Drei spannende Marketing-Tools für Behörden

Es gab Zeiten, da hieß „online sein“, eine Website zu haben und sie ähnlich wie ein langes Buch mit allen möglichen (und unmöglichen) Informationen vollzupumpen. Vor allem Behörden haben dabei gerne ihre vorhandenen Formulare eingescannt und als PDF zum Download angeboten – damit der Bürger diese selbst ausdrucken und dann doch wieder persönlich im Amt mit seiner Unterschrift versehen abgeben durfte. Mit dem immer schnellerem Internet wurde das World Wide Web dann zusehends bild- und videolastiger und interaktiver. Blogs und soziale Netzwerke schossen aus dem Boden.

Mittlerweile nimmt der Durchschnittsbürger im Web etwa 3.000 Werbebotschaften pro Tag wahr – die meisten davon natürlich unbewusst. Mit Hilfe von besserer User Experience, Suchmaschinenoptimierung oder personalisierten Inhalten auf Basis von Analytics-Daten buhlen Unternehmen wie staatliche Stellen heute um die Aufmerksamkeit der Menschen. Heute geht es um maßgeschneiderte Kundenerlebnisse und darum, die erfassten Daten so auszuwerten, dass das Marketingbudget optimal verteilt werden,

So verbessern Behörden die Online-Erlebnisse der Bürger

Dass staatliche Stellen auf allen Ebenen – von der Kommune bis zur Bundesregierung – nicht unbedingt für digitale Innovationen bekannt sind, ist leider wahr. Doch auch sie werden auf die allgemeinen Trends reagieren müssen. Besucht ein Bürger die Webseite einer Behörde, so hat er in den allermeisten Fällen einen konkreten Grund hierfür. Und genau dieses Ziel muss komfortabel erreicht werden können, denn die meisten Besucher möchten so schnell wie möglich fertig sein und wieder gehen.

Folglich sollten die eGovernment-Websites nicht nur intuitiv, gut strukturiert und leicht verständlich für den Besucher sein. Sie müssen auch möglichst genau den Wunsch des Besuchers verstehen und ihn möglichst einfach dorthin führen. Da aber jeder Besucher ein ganz individuelles Ziel hat, bedarf es leistungsstarker digitaler Werkzeuge, um dieses möglichst optimal zu erreichen. Drei davon stelle ich nun kurz vor.

  1. Zielgruppensegmentierung und personalisierte Inhalte

2018 wird das Jahr der Personalisierung und der individuellen Vernetzung werden. Nicht nur mit Unternehmen, sondern auch mit Behörden wünschen sich die Verbraucher mehr direkte Kommunikation und natürliche, persönliche Erlebnisse über digitale Kanäle. Bürger sind nicht vor allen Dingen „zahlende Kunden“, sie sind in erster Linie Menschen. Und Menschen sehnen sich nach Gemeinschaft, emotionalen Bindungen und zwischenmenschlicher Interaktion.

Hierfür muss sich zunächst auch das Denken innerhalb der Behörden ändern: Alle Mitarbeiter mit Bürger-Kontakt sollten über die eingesetzten Marketing-Tools und daraus gewonnene Erkenntnisse auf dem Laufenden gehalten werden, um die Anforderungen der Nutzer und ihre Anliegen besser zu verstehen.

Ein gesichertes Verständnis darüber erhalten Behörden in erster Instanz über die Auswertung der Nutzerverhaltensdaten mit Hilfe von Lösungen wie Adobe Analytics. Auf dieser Basis ist dann eine exakte Zielgruppensegmentierung und das Bereitstellen von personalisierten Inhalten möglich.

  1. Data Science, also Wissensextraktion aus Daten

Data Science ist die nächste Stufe von Analytics: Aus der reinen Datenanalyse wird echtes Wissen mit Mehrwert für Behörden und Bürger generiert. So schafft der Staat auf allen Ebenen ein starkes Fundament, um die Erwartungen und Erfahrungen, Wünsche und Abneigungen der Bürgerinnen und Bürger besser und schneller erkennen, managen und messen zu können. Wer weiß, wie sich die Bewohner im Online-Kontakt mit Behörden verhalten, versteht es auch besser, sich mit ihnen persönlich und auf einer gemeinsamen Ebene zu kommunizieren. Eine Investition in moderne Technologien, die sich nicht nur kurzfristig bezahlt machen wird.

  1. Optimieren der Erlebnisse durch A/B-Tests

Wer nun die Wünsche seiner Bürger kennt und sie mit einem hohen Grad an Personalisierung ansprechen kann, ist bereits einen großen Schritt weiter. Eine perfekte Kampagne ist damit aber noch nicht erreicht – denn nach dem „Wem sage ich es?“ und dem „Was will der Bürger hören?“ stellt sich die Frage nach dem „Wie sage ich es richtig?“ Um den perfekten Weg der Zielgruppen-Ansprache zu finden, eignen sich Split-Tests hervorragend. So lassen sich auch die feinsten Details des „Wie?“ optimieren und der richtige Content zur richtigen Zeit an die richtigen Interessenten bringen.

Die Kombination dieser drei Tools und ihr richtiger Einsatz dienen dem besseren Verständnis der Bürger sowie ihrer personalisierten und optimierten Ansprache. So lässt sich ein höheres Maß an Verständnis, Engagement und Bürgervertrauen schaffen. Wenn Bürger mit Behörden interagieren, sollten sie sich im Anschluss besser fühlen als vorher. 2018 könnte es endlich soweit sein.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *