6 praktische Beispiele für AR und VR im Marketing

Erst kam in den letzten Jahren Virtual Reality (VR) wieder ins Gespräch, jetzt wird außerdem Augmented Reality (AR) von vielen Experten hoch gehandelt. Und das ist nicht zuletzt spannend fürs Marketing. VR und AR haben einiges gemeinsam, sind aber zugleich unterschiedlich: Sowohl bei VR als auch bei AR spielen computergenerierte Inhalte eine wesentliche Rolle. Während man bei der Virtual Reality voll und ganz in die künstliche Welt eintaucht, werden bei der Augmented Reality aber die digitalen Elemente ein Teil unserer realen Welt.

Für Virtual Reality benötigt man beispielsweise ein Headset wie Oculus Rift oder HTC Vive sowie einen vergleichsweise leistungsstarken PC. Weniger leistungsfähig aber dafür deutlich günstiger ist es, wenn das eigene Smartphone als „Hirn“ eines Headsets dient. Das ist zum Beispiel bei Samsungs Galaxy VR der Fall oder bei der „Daydream“-Plattform für Android-Geräte. Spätestens 2018 werden wir auch Standalone-Headsets sehen, die weder einen PC noch ein Smartphone benötigen.

Für Augmented Reality wiederum nutzt man derzeit sein Smartphone oder Tablet. Apple wird das im großen Stil mit dem kommenden iOS 11 einführen. Google arbeitet an ähnlichen Lösungen für für Android. Die Zukunftsvision bei AR sind allerdings Headsets oder Brillen, die uns die digitalen Inhalte ins Sichtfeld einblenden. Microsofts HoloLens ist hier ein Prototyp, den man bereits ausprobieren kann. Das geheimnisumwitterte Startup Magic Leap arbeitet daran und laut Gerüchten auch Apple.

Was macht AR und VR nun so interessant fürs Marketing? Nicht erst seit dem Siegeszug von Video im Web ist bekannt, wie gut visuelle Inhalte funktionieren können. Im Fall von Virtual Reality befindet sich der Nutzer direkt in diesen Inhalten. Man taucht ein in eine computergenerierte Welt. Im Fall von Augmented Reality können sich Nutzer beispielsweise Produkte ansehen und sich einen persönlichen Eindruck verschaffen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Folgend einige praktische Beispiele:

Ikea: Möbel mit AR ausprobieren

Das schwedische Einrichtungshaus hilft mit seiner AR-App dabei, die richtigen Möbelstücke auszusuchen. Die Kunden sehen die Produkte dadurch nicht nur in Fotos im Katalog, sondern können per Fingerwisch ausprobieren, wie Sessel, Tisch und Bücherregal ins eigene Heim passen. Das erleichtert die Entscheidung und macht auch noch Spaß.

Franke Küchen: Küchenkauf als virtuelles Kundenerlebnis

Mit dem „Virtual Showroom“ können sich die Kunden des Küchenherstellers Franke ihre zukünftige Traumküche nicht nur ansehen, sondern sie virtuell erleben. In der dreidimensionalen Küchenwelt lassen sich Schränke, Großgeräte oder Spülen nach Herzenslust verschieben, Farben auswechseln und verschiedene Materialien ausprobieren. Die mit dem Adobe Experience Manager entwickelte Umgebung läuft komplett im Webbrowser auf passt sich dank des responsiven Designs an das verwendete Endgerät an.

Gap: virtuelle Umkleidekabinen

Ähnlich wie Ikea will auch der Modespezialist Gap den Einkauf via AR einfacher und unterhaltsamer machen. Mit ihrer virtuellen Umkleidekabine kann man sich Kleidungsstücke in der eigenen Größe von allen Seiten betrachten, sich Details ansehen und vieles mehr. Ähnliche Aktionen lassen sich in Zukunft mit viel weniger technischem Aufwand denken: Schließlich wird bald nahezu jeder mit seinem Smartphone einen AR-Bildschirm in der Hosentasche haben.

„Wild – The Experience“: interaktives Filmerlebnis

Dieser VR-Kurzfilm war eine Werbeaktion für den Streifen „Wild“ mit Reese Witherspoon. Er ist zugleich in geringem Maße interaktiv: Nur, wenn man in eine bestimmte Richtung schaut, wird eine weitere Szene ausgelöst. Solche 360-Grad-Produktionen sind natürlich sehr aufwändig. Nicht zuletzt deshalb hat YouTube inzwischen ein Format namens „VR180“ vorgestellt. Dort gibt es zwar keinen kompletten Rundumblick, dafür sind die Anforderungen an Hardware und Software geringer.

Marriott: virtuell verreisen

„Transporters“ nannte die Hotelkette ihre VR-Installation in Anspielung auf Star Trek. Damit konnte man viele Orte der Welt virtuell erleben, in denen es Marriott-Hotels gibt. Wie man an den Reaktionen sieht, kann das durchaus ein beeindruckendes und emotionales Erlebnis sein.

Fazit
AR und VR können vollkommen neue (Marken-)Erlebnisse erschaffen. Sie können überraschen, begeistern und emotionalisieren. Oder sie sind ganz praktisch und helfen bei der Entscheidung,
wie das Beispiel von Ikea. Und auch wenn sowohl Augmented Reality als auch Virtual Reality für Experten schon altbekannte Themen sind, geht es vielen Nutzern noch anders: Hier ist der Neuigkeitseffekt noch stark. Es lohnt sich deshalb, schon jetzt über mögliche Anwendungsfelder nachzudenken.

Technologie für Customer Experience: Nur wer tanzen kann, wird Ballkönig

Technologie ist die notwendige Grundlage für die Teilnahme an der digitalen Öffentlichkeit, sie ist gewissermaßen die Eintrittskarte für den Ball. Aber auch mit hervorragender Technologie kann man eine schlechte Customer Experience schaffen, deshalb ist es entscheidend, dass man auch tanzen lernt, um tatsächlich auf dem Ball auch glänzen zu können.

In verschiedenen Beiträgen habe ich bereits über die Bedeutung der Customer Experience geschrieben. Postulieren wir dieses Thema einmal als gegeben und richten wir den Blick auf die Frage, wie Technologie dabei unterstützt, eine optimale Customer Experience zu erreichen.

