Mobile Kundenerlebnisse: Wenn weniger mehr ist

Mobile Marketing

Immer mehr mobile Anwen­dun­gen find­en ihren Weg in die App Stores, der Mobil-Traf­fic hat die Web­site-Zugriffe vom Desk­top längst überholt und im Gegen­satz zu aktuellen Trends im Aus­land blieben die deutschen Nutzer ihren herun­terge­lade­nen Apps (noch) treu. Doch wer auf dem hart umkämpften App-Markt beste­hen möchte, braucht nicht nur ein gutes Entwick­ler-Team und eine vielver­sprechende Idee. Vor allem sollte man die Erwartung­shal­tung der mobilen Nutzer genau ken­nen. Doch wie sieht die aus?

Apps sollen vor allem das Leben erleichtern

Umfra­gen und Stu­di­energeb­nisse deuten darauf hin, dass das Augen­merk vor allem auf einem liegt: neben der ein­fachen und intu­itiv­en Bedi­enung soll eine mobile App das Leben erle­ichtern. Nutzer zögern deshalb meist nicht lange, um auf schlechte Erleb­nisse mit ein­er raschen Dein­stal­la­tion zu reagieren und die gelöschte App durch eine andere zu erset­zen, die ihren Bedürfnis­sen bess­er entspricht. Denn auf dem Markt gibt es viele Alter­na­tiv­en und die (begren­zte) Spe­icherka­paz­ität der Smart­phones und Tablets sorgt für eine „natür­liche Auslese“.

Für Mar­ket­ingver­ant­wortliche bedeutet dies also, dass ihr App-Ange­bot rel­e­vante und per­son­al­isierte mobile Kun­den­er­leb­nisse bieten muss. So wer­den Nutzer begeis­tert, der ROI gesteigert und die Konkur­renz aus­ge­bootet. Ein einzi­gar­tiges Kun­den­er­leb­nis kann ohne Ver­ständ­nis für den Kun­den jedoch nicht funk­tion­ieren. Nur mit dem Wis­sen über Kun­den­wün­sche und der richti­gen Umset­zung kön­nen die Nutzer ein­er App zu jed­er Zeit am richti­gen Ort auf die richtige Art und Weise ange­sprochen wer­den.

Wichtig ist neben der tech­nisch lupen­reinen Umset­zung also auch, die Cus­tomer Jour­ney ganzheitlich zu ver­ste­hen – das heißt Im Klar­text, auch auf mobil­er Ebene. Als plas­tis­ches Beispiel für eine mobile Inte­gra­tion gilt etwa die Flugge­sellschaft Amer­i­can Air­lines, die ihre Reisenden mit­tels Push-Benachrich­ti­gung etwa über einen Gate-Wech­sel am Flughafen informiert. Auch möglich sind solche Push-Benachrich­ti­gun­gen durch Apps im öffentlichen Nahverkehr, die Käufer von Handyt­ick­ets auf mögliche Ver­spä­tun­gen ihrer geplanten Verbindung hin­weist.

Neue Technologien verbessern mobile Kundenerlebnisse

Darüber hin­aus soll­ten Unternehmen bei der Opti­mierung ihrer mobilen Kun­den­er­leb­nisse darüber nach­denken, inwieweit ihnen neue Tech­nolo­gien dabei helfen kön­nen, Schwach­stellen zu kor­rigieren und auf ganz indi­vidu­elle Kun­denbedürfnisse einzuge­hen. Geeignet dafür sind zum Beispiel das Inter­net of Things (IoT), virtuelle Assis­ten­ten, kün­stliche Intel­li­genz (KI) und maschinelles Ler­nen (ML).

Denn was im Hin­ter­grund passiert, ist den meis­ten App-Nutzern egal. Unnötig kom­pliziert sollte vor allem die Bedi­enung auf­grund des Ein­satzes von Hil­f­s­mit­teln keines­falls wer­den – die Funk­tion­al­ität ste­ht bei den Nutzern ganz klar im Vorder­grund. Um von der dynamis­cheren Konkur­renz nicht abge­hängt zu wer­den, soll­ten Marken ihre bish­er einge­set­zte Mobil-Strate­gie ab und zu überdenken.

Maß der Dinge ist heutzu­tage ein proak­tiv­er und per­son­al­isiert­er Ansatz in großem Stil. Dies kann bedeuten, dass Dat­en aus mehreren Quellen (CRM-Sys­tem, Ladengeschäft, Mobil, Soziale Net­zw­erke usw.) inte­gri­ert wer­den und Pre­dic­tive Ana­lyt­ics (vorauss­chauende Analy­sen) sowie der Ein­satz Kün­stlich­er Intel­li­genz erforder­lich wird. Diese helfen automa­tisierten Plat­tfor­men bei der Bes­tim­mung von Zielkun­den, Inhal­ten, dem richti­gen Kanal und dem Tim­ing von Kam­pag­nen.

Trotz aller auf dem Markt ver­füg­baren Tech­nolo­gien hinken viele Unternehmen der Konkur­renz hin­ter­her – weil ihre mobilen Strate­gien von früher den aktuellen Entwick­lun­gen nicht mehr entsprechen. Erin­nern Sie sich noch an Ihr Handy von 2012? Zu oft wer­den auch in der heuti­gen Zeit noch mobile Apps und Web­sites entwick­elt, die davon aus­ge­hen, dass sich die Kun­den die Zeit nehmen, sich in eine kom­plizierte Bedi­enung einzuar­beit­en oder ges­pan­nt dem Lade­balken zu fol­gen.

Ob ein Ver­brauch­er nun mit seinem Smart­phone oder Tablet ein Hotel buchen, einen Film oder ein Paar Schuhe kaufen möchte, es gibt eine Vielzahl von mobilen Ange­boten und der Weg zur Konkur­renz ist nicht beson­ders weit. Mobile Apps, die mit Intu­ition und Ein­fach­heit punk­ten, bekom­men den Zuschlag. Alle anderen haben das Nach­se­hen.


Mobile Marketing
Adobe DACH

Posted on 15-03-2018


Jetzt mitdiskutieren