der Kun­den, die wir in den let­zten Jahren gese­hen haben, sind kein vorüberge­hen­des Phänomen. Der Wan­del wird Hand in Hand mit der tech­nol­o­gis­chen Entwick­lung voran­schre­it­en.

Aktuell set­zen Banken auf den dig­i­tal­en Wan­del, um kun­den­rel­e­vante Dien­stleis­tun­gen zu entwick­eln. Doch diese Entwick­lung muss kon­tinuier­lich weit­erge­hen und weit­er­führende Verän­derun­gen – vom Kun­denser­vice bis hin zur Neugestal­tung der Finanzpro­duk­te – begleit­en. Auch die Unternehmen­skul­tur muss sich weit­er­en­twick­eln. Nur so kann sichergestellt wer­den, dass nicht nur die ange­bote­nen Ser­vices kun­den­rel­e­vant bleiben, son­dern vor allem, dass die Kun­den der Marke weit­er­hin ver­trauen.


Digitale Transformation
Michael Plimsoll

Posted on 04-12-2018


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