Die Eintrittskarte zum Ball der digitalen Öffentlichkeit

Die digitale Customer Experience wird wesentlich durch Technologie bestimmt. Technologie stellt die Plattformen bereit, mit denen Marken kommunizieren, so unter anderem die Webseite, das Mobile-Angebot, das Callcenter oder auch digitale Werbeflächen (owned media). Technologie bedient moderne Werbeplattformen wie beispielsweise die Werbung per E-Mail, in Suchmaschinen, auf Text- und Video-Medien oder in Sozialen Netzwerken (paid Media). Und letztlich unterstützt Technologie auch dabei, Beiträge von Anwendern in sozialen Medien oder sonstigen Portalen besser zu verstehen und optimal zu nutzen (earned Media). Alles das sind die Grundlagen, die minimalen Voraussetzungen, um an der digitalen Öffentlichkeit teilzunehmen. Die Qualitätskriterien dieser Basistechnologien sind Benutzerfreundlichkeit, Konsistenz und Offenheit:

  • Eine gute Benutzerfreundlichkeit trägt dazu bei, den Aufwand für die Pflege von Inhalten gering zu halten, die Aufgaben durch eigene Mitarbeiter erbringen zu können und damit letztlich hohe Agilität und schnelle Ergebnisse sicherzustellen. Nicht zuletzt profitiert auch der Nutzer von einer guten Usability: Er findet sich zurecht und kann die Angebote so nutzen, wie er es erwartet.
  • Konsistenz wird durch die zentrale Verwaltung wichtiger Parameter (z.B. kreative Assets, Angebote, Produktinformationen) sichergestellt und trägt zu einer überzeugenden Markenidentität und Kommunikationsqualität bei.
  • Offenheit nach außen ist entscheidend, um mit der rasanten Entwicklung der digitalen Öffentlichkeit Schritt zu halten. Neue Medien, neue Gadgets, neue Angebote von Werbeplattformen, alles verändert sich und entwickelt sich rasant weiter. Offenheit nach innen bedeutet unter anderem die flexible Integration der eigenen Infrastruktur, der einfache Zugriff auf Daten der ERP- oder CRM-Systeme, die Implementierung von Online-Shop und Shop-Finder, die elegante Einbindung des Produktkonfigurators und den Zugriff auf das Serviceportal sowie letztlich die Beherrschbarkeit der daraus resultierenden Komplexität.

Tanzen lernen, um Ballkönig zu werden

Die Qualität der digitalen Customer Experience hat einen derartig direkten Einfluss auf wichtige Kennzahlen eines Unternehmens, dass alleine die Entwicklung dieser Kennzahlen die Beurteilung und Entwicklung der Customer Experience beeinflussen sollte. Und das ist sehr einfach und sehr direkt möglich, alleine dadurch, dass digitale Interaktionen jederzeit Daten erzeugen, die den Weg weisen, wenn sie gezielt ausgewertet werden. Datenpunkte, die einen Bezug zu relevanten Kennzahlen haben, werden zur Grundlage von Customer-Experience-Entscheidungen. Wie relevant ist das Angebot der eigenen Webseite, gemessen an der Verweildauer des Seitenbesuchers? Wie oft klickt eine Kundin, bevor sie die Webseite verlässt? Schaut der Betrachter das Video bis zum Ende an? Lässt der Einkäufer den vollen Warenkorb an der Kasse stehen und verlässt den Shop? Öffnet die Empfängerin die E-Mail und klickt sogar auf einen Link? Wie viele (und welche) Werbebanner hat die Kundin gesehen, bevor sie schließlich gekauft hat? Hat der Anrufer versucht, online Kontakt aufzunehmen, bevor er zum Telefon gegriffen hat?

Dies sind nur einige wenige und sehr oberflächliche Beispiele. Jedes Unternehmen wird eigene Kennzahlen definieren, die es nutzt, um die eigene Customer Experience zu beurteilen.

Datenanalyse als Schlüsselfaktor für Customer Experience und Unternehmenserfolg

Datenanalyse als Schlüsselfaktor für Customer Experience und Unternehmenserfolg

Den Stellenwert der Messbarkeit kennen wir spätestens durch Peter Druckers berühmtes Zitat: „If you can’t measure it, you can’t manage it“. Heute haben wir die Chance, die Daten im Kontext digitaler Kundenerlebnisse jederzeit auswerten zu können. Heute können wir sehr schnell reagieren und Daten nutzen, um Fehler zu korrigieren, erfolgversprechende Ansätze zu identifizieren und Customer Experience ständig weiterzuentwickeln.

Technologie wird dabei zum Schlüssel. Technologie, die dabei unterstützt Daten zu sammeln, auszuwerten und schnell auf Veränderungen zu reagieren, die dabei unterstützt neue Wege zu versuchen, neue Angebote auszuwerten und Varianten zu probieren. So lernen wir zu tanzen und auf dem Ball zu glänzen. Eine Eintrittskarte zum Ball ist nur der erste Schritt, nur wer tanzen lernt wird zum Ballkönig.

Übung macht den Ballkönig!

Wer viel ausprobiert, wird viele Fehler machen, wer viele Fehler macht, wird viel und schnell lernen, wer lernt wird gewinnen. Die Angst vor Fehlern ist irrational, denn erstens wird niemand als Ballkönig geboren und zweitens gehören Fehler immer zum Lernen dazu. Wer sich also davor scheut, anderen beim Erlernen des Tanzens auf die Füße zu treten, kann sich nur in die Ecke setzen und zusehen. Doch dadurch wird niemand zum Ballkönig. Und noch schlimmer: Nach dem Ball weiß man immer noch nicht, wie man es vermeidet, anderen beim Tanzen auf die Füße zu treten. Seien Sie also ruhig mutig und trauen Sie sich auf die Tanzfläche.

Connected Cars: So wird Autofahren zum einzigartigen Erlebnis

Autonomes Fahren ist neben Elektronmobilität der Trend auf der diesjährigen Internationalen Automobil-Ausstellung (IAA) in Frankfurt gewesen, wie dieser Bericht zeigt. Doch ist der Weg auf deutsche Straßen für die selbstfahrenden Autos noch ein weiter: So existiert der notwendige rechtliche Rahmen schlichtweg noch nicht und die technische Umsetzung erfolgt in sehr kleinen Schritten.

Und trotzdem: Das Internet of Things (IoT) hat im Rahmen der zunehmenden Vernetzung unserer Gesellschaft längst Einzug in das Automobil gehalten. Die neuen Leistungen im vernetzten Fahrzeug ermöglichen die Nutzung zahlreicher neuer Dienste und Funktionen und versprechen einen höheren Komfort und mehr Sicherheit. Dabei dienen Connected Cars auch dem Customer-Relationship-Management, sprich: der besseren Kundenbindung.

Werkzeug zur besseren Kundenbindung

Angesichts der rasant zunehmenden Bandbreite an Internetdiensten – von Voice Control bis zu Infotainment-Systemen – sowie den immer noch wachsenden Nutzungszeiten hinter dem Lenkrad, bietet das vernetzte Auto von morgen geradezu ideale Kundenbindungspotenziale. Um diese neuen Möglichkeiten für sich nutzen zu können, müssen Autohersteller mit ihren Marken-Apps konsistente und personalisierte digitale Erlebnisse für Fahrer und Mitreisende bereitstellen. Das alles natürlich, ohne den Sicherheitsaspekt aus den Augen zu verlieren.

Bei Connected Cars verlassen viele Daten das Fahrzeug und wandern in die Cloud. Viele Autofahrer sehen vor diesem Hintergrund nicht nur die Kosten-Nutzen-Rechnung, sondern stellen sich auch die Frage nach dem eigenen Datenschutz. Bei entsprechenden Gegenleistungen – in Form von Rabatten etwa– sind immerhin 64 % der Generation Y bereit, personenbezogene Daten weiterzugeben.

Und auch die generelle Akzeptanz des vernetzen Fahrzeugs nimmt zu, wobei viele Fahrer bisher nicht einmal genau wissen, dass sie bereits auf entsprechende Services zurückgreifen. Mit neuen Funktionen in der Adobe Experience Cloud zur fahrzeugbezogenen Analyse, Personalisierung und Werbung versetzen wir Autohersteller nun in die Lage, ihren Kunden auch während der Fahrt eine begeisternde Customer Experience bereitzustellen.

Kick-Start in ein neues Connected Car-Erlebnis

Dank der neuen Funktionen können Autobauer und Fahrzeugsoftware-Entwickler Kundendaten von mehreren Touchpoints nutzen, um Fahrern und Fahrgästen Inhalte unterschiedlichster Art bereitzustellen.Etwa individuelle Wiedergabelisten, diverse Empfehlungen unterwegs oder auch akustische Werbeanzeigen.

Die zehn größten Autohersteller der Welt nutzen bereits die Adobe Experience Cloud, um ihren Kunden ein immer angenehmeres Fahrerlebnis zu bereiten. Wir arbeiten mit diesen Unternehmen sowie mit bedeutenden Akteuren wie dem Projekt Automotive Grade Linux an immer neuen digitalen Funktionen für das Connected Car zusammen.

Denn es damit zu rechnen, dass digitale Erlebnisse im Auto schon bald einen größeren Stellenwert besitzen werden als das Fahrzeug selbst. Dadurch werden sich komplett neue Einnahmequellen auftun und sich die Hersteller zu wahren „Erlebnisanbietern“ entwickeln. In Zeiten rasant steigender Kundenerwartungen ist es auch für die Automobilbranche unverzichtbar, Inhalte mit datenbasierten Erkenntnissen zu verbinden, um den individuellen Wünschen der Kunden optimal zu entsprechen.

Zu den neuen Funktionen der Adobe Experience Cloud für vernetzte Autos zählen:

  1. Das Kundenverhalten im Auto besser verstehen: Wir bauen die Messfunktionalität in Adobe Analytics Cloud weiter aus und können nun auch Verhaltenssignale wie sprachliche Interaktionen erfassen. In Kombination mit den Kundendaten aus anderen Kanälen ermöglichen diese Erkenntnisse die Schaffung hochpersonalisierter Erlebnisse.
    Praxisbeispiel: So könnte ein Empfehlungsdienst auf Grundlage des aktuellen Standorts sowie persönlicher Präferenzen ein nahe gelegenes Restaurant empfehlen. Dank Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen in Adobe Sensei können Unternehmen das Kundenverhalten noch genauer nachvollziehen, ihr Verhalten automatisch analysieren und Empfehlungen geben.
  2. Personalisierten Content im Auto ausspielen: Erkenntnisse aus Kundendaten lassen sich mit der Adobe Marketing Cloud weiter optimieren und verwerten. Mit Adobe Experience Manager können Firmen kontextbasierte, überzeugende Erlebnisse kreieren, steuern und ausliefern, z. B. in Form von Musik oder Nachrichten auf Bildschirmen im Fahrzeug. Adobe Target ermöglicht hierbei unterschiedlichste Inhaltsvariationen im Auto, während mit Adobe Campaign Nachrichten in jedem beliebigen Format übertragen werden können, sodass eine direkte, personalisierte Interaktion mit Fahrern und Fahrgästen möglich ist.
    Praxisbeispiel: So könnte der Autobauer per Sprachausgabe eine maßgeschneiderte Nachricht zu neuen, individuellen Leasing-Angeboten aussenden.
  3. Gezielt Audio Werbung ausliefern: Das Fahrerlebnis wird schon heute von immer mehr digitalen Radio- und Musik-Streaming-Apps bestimmt. Vor diesem Hintergrund bietet die Adobe Advertising Cloud im Rahmen ihres kanalübergreifenden Spektrums zielgenaue Audio-Werbung an. Werbetreibende können ihre Audio-Werbung im Auto mithilfe von Kundendaten aus erster Hand sowie auf Basis der Daten zu Lieblingskünstlern und Musikgenres noch weiter personalisieren.
    Praxisbeispiel: Sowie ein Fahrer eine Anzeige hört, kann der Werbetreibende sein Publikum auch über andere Kanäle adressieren – Video, Display, soziale Netzwerke, Suchen usw. – um die Rückmeldung auf seine Werbung sowie die Konversionsrate zusätzlich anzukurbeln.

Diese neuen Funktionen müssen jedoch nicht zwangsläufig auf das „Auto von morgen“ warten, um das Autofahren zum echten Kundenerlebnis zu gestalten. Man kann sie bereits heute einsetzen. Vernetzte Autos rücken zusehends in den öffentlichen Fokus – Adobe bietet Unternehmen ab sofort das nötige Handwerkszeug für außergewöhnliche Erlebnisse. Spätestens auf der nächsten IAA werden wir an den Ständen verschiedener Hersteller bereits die ersten praktischen Umsetzungen dieser vielfältigen neuen Möglichkeiten sehen.

Drei spannende Marketing-Tools für Behörden

Es gab Zeiten, da hieß „online sein“, eine Website zu haben und sie ähnlich wie ein langes Buch mit allen möglichen (und unmöglichen) Informationen vollzupumpen. Vor allem Behörden haben dabei gerne ihre vorhandenen Formulare eingescannt und als PDF zum Download angeboten – damit der Bürger diese selbst ausdrucken und dann doch wieder persönlich im Amt mit seiner Unterschrift versehen abgeben durfte. Mit dem immer schnellerem Internet wurde das World Wide Web dann zusehends bild- und videolastiger und interaktiver. Blogs und soziale Netzwerke schossen aus dem Boden.

Mittlerweile nimmt der Durchschnittsbürger im Web etwa 3.000 Werbebotschaften pro Tag wahr – die meisten davon natürlich unbewusst. Mit Hilfe von besserer User Experience, Suchmaschinenoptimierung oder personalisierten Inhalten auf Basis von Analytics-Daten buhlen Unternehmen wie staatliche Stellen heute um die Aufmerksamkeit der Menschen. Heute geht es um maßgeschneiderte Kundenerlebnisse und darum, die erfassten Daten so auszuwerten, dass das Marketingbudget optimal verteilt werden,

So verbessern Behörden die Online-Erlebnisse der Bürger

Dass staatliche Stellen auf allen Ebenen – von der Kommune bis zur Bundesregierung – nicht unbedingt für digitale Innovationen bekannt sind, ist leider wahr. Doch auch sie werden auf die allgemeinen Trends reagieren müssen. Besucht ein Bürger die Webseite einer Behörde, so hat er in den allermeisten Fällen einen konkreten Grund hierfür. Und genau dieses Ziel muss komfortabel erreicht werden können, denn die meisten Besucher möchten so schnell wie möglich fertig sein und wieder gehen.

Folglich sollten die eGovernment-Websites nicht nur intuitiv, gut strukturiert und leicht verständlich für den Besucher sein. Sie müssen auch möglichst genau den Wunsch des Besuchers verstehen und ihn möglichst einfach dorthin führen. Da aber jeder Besucher ein ganz individuelles Ziel hat, bedarf es leistungsstarker digitaler Werkzeuge, um dieses möglichst optimal zu erreichen. Drei davon stelle ich nun kurz vor.

  1. Zielgruppensegmentierung und personalisierte Inhalte

2018 wird das Jahr der Personalisierung und der individuellen Vernetzung werden. Nicht nur mit Unternehmen, sondern auch mit Behörden wünschen sich die Verbraucher mehr direkte Kommunikation und natürliche, persönliche Erlebnisse über digitale Kanäle. Bürger sind nicht vor allen Dingen „zahlende Kunden“, sie sind in erster Linie Menschen. Und Menschen sehnen sich nach Gemeinschaft, emotionalen Bindungen und zwischenmenschlicher Interaktion.

Hierfür muss sich zunächst auch das Denken innerhalb der Behörden ändern: Alle Mitarbeiter mit Bürger-Kontakt sollten über die eingesetzten Marketing-Tools und daraus gewonnene Erkenntnisse auf dem Laufenden gehalten werden, um die Anforderungen der Nutzer und ihre Anliegen besser zu verstehen.

Ein gesichertes Verständnis darüber erhalten Behörden in erster Instanz über die Auswertung der Nutzerverhaltensdaten mit Hilfe von Lösungen wie Adobe Analytics. Auf dieser Basis ist dann eine exakte Zielgruppensegmentierung und das Bereitstellen von personalisierten Inhalten möglich.

  1. Data Science, also Wissensextraktion aus Daten

Data Science ist die nächste Stufe von Analytics: Aus der reinen Datenanalyse wird echtes Wissen mit Mehrwert für Behörden und Bürger generiert. So schafft der Staat auf allen Ebenen ein starkes Fundament, um die Erwartungen und Erfahrungen, Wünsche und Abneigungen der Bürgerinnen und Bürger besser und schneller erkennen, managen und messen zu können. Wer weiß, wie sich die Bewohner im Online-Kontakt mit Behörden verhalten, versteht es auch besser, sich mit ihnen persönlich und auf einer gemeinsamen Ebene zu kommunizieren. Eine Investition in moderne Technologien, die sich nicht nur kurzfristig bezahlt machen wird.

  1. Optimieren der Erlebnisse durch A/B-Tests

Wer nun die Wünsche seiner Bürger kennt und sie mit einem hohen Grad an Personalisierung ansprechen kann, ist bereits einen großen Schritt weiter. Eine perfekte Kampagne ist damit aber noch nicht erreicht – denn nach dem „Wem sage ich es?“ und dem „Was will der Bürger hören?“ stellt sich die Frage nach dem „Wie sage ich es richtig?“ Um den perfekten Weg der Zielgruppen-Ansprache zu finden, eignen sich Split-Tests hervorragend. So lassen sich auch die feinsten Details des „Wie?“ optimieren und der richtige Content zur richtigen Zeit an die richtigen Interessenten bringen.

Die Kombination dieser drei Tools und ihr richtiger Einsatz dienen dem besseren Verständnis der Bürger sowie ihrer personalisierten und optimierten Ansprache. So lässt sich ein höheres Maß an Verständnis, Engagement und Bürgervertrauen schaffen. Wenn Bürger mit Behörden interagieren, sollten sie sich im Anschluss besser fühlen als vorher. 2018 könnte es endlich soweit sein.

Digitalisierung: Customer Experience ist der Schlüssel zum Erfolg

Die Digitalisierung unserer Wirtschaft ist das Gebot der Stunde. Kein Kongress, kein Wahlkampfauftritt von Politikern und  keine ernstzunehmende Zeitung kommt mehr ohne das Thema aus. Das Problem dabei: Zwar reden alle über Digitalisierung, doch sie meinen damit völlig unterschiedliche Dinge.

Während die einen unter dem Stichwort der Digitalisierung ein schnelles Internet für alle fordern, haben andere das Internet of Things oder Industrie-4.0-Projekte im Sinn. Und wieder andere befürchten, dass die deutsche Wirtschaft im Kontext der Digitalisierung den Verbraucher übersieht. Der Verbraucher dagegen ist bereits digital, die Kunden eines jeden Unternehmens sind bereits digital. Sie nutzen mobile Endgeräte und Online-Angebote und erwarten jederzeit ein hervorragendes Angebot: optimal im Hinblick auf Relevanz, Qualität, Einfachheit und so weiter. Eine gute Customer Experience entsteht aus der Summe der Erlebnisse eines Kunden mit einer Marke. Viele gute Erlebnisse schaffen Vertrauen und können begeistern, wenige schlechte Erlebnisse zerstören das Vertrauen schnell und führen zu Enttäuschung.

Die Relevanz guter Customer Experience zeigt sich sogar bei den Börsenwerten von Unternehmen: Die wertvollsten Unternehmen der Welt sind allesamt für ihre hervorragende Customer Experience bekannt. Was diese Unternehmen ausmacht habe ich in einem meiner letzten Beiträge dargestellt.

Die folgende Grafik vergleicht die Marktkapitalisierung von Google, Apple, Facebook und Amazon mit dem DAX:

Quelle: Daten – boerse-online.de, 22.09.2017, Grafik: H. König

Quelle: Daten – boerse-online.de, 22.09.2017, Grafik: H. König

Die Grafik illustriert den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Unternehmenserfolg, CX ist ein Treiber von Wertschöpfung. Diesen Zusammenhang bestätigt auch die Studie von Forrester, die im Zeitraum von 2010 bis 2015 für CX Leader einen Vorsprung beim compound average revenue growth von 14% nachweist.

Wenn wir uns einig sind, dass Customer Experience ein relevantes Unternehmensziel ist, bleibt nur noch die Frage, wie wir eine gute Customer Experience erreichen können. Customer Experience ist eine multidisziplinäre Aufgabe, die außerdem in zwei Dimensionen betrachtet werden sollte.

Customer Experience ist eine ganzheitliche, multidisziplinäre Aufgabe

Weil die Summe aller Erfahrungen mit einer Marke die Bewertung der Qualität der Kundenerlebnisse bestimmt, muss eine Customer Experience Strategie auch alle Phasen der Kundenbeziehung in den Blick nehmen. Natürlich gehört dazu auch das Marketing, jedoch gleichermaßen der Vertrieb, der Service und auch Rückabwicklung oder Entsorgung. Während Marketing und Vertrieb bei vielen Unternehmen noch Hand in Hand gehen, bekommt die Kundenbeziehung mit dem Kauf oft eine neue Qualität. So bekommen Konsumenten oft den Eindruck, Kundenservice oder gar die Rücknahme alter Geräte seien eher ungeliebte Kostenverursacher. Dass das auch anders geht, zeigt beispielsweise Apple. Muss ein Gerät repariert werden, schickt Apple dem Kunden eine passgenaue Versandverpackung zu, holt das Paket ab und kümmert sich um eine zügige Abwicklung. Für die Rückgabe von Altgeräten können Apple-Kunden online ganz einfach ein vorfrankiertes Versandetikett bestellen und für qualifizierte Geräte gibt es sogar noch eine Gutschrift.

Grundsätzlich sind alle Abteilungen gefordert, auch dann, wenn sie keinen direkten Kundenkontakt haben, so z.B. die Produktentwicklung, das Gebäudemanagement, die Logistik, die Servicetechniker und Monteure. Nur Unternehmen und Marken, die sich konsequent an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden ausrichten, erschaffen eine Customer Experience, die über das Markenversprechen hinausgeht. Eine solche Nutzererfahrung erzeugt viele positive Erlebnisse und stärkt somit die Kundenbindung. Ein einziges Negativerlebnis kann dagegen den Gesamteindruck nachhaltig beeinträchtigen und die Kundenbindung zerstören.

Zwei Dimensionen: Mit den Kundenbedürfnissen die eigene Wertschöpfung optimieren

Beispiele hervorragender Customer Experience bestechen dadurch, dass sowohl die Kundeninteraktion als auch die Leistung der Marke immer wieder positiv überraschen. Ein hervorragendes Beispiel hierfür ist die Entwicklung von Amazon. Als digitaler Bücherladen anfangs noch belächelt, hat sich das Unternehmen aus Seattle entlang der Kundenbedürfnisse zum führenden Online-Marktplatz weiterentwickelt. Der entscheidende Unterschied zu anderen E-Commerce-Plattformen war der, dass Amazon nicht vom Produkt her dachte, sondern aus den Bedürfnissen der Kunden innovative Ideen und neue Geschäftsfelder abgeleitet hat. Zusätzlich hat Amazon die Kundeninteraktion permanent optimiert: Schnelle Bestellungen, einfacher Checkout, reibungsloser Versand – das alles sind positive Interaktionen, die Kunden zufriedenstellen. Und zufriedene Kunden kommen immer wieder.

Kundenzufriedenheit hat Top-Priorität

Kundenzufriedenheit hat Top-Priorität

Customer Experience Leader haben sowohl die Dimension der Kundeninteraktion digital optimiert, als auch die Dimension der eigenen Wertschöpfungskette. Wenn die Optimierung dieser beiden Dimensionen erfolgreich zu gelungenen Kundenerlebnissen beiträgt, sprechen wir von einem Experience Business.

Wo anfangen?

Die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens an den Bedürfnissen und Erwartungen seiner Kunden ist eine holistische Herausforderung, die nur gelingen kann, wenn das Top-Management den Imperativ annimmt: Customer Experience ist Chefsache. Dazu muss ein Unternehmen sich nicht von heute auf morgen neu erfinden oder gar radikale, komplexe und risikoreiche Veränderungsprojekte mit teuren externen Beratern umsetzen. Für die meisten Unternehmen gilt, dass sie die optimale Experience für ihre Kunden nur selbst entwickeln können. Denn es ist wichtig, die DNA des Unternehmens, die Stärke der eigenen Produkte und der Wertschöpfungskette zu erhalten und die eigene, individuelle Antwort auf die Anforderungen der Kunden zu finden. Der Prozess, mit dem diese Evolution gelingen kann, ist ein alter Bekannter: der kontinuierliche Verbesserungsprozess. Mit dem Buy-In des Top-Managements und der notwendigen Offenheit gegenüber den eigenen Mitarbeitern, können Unternehmen die Ausrichtung auf den Kunden schaffen. Auf dem Weg dahin wird ein kultureller Wandel stattfinden: Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt erhalten eine Stimme, Kollegen werden ermutigt zu experimentieren. Fehler schnell zu erkennen und daraus zu lernen wird als Stärke begriffen, Daten werden zur Grundlage von Entscheidungen.

Dies ist ein großer Schritt, jedoch kein Big Bang, sondern ein erster Schritt hin zu einem modernen, offenen und kollaborativen Unternehmen. Ich freue mich darauf!

Best Practice Heathrow Airport: So geht erfolgreiches Cross-Channel-Marketing

Sagenhafte 75,7 Millionen Passagiere hat der Flughafen London Heathrow im vergangenen Jahr bewältigt. Dabei versteht er sich nicht einfach nur als Airport, sondern als Plattform für Reisende. Unter dem Motto „Making every journey better“ hat Heathrow es sich zur Aufgabe gemacht, jeden einzelnen Kunden individuell zu betreuen und genau die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu liefern – über alle Kanäle hinweg.

Die Services von Heathrow gehen weit darüber hinaus, die Passagiere einfach nur erfolgreich durch die Terminals zu lotsen. Der Flughafen betreibt einen Expresszug zu Londons Innenstadt sowie etliche Parkmöglichkeiten. Außerdem befinden sich über 100 Geschäfte und Restaurants in den insgesamt vier Terminals. Hinter den Kulissen sind diese Angebote separate Unternehmungen. Für den Kunden ist Heathrow Airport allerdings eine Einheit. Da gibt es kein Verständnis für Datensilos oder unterschiedliche Zuständigkeiten. Und damit geht Heathrow aus meiner Sicht vorbildlich um.

Kanalübergreifende Erlebnisse – von der Website bis zum Terminal

Was den Airport angesichts dieser Komplexität so bemerkenswert macht, ist die Konsistenz für den Kunden über alle relevanten Kontaktpunkte hinweg. Die Website gehört natürlich dazu, ebenso eine App. Außerdem spielen SMS und E-Mail eine wichtige Rolle im Marketing-Mix. Jeder Reisende ist schließlich individuell verschieden und bevorzugt andere Kanäle. Die große Herausforderung war es für Heathrow, alle Daten über einen Kunden aus allen wichtigen Quellen zusammen zu führen und die Informationen dann wiederum an den passenden Stellen zur Verfügung zu stellen.

Wer sich beispielsweise auf der Website für eine Parkplatz-Reservierung interessiert, wird beim nächsten Besuch genau an diesem Punkt wieder abgeholt. So wird der Nutzer sowohl an seine noch nicht abgeschlossene Reservierung erinnert als auch auf das Bonusprogramm „Heathrow Rewards“ hingewiesen. Hat der Kunde die Mitgliedschaft abgeschlossen, bekommt er das via E-Mail mitgeteilt. Heathrow wird dann mit der Zeit weitere relevante Informationen folgen lassen, wie beispielsweise den Heathrow Rewards Newsletter und besondere Angebote von Ladengeschäften im Flughafen, die zum Kunden passen. Ermittelt wird das Anhand der Angaben aus dem Anmeldeprozess, sowie den weiteren Interaktionen und Rückmeldungen des Kontakts.

Ist der Kunde schließlich am Flughafen angekommen, lassen sich Informationen wie Logins zum Wi-Fi oder Einkäufe in den Ladengeschäften einbeziehen. Dank Geolocation und Beacons wird dabei die reale Welt mit der digitalen verknüpft. Heathrow weiß also auch, wo sich der Kunde aufhält und kann seine Informationen entsprechend daran anpassen.

6 Millionen Kundenkontakte jeden Monat

Heathrows CRM-System enthält inzwischen 25 Millionen Kontakte. 10 Millionen davon sind aktiv und mit 6 Millionen steht der Airport jeden Monat in Kontakt. Hier kommen die Adobe-Produkte Campaign, Analytics und Target zum Einsatz. Im Zusammenspiel sorgen sie dafür, dass Heathrows Kundeninteraktionen stets optimiert werden. Unter anderem wird ausgewertet, wie die jeweiligen Nutzer auf die Botschaften reagieren und welche Kanäle und Plattformen besonders gut funktionieren.

Der Heathrow Airport ist ein Vorreiter für eine gelungene Customer Journey

Der Heathrow Airport ist ein Vorreiter für eine gelungene Customer Journey

Heathrow ist aus meiner Sicht deshalb nicht nur ein hervorragendes Beispiel für Cross-Channel-Marketing, sondern auch für gelungenes Customer Journey Management – Flugreisende werden auf dem Weg vom anonymen Kontakt hin zum loyalen Kunden umfassend begleitet.

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist in diesem Zusammenhang eine zielführende, hilfreiche und individuelle Customer Experience. Mobile nahtlos einzubinden, ist ebenfalls oft eine Hürde. Und die Daten und Inhalte aus den Online- und Offline-Kontaktpunkten lassen sich auch nicht immer ausreichend verbinden.

Heathrow zeigt, was hier inzwischen möglich ist. Die Kunden nehmen das Unternehmen als eine Einheit wahr, die die wesentlichen Informationen und Botschaften zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal bereit hält. Durch die sinnvolle Verknüpfung aller verfügbaren Daten macht Heathrow aus dem Flughafenaufenthalt ein konsistentes Reiseerlebnis, das die Flugreisenden rundum versorgt und zufrieden stimmt.

Hostelworld auf Erfolgsspur mit Adobe Experience Cloud

Hostels und Gästekomfort – das passt irgendwie nicht ganz zusammen. Speziell für Rucksack- und erlebnisorientierte Touristen mit eher niedrigem Reisebudget ausgelegt, war das Image dieser Herbergen lange Zeit nicht gerade mit Hochwertigkeit verbunden. Doch wer bei Hostels sofort an billige und spartanisch ausgestatte Absteigen mit keinerlei Luxus denkt, liegt völlig falsch.

Ein ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Verhältnis, komfortable Unterkünfte und viele Möglichkeiten, schnell und unkompliziert Bekanntschaften zu schließen, sprechen bereits seit geraumer Zeit für diese Art von Unterbringung. Seit kurzem kommt zudem ein weiterer und ungeahnt erfolgreicher Punkt zu diesen Vorteilen hinzu: die digitale Transformation führt zur einfachen und bequemen Buchung über Hostel-Plattformen.

Währen der Anteil von Online-Buchungen bei normalen Hotels heute bei 40 % liegt, beläuft er sich bei den Hostels mittlerweile schon bei 70 %. Mit ihren Webseiten Hostelworld, Hostelbookers und Hostels.com in 19 Sprachen gilt dabei die Hostelworld-Gruppe als weltweit führende Hostel-Buchungsplattform. Junge und meist alleine Reisende werden über ganz unterschiedliche Websites und Apps angesprochen. Mittlerweile sind dort über acht Millionen Bewertungen für mehr als 33.000 Unterkünfte in 170 Ländern zu finden.

Personalisierte und passgenaue Zielgruppenansprache

Etwa die Hälfte aller Buchungen erfolgt bei Hostelworld bereits über mobile Kanäle. Da die Zielgruppe größtenteils online unterwegs ist, versucht der Anbieter sie folgerichtig mit einem personalisierten digitalen Kundenerlebnis anzusprechen. Basis dafür ist bei dem Branchengiganten die Adobe Experience Cloud. Auf Grundlage einer hochwertigen Datenbasis über den einzelnen Kunden und seine Erwartungen gelingt damit eine effiziente Zielgruppenansprache über alle Kanäle hinweg.

Das ist umso mehr eine Herausforderung, da jährlich mehr als eine Milliarde E-Mails an Kunden und potenzielle Gäste aus aller Welt verschickt werden. Diese sind zu 90 % unter 35 Jahre alt. 60 % sind allein Reisende. Eine passgenaue und personalisierte Ansprache hat die Abmelderaten beim Newsletter deutlich gesenkt, auf der anderen Seite ist die Durchklickrate spürbar gestiegen.

„Unsere internen Zahlen sprechen für sich. Der Einfluss der Adobe-Lösungen auf unsere digitale Marketingstrategie war enorm und hat sich ausgezahlt“, betont der CMO der Hostelworld Group Ottokar Rosenberger, und wirft einen Blick in die Zukunft: „Wir werden niemals aufhören, die Customer Journey immer weiter zu verbessern. Adobe wird uns auch in Zukunft unterstützen, den richtigen Weg für uns und unsere Kunden zu finden.“

All jenen, die den Wandel ihres Unternehmens mitgestalten, gibt er zudem einen gutgemeinten Rat mit auf den Weg: „Digitale Transformation ist für die Mitarbeiter durchaus eine persönliche Reise. Alle müssen an Bord sein – und ich meine wirklich alle. Also auch die Ja-Sager und Abnicker, die sich üblicherweise nach den Meetings in der Küche kleinlaut beschweren.“

 

Wenn Experience explodiert und warum die dmexco erst am Anfang steht

Viel durfte die dmexco in diesem Jahr schon im Vorfeld an Kritik einstecken, darunter auch viel Widersprüchliches und einiges, das polarisiert. Für mich spricht das eher für die Bedeutung der dmexco als digitales Branchenevent, das seine besten Zeiten noch vor sich haben könnte.

Für uns bei Adobe ist die dmexco eines der zentralen externen Business-Events. In diesem Jahr sind wir mit über 100 Kolleginnen und Kollegen vor Ort, bei der Planung waren noch einige Dutzend mehr beteiligt. Wir nutzen die Plattform, um der Branche unsere Innovationen zu zeigen, unsere wichtigsten Partnern und Kunden zu treffen, und um uns mit Experten und Machern der Marketingszene über internationale Trends und aktuelle Themen auszutauschen.

Doch mit Blick auf mein Tagesgeschäft hoffe ich insgeheim, dass die dmexco erst am Anfang steht, denn für das Verständnis der Themen unserer Branche ist, so steht zu befürchten, noch jede Menge Entwicklungsarbeit zu leisten.

Marketing ist für den Erfolg in der digitalen Welt unverzichtbar

Meine Mission als Geschäftsführer von Adobe Systems in Deutschland ist es, Entscheider in großen und mittelständischen Unternehmen für das Thema „Experience“ zu gewinnen, sie von dem holistischen Konzept dahinter zu überzeugen, und ihnen Wege der Wertschöpfung in der digitalen Welt aufzuzeigen. Und ich stelle fest, dass diese Mission schwieriger ist als von mir angenommen. Warum?

Da gibt es das kulturelle Phänomen, nach dem im Land der Ingenieure und Produkte das Marketing eine traditionell untergeordnete Rolle spielt. Ein starkes Marketing ist für den Erfolg in der digitalen Welt jedoch unverzichtbar – das haben die meisten international erfolgreichen deutschen Unternehmen längst verstanden.

Schwerwiegender fällt aus meiner Sicht jedoch die Diskrepanz zwischen den Anforderungen der digitalen Experience-Welt und der Realität in den Unternehmensorganisationen aus. Das Thema der digitalen Transformation ist zwar angekommen. Von der inzwischen erfolgreichen Industrie 4.0 zur Kundenbeziehung 4.0 ist jedoch noch ein weiter Weg zu gehen. Viele Organisationsmodelle sind schlichtweg noch nicht fluide genug, um sich gemeinsam entlang der digitalen Wertschöpfungskette aufzustellen und in Bewegung zu bleiben – eine strategische Aufgabe.

Das bedeutet nicht nur das Marketing neu auszurichten, sondern grundsätzlich eine kundenzentrierte Verknüpfung von Produkt/Produktion, Services, Kommunikation und POS, mit entsprechender Organisation und Technologie zu ermöglichen. Andernfalls kratzen sie nur an der Oberfläche der Bedürfnisse der Kunden und ihren eigenen Möglichkeiten. Marketing in diesem Sinne bedeutet kundenzentrierte Unternehmensführung, häufig verwechselt mit dem vorherrschenden werblich absatzförderndem Ansatz.

In meinem Alltag kann es noch immer vorkommen, dass ich mit Managern ins Gespräch komme, die ohne ihr Smartphone nicht mehr leben geschweige denn arbeiten können und gleichzeitig, so scheint es, keinerlei Druck empfinden, das Thema Mobility ganz oben auf die Agenda ihres Unternehmens zu setzen – eher aus Arglosigkeit, denn aus Absicht.

Es geht um Experience

In meiner beruflichen Wahrnehmung ist die digitale Entwicklung der Wirtschaft in sehr unterschiedlichen Geschwindigkeiten unterwegs – und damit ist nicht die deutsche Breitbandqualität gemeint. Aus meiner Sicht beginnen wir gerade erst in Deutschland, die Bedeutung von „Experience“ zu verstehen – zu einer Zeit, in der die Dimensionen und Möglichkeiten digitale Erlebnisse dank künstlicher Intelligenz geradezu explodieren.

Vor diesem Hintergrund halte ich Veranstaltungen wie die dmexco für wichtig. Wir brauchen starke Plattformen, die herstellerübergreifend die Relevanz des Themas herausstellen. Noch mehr brauchen wir eine Plattform, die jenseits unserer Filterblase bis in die Politik und Gesellschaft hinein noch besser als bisher Wissen und Verständnis vermittelt. Dazu braucht es echte Kontroversen anstatt Diskussionen über die Entscheidungen einzelner Anbieter, warum sie sich einen Messestand sparen oder nicht.

Die Branche muss begeistern

Denn es gibt ja durchaus drängende Fragen, die sich aus dem Führungsanspruch unserer Branche ableiten lassen – beispielsweise, was die digitale Wettbewerbsfähigkeit angeht. Wie gelingt den aufstrebenden Unternehmen heute der Einstieg in eine unabhängige Datenwirtschaft und was müssen wir auch politisch diesbezüglich erreichen?

Das Thema Künstliche Intelligenz löst bei uns Brancheninsidern zu Recht Euphorie aus – aber wie vermitteln wir Entscheidern und Gesetzgebern die Wirkmechanismen dahinter und sorgen für gesellschaftliche Akzeptanz bei den Verbrauchern?

Als Branche müssen wir über unsere Grenzen hinaus begeistern. Zeigen, dass wir nicht nur Werbung können, sondern das digitale Leben der Verbraucher einfacher, sicherer, nützlicher, aber auch unterhaltsamer, überraschender und kreativer machen. Wollen wir uns damit abfinden, dass wir als Branche zwar die zukunftsträchtigsten Berufe ermöglichen, die aber gleichzeitig das geringste Ansehen und Vertrauen genießen?

Deshalb glaube ich, dass die dmexco als digitales Branchenevent seine besten Zeiten noch vor sich hat. Es gibt einfach noch viel zu viel zu tun. Meiner Meinung nach hat die dmexco dann die besten Chancen auf zukünftige Relevanz, wenn sie selbst nach digitalen Prinzipien arbeitet: responsiv, adapativ, kollaborativ – aber auch mit „Trial and Error“, Risikobereitschaf und Fehlerkultur. Genau wie alle anderen Marken eben auch.

Marketing meets Experience – Stefan Ropers im Interview live auf der dmexco 2017

Dieser Meinungsbeitrag erschien am 14. September 2017 online bei W&V.

Webinar-Reihe: Online mehr über Digital Marketing erfahren

Für alle, die herausfinden wollen, welche Relevanz eine Marketing Suite wie die Adobe Experience Cloud für ihr Unternehmen hat, gibt es nächste Woche eine neue Webinar-Reihe unserer Partners TWT. Sie richtet sich auch an Unternehmen, die bereits aktiv mit Adobe Experience Manager arbeiten und tiefer in die Funktionstiefe dieser Lösung eintauchen und weitere Optimierungsmöglichkeiten des Systems kennenlernen wollen.

Die kostenfreien Online Sessions sind modular aufgebaut und können einzeln, aber auch als komplette Know how-Serie besucht werden. Neben einer Einführung in die Welt der Adobe Experience Cloud über personalisiertes und automatisiertes Digitalmarketing bis hin zu AEM Forms – stehen Experten von TWT während und nach der Präsentation auch für individuelle Fragen zur Verfügung.

DIE 3 THEMEN UND TERMINE DER ONLINE SESSIONS

  • 26.9. von 15-16 Uhr: Die Adobe Experience Cloud als Suite-Lösung im Überblick
  • 27.9. von 15-16 Uhr: Personalisiertes und automatisiertes Digitalmarketing mit der Adobe Marketing Cloud am Beispiel eines (Pharma-)Use Cases
  • 28.9. von 15-16 Uhr: AEM Forms – Digitale Geschäftsprozesstransformation und Low Code Application Development

Last-Minute-Anmeldungen sind hier noch möglich

#AdobeChatDE Recap: Künstliche Intelligenz und die Zukunft des Marketings

Die Künstliche Intelligenz gehörte sicher zu den wichtigsten Themen der dmexco 2017 und wurde in vielen Gesprächen und Vorträgen diskutiert. Zwar gibt es KI schon seit vielen Jahren, doch erst die breite Verfügbarkeit hochperformanter Rechner und die gestiegene Nachfrage nach intelligenten Lösungen für die Nutzung von Big Data machten KI zu einer Schlüsseltechnologie – auch oder gerade für das Marketing. Grund genug für Adobe, das Thema per Twitter Chat zu diskutieren.

Hintergründe zum Twitter Chat

Ein Twitter Chat ist eine moderne Kommunikationsform, bei der ein Thema zu einer definierten Zeit öffentlich und live auf der Microblogging-Plattform Twitter diskutiert wird. Die dmexco als Treffpunkt der Digitalbranche bietet einen perfekten Kontext und eine gute Möglichkeit, Kommunikationsexperten aus verschiedenen Bereichen an einen Tisch zu holen. Zum Thema „Künstliche Intelligenz und die Zukunft des Marketings“ hat Adobe in diesem Jahr Heike Scholz (@mobilezeitgeist), Robert Weller (@toushenne), Marinela Potor (@basicthinking) und Johannes Ceh (@johannesceh) eingeladen. Außerdem war von Adobe auch noch Timo Kohlberg (@t_kohlberg) dabei.

Für alle, die den Twitter Chat verpasst haben, fassen wir hier die Fragen und die wichtigsten Antworten zusammen.

Fragen & Antworten

Frage 1: Was versteht ihr unter künstlicher Intelligenz?

Künstliche Intelligenz hat also scheinbar einen direkten Bezug zum Menschen und kann ihn erweitern oder ihn sogar schlagen. Dabei gibt es genügend Anwendungsbeispiele, bei denen KI etwas leistet, was Menschen in der Form nicht könnten. Die vielen Algorithmen zum Beispiel, die wir von Google oder Facebook kennen.

Frage 2: In welcher Form seid ihr mit KI erstmalig in Kontakt gekommen?

Der Erstkontakt wird häufig gar nicht bemerkt, schließlich steht nicht überall „KI Inside“ drauf, wo KI drinsteckt. Das wird sich auch in Zukunft nicht ändern. Auch wenn wir bei dem Thema gerne von den großen Zukunftsvisionen sprechen, wird es viele kleine Anwendungsbereiche geben, die weniger spektakulär, aber ebenso nützlich sind.

Frage 3: Welche Industrie wird KI am stärksten beeinflussen?

Artificial Intelligence ist demnach kein Branchen-Phänomen, sondern eine neue Technologie-Ebene, die im Laufe der Zeit in allen Branchen zu finden sein wird. Möglich macht das die Digitale Transformation, die ebenfalls branchenübergreifende Veränderungen in Gang setzt.

Frage 4: Wie werden Marketer Daten dank KI künftig einsetzen?

Die Einsatzmöglichkeiten scheinen beinahe grenzenlos zu sein, wenn die Datenmengen groß genug sind. Ein lernender Chatbot wird aber nur dann immer besser, wenn er aus möglichst vielen Konversationen lernen kann.

Frage 5: Wie beeinflussen KI & maschinelles Lernen das Markenerlebnis positiv?

Chatbots polarisieren noch. Sie besitzen zwar großes Potenzial, müssen dieses aber auch maximal abrufen. Reine Datenbankabfragen besitzen nicht mehr Charme als ein Telefon-Automat und können das Nutzererlebnis sogar verschlechtern. Marken sollten bei der Kundenkommunikation einen sehr hohen Anspruch haben.

Frage 6: Wie verändert Technologie die Kundenbeziehung?

Auch hier zeigt sich: Das Potenzial ist groß, sollte von den Unternehmen aber sinnvoll eingesetzt werden. Der Nutzen darf nicht nur beim Unternehmen liegen, denn es geht um eine sehr wertvolle Beziehung – die zum Kunden.

Frage 7: Wie wird sich Personalisierung in Zukunft entwickeln?

Personalisierung bedeutet in Zukunft nicht mehr die Ausrichtung auf Zielgruppen, sondern auf einzelne Personen. Zu den Inhalten gehören aber nicht nur Werbeanzeigen, sondern auch Textinhalte, Angebote und sogar die Navigation einer Website. Das alles wird in Echtzeit personalisiert.

Frage 8: Wie verändern VR und AR das Kundenerlebnis?

Virtual & Augmented Reality erweitern buchstäblich das Kundenerlebnis um eine zusätzliche Ebene. Eine interessante Möglichkeit ist dabei unter anderem die Verbindung von digital und offline. Eine Chance, die der kriselnde Stationärhandel nutzen könnte.

Frage 9: Welche Rolle spielt in Zukunft der Marketer?

Für den Marketer bedeutet der Einsatz von KI einerseits ein großer Erkenntnisgewinn, da große Datenmengen erstmals sinnvoll ausgewertet können. Anderseits können sie sich auch wieder auf ihre Kreativität zurückbesinnen, für die sie wieder mehr Zeit bekommen.

Fazit: KI wird das Marketing komplett verändern

Das Potenzial von Künstlicher Intelligenz im Marketing ist gigantisch. Richtig eingesetzt kann KI die Distanz zwischen den Unternehmen und ihren Kunden so sehr reduzieren, dass wertvolle Beziehungen entstehen. Aus dem unbekannten Element einer nur grob definierten Masse, wird der Kunde zu einem Individuum mit klaren Erwartungen, Interessen und Bedürfnissen. Dafür ist es von großer Wichtigkeit, dass KI-Technologien maximal transparent eingesetzt werden und für beide Seiten einen Nutzen generieren. Gelingt das, wird das Marketing von morgen nichts mehr mit dem Stochern im Nebel der Vergangenheit gemeinsam haben und damit seinen Anteil am Unternehmenserfolg signifikant steigern.

Alle Fragen und Antworten könnt ihr euch noch einmal in unserem Twitter Moment ansehen:

Ein ganz besonderer Recap kommt von Stephanie Kowalski (Online PR Guide). Sie hat den Twitter Chat in Sketchnotes zusammengefasst: