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Customer Experience: Was wir von Google, Apple, Facebook und Amazon lernen können

Die Tech-Riesen Google, Apple, Facebook und Amazon sind die großen Dominatoren des digitalen Zeitalters. Als GAFA werden sie gerne in einen Topf geworfen, dabei unterscheiden sich diese vier Unternehmen doch sehr voneinander. Google bietet eine breite Palette von Online-Diensten an, allen voran die Google-Suche, Apple dagegen stellt Elektronikprodukte wie das iPhone her. Facebook wiederum ist ein Social Network und Amazon vor allem ein Onlinehändler. Doch so unterschiedlich ihre Wertschöpfung auch ist, sie haben einen gemeinsamen Erfolgsfaktor: Sie alle sind bekannt für ihre herausragende Customer Experience.

Customer Experience als Wettbewerbsvorteil
Um genauer zu verstehen, was diese Customer Experience ausmacht, gebe ich Ihnen einen Einblick in meine ganz persönlichen Erlebnisse mit der großartigen Experience der vier Unternehmen.

Google
Ich kann mich noch gut an den Moment erinnern, als mich ein Kollege auf die Google-Suche aufmerksam machte. Mit einem Mal war das Internet schneller, transparenter, einfacher geworden. Die bisher verwendeten Kataloge, wie z.B. Yahoo wurden durch die überlegene Suchfunktion von Google ersetzt. Google besticht zunächst mit einer radikal einfachen User Experience und großer Qualität der Suchergebnisse. Zu einer herausragenden Customer Experience verdichtet sich das Google Erlebnis durch die integrierten und aufeinander abgestimmten Angebote, wie zum Beispiel die Suche für Videos und Bilder, die Karten- und Navigationsfunktion, Google Mail und YouTube.

Apple
Spätestens mit der Einführung des iPhones im Jahr 2007 steht Apple als Unternehmen für Innovation und Designqualität. Auch wenn das erste iPhone keinesfalls frei von Mängeln war und kaum etwas konnte, was es vorher nicht schon in irgendeiner Form gab, so wurde die User Experience doch vom ersten Tag an in den Himmel gelobt. Im Grunde gilt das für alle Apple-Produkte. Doch auch bei Apple geht die Customer Experience weit über die User Experience der Geräte hinaus.

Ein persönliches Beispiel: Als meine Zwillingstöchter im Alter von 11 Jahren unbedingt ein Smartphone haben mussten, wollte ich ihnen alte iPhones einrichten, die ich noch in der Schublade liegen hatte. Für die Apple-ID, die zur Konfiguration nötig ist, braucht man eine E-Mail-Adresse. Doch die gibt es bei den meisten Mail-Anbietern erst ab einem Alter von 13 Jahren. Was nun? Bei einer Recherche entdeckte ich die Familienfreigabe von Apple. Darüber konnte ich als Vater nicht nur die iPhones meiner Töchter einfach konfigurieren, ich kann sie auch bis heute verwalten. Die perfekte Lösung für uns.

Facebook
Mal ehrlich, wissen Sie noch, wie das Internet in der Zeit vor Facebook war? Der Einfluss des Social Networks auf die digitale Welt ist inzwischen dermaßen groß, dass es viele Dinge aus der Vor-Facebook-Zeit heute gar nicht mehr gibt. Erinnern Sie sich noch an die vielen Familienwebseiten? Jeder wollte ja „in diesem Internet“ präsent sein und da schossen diese Seiten wie die Pilze aus dem Boden – nur, um dann gefühlte zwei Jahre ohne Update zu bleiben. Mit dem Aufkommen von Facebook war das endlich nicht mehr notwendig, denn ein Statusupdate lässt sich mit dieser Plattform jederzeit und von überall aus im Handumdrehen veröffentlichen.

Amazon
Anfangs wurde Amazon als digitaler Buchhändler belächelt, doch das Einkaufserlebnis war so einfach, unkompliziert und günstig, dass schon bald vor allem die Kunden lächelten. Heute ist Amazon ein Handelsgigant für nahezu alles. Das Erfolgsrezept war und ist einfach: Amazon verspricht nicht nur günstigste Preise, schnelle Lieferungen und perfekten Service, sondern hält diese Versprechen auch. Die Summe der positiven Erlebnisse führt dazu, dass Amazon bei allen Umfragen zum Vertrauen in Handelsunternehmen die Rangliste seit Jahren anführt.

Customer Experience gibt es nicht per Knopfdruck
Also: Einfaches User Interface und Qualität der Suchergebnisse, hervorragende Geräte und ein Ökosystem inklusive Familienfreigabe, Internet und Kommunikationsplattform für alle und schließlich perfekter Service und Kulanz. Die genannten Unternehmen könnten unterschiedlicher kaum sein und doch vereint sie ein Merkmal: Kundenvertrauen und Kundenzufriedenheit. Was können wir daraus lernen? Customer Experience ist kein „one size fits all“. Sie kann nicht einfach kopiert werden, sondern ist das Ergebnis eines Optimierungsprozesses, der für jedes Unternehmen zu unterschiedlichen Ergebnissen führt. Die großen Gewinner unseres Zeitalters sind alle radikal auf die Optimierung der Kundenerlebnisse, auf Customer Experience ausgerichtet.

Wie sieht Ihre Customer Experience aus? Welche Strategie verfolgen Sie für die digitale Transformation Ihres Unternehmens? Wie wollen Sie sein? Wie Apple? Wie Google? Wie Facebook? Wie Amazon? So zu sein, ist erstrebenswert, wenn sie so profitabel und erfolgreich sein wollen. Wenn Sie aber versuchen die vier Unternehmen zu kopieren (und welches von den vieren eigentlich?), so ist das kein Erfolgsrezept, sondern lediglich eine „me too“ Strategie.

Wenn jemand von außen auf Sie zukommt und Ihnen eine generische Universallösung für die Customer Experience Ihres Unternehmens verkaufen will, dann sollten Sie äußerst misstrauisch sein. Wenn aber jemand aus Ihrem Hause auf Sie zukommt und auf Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Kunden hinweist, dann sollten Sie sehr genau zuhören. Aus der Old Economy kennen wir den Begriff des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Dieser Prozess dient der Optimierung von Produktionsprozessen und Produkten. Wenn wir diesen Prozess auf Customer Experience anwenden, sind wir auf dem richtigen Weg!

Adobe Digital Marketing Days 2013: Die Roadshow beginnt

20130219-091825.jpgAndreas Helios, Senior Group Manager Digital Marketing Solutions bei der Adobe Systems GmbH, der auch den ganzen Tag durch das Programm führen wird, begrüßt mit etwas Verspätung die Gäste der Auftaktveranstaltung im Saal 3 des CinemaxX Hamburg Dammtor.

Draußen ist Hamburger Schietwetter, aber in den weichen Kinosesseln bekommt man davon zum Glück nichts mit. “Hat Marketing ein Imageproblem“, fragt Andreas Helios zur Eröffnung. Er verweist auf die Obama-Wahlkampagne und den Einsatz von Big-Data-Analysen. “Fakten statt Fabeln“, ist der Ansatz von Adobe. Marketing muß messbar  sein. Und intelligent.

Ein aktuelles Negativbeispiel: Noch vier Tage nach dem TV-Beitrag zur Leiharbeit bei Amazon, der einen regelrechten Shitstorm ausgelöst hat, blendete der Onlinehandelsriese bei Google eine Werbung für ein kritisches Buch zum Thema mit dem Titel “Fleißig, billig, schutzlos” ein. Das – in Verbindung mit dem Namen “Amazon” – hätte bei einer Analyse des Kontexts nicht passieren dürfen.

 

Brandneues Buch: 100 Experten Online Marketing

Ein Buch mit 100 Experten für das Onlinemarketing

Ein Lesetipp für alle, die sich beruflich mit Digital Marketing beschäftigen. Letzte Woche ist das Buch 100 Experten Online Marketing(Bestellformular) erschienen. Darin: 100 Onlinemarketing-Köpfe mit 100 Meinungen. Neben den 100 tollen Artikeln gibt es aber auch 100 kleine private Einblicke in die Menschen hinter den 100 schicken Fotos. Auf 220 Seiten, für 39,90 Euro.

In ihren Essays reflektieren die ausgewiesenen Experten für das Online-Marketing ihr jeweiliges Fachgebiet. Dabei liefern sie zum Beispiel neue Erkenntnisse aus den Bereichen SEO, SEM, SMM, Display, Affiliate und E-Mail. Neben ihren Kontaktdaten geben sie aber auch persönliche Interessen preis und verraten, wo man sie trifft. Hier eine kleine Leseprobe (PDF-Download).

Von Adobe sind zwei Autoren dabei. Holger Mews, Commercial Director Central Europe für die Adobe Media Optimizer-Lösung, beschäftigt sich mit dem Thema “Digitales Marketing mit Effekt: Wie sich Erfolg planen und steuern lässt“. Im Artikel von Christian Byza geht es um “Attribution und Bid Management im Multi Channel Tracking“.

Und hier noch einmal alle Autorinnen (wenige) und Autoren in alphabetischer Reihenfolge:

Holger Mews (Adobe)

Aden, Timo; Alpar, Andre; Awn, Ghanem; Bargmann, Jens; Bartholomäus, Ulrich; Beck, Michael; Bindl, Thomas; Bismarck, Leopold von; Bonten, John; Borgwardt, Jan; Burseg, Christoph; Byza, Christian; Clasen, Nicolas; Ditschke, Marc; Drieselmann, Sven; Eckelt, Florian; Evsan, Ibrahim; Fahrenholz, Nikita; Fantou, Pascal; Fauldrath, Jens; Fellner, Gregor; Florczyk, Danuta; Fortmann, Harald; Franke, Sten; Göhrlich, Jenny; Grebasch, Sebastian; Harlinghausen, Curt Simon; Hartung, Timon; Hegge, Ulrich; Helbing, Nils-Stephan; Hesse, Axel; Hesse, Axel; Heusinger von Waldegge, Tobias; Hezel, Sven; Hillmann, Ron; Hohn, Christian; Holste, Björn; Hoogendijk, Andreas; Hosseiny, Schahab; Jacobi, Bianca; Jokschat, Jens; Jost, Martin; Juretzka, Andreas; Kahl, Torge; Kaleta, Ulrich; Kandal, Philipp; Kauf, Stephan; Kempfert, Hendrik; Kiessling, Tobias; Klimkeit, Marco; Klin, Ralph; Klingberg, Patrick; Klose, Dirk; Kock, Stefan; Koschella, Tim; Kutschera, Jan; Langel, Thomas; Laukat, Christian; Lindner, Heike; Loth, Thorsten; Matyka, Dominik; Mews, Holger; Meyer, Holger; Meyer, Klaus Martin; Moser, Oliver; Palz, Patrick; Papendorf, Nils; Paul, Ronald; Pöpper, Celine; Promny, Thomas; Raden, Marie; Radünz, Anna-Lena; Reincke, Björn; Reyes, Jorge; Riedmiller, David; Rode, Jakob; Rolf, Johannes; Römer, Stephan; Sander, Carsten; Sarcar, Ronjon; Schaible, Jörg; Scharnhorst, Ralf; Schneider, Jörg; Seedorf, Dorothee; Sinner, Martin; Sjut, Björn; Tandler, Marcus; Tantau, Björn; Tober, Marcus; Urban, Jochen; Weber, Jonas; Weise, Sascha; Welz, Nadja; Westermeyer, Philipp; Wilcsek, Egon; Wilfer, Christian; Wojcik, Dominik; Wölfel, Stephanie; Zentsch, Stephan; Ziebold, Jan-Philip.

Einen Großteil der Experten findet man auch in diesem Kreis auf Google+ – einfach den Circle dem eigenen Account zufügen.

Hyatt-Hotels: Ruhig schlafen mit Adobe-Lösungen

Mit weltweit mehr als 450 Hotels, Resorts und anderen Urlaubseinrichtungen zählt die Hyatt Hotels Corporation zu den führenden internationalen Ketten im Gastgewerbe. Mit Hilfe der Adobe-Lösung für das Web Experience Management (WEM) und der Digital Marketing Suite kann das Unternehmen ansprechende Nutzerlebnisse für seine Kunden schaffen, über alle Kanäle – inklusive mobile Endgeräte – verbreiten und permanent deren Erfolg kontrollieren. Zuvor mussten die rund 600 Internet-Auftritte von Hyatt in 10 Sprachen – darunter von Hotels und Restaurants sowie Corporate Sites – mühsam einzeln per Hand gepflegt werden.

Die WEM-Plattform von Adobe überzeugte Hyatt in erster Linie durch ihre Benutzerfreundlichkeit und eine rasche Implementierung, die vor allem den agilen Entwicklungsprozessen sowie dem Production-Hosting in der Amazon-Cloud zu verdanken ist. Insgesamt werden damit weltweit 500.000 einzelne Webseiten betreut, die täglich meist von mehr als 250.000 Besuchern abgerufen werden. Die Kunden suchen Hotels, buchen ihre Zimmer online, rufen ihre Reservierungen ab oder checken ihre Treuepunkte – am PC zu Hause und im Büro, aber zunehmend auch von unterwegs mit Smartphone und Tablet.

Über 1.000 Hyatt-Manager weltweit nutzen die “Digital Marketing Suite” von Adobe, um damit schnell die Erfolge von regionalen und globalen Marketingkampagnen zu messen. Mit dem zeitnahen Erkennen von Trends und der permamenten Optimierung des Kundenerlebnisses konnte die Hotelgruppe im vergangenen Jahr die Zahl der mobilen Besucher auf ihren Websites um 1000 % steigern. Informationen, die auf den einzelnen Hotelwebsites veröffentlicht werden, erscheinen heute automatisch in der iPhone-App von Hyatt, eine Android-Version kommt demnächst dazu – inklusive einer Anwendung in japanischer Sprache. Auch die Aktivitäten auf Social-Media-Plattformen wie Facebook werden permanent gemessen – mit Hilfe von Adobe SocialAnalytics, einem Modul der “Digital Marketing Suite”.

Die komplette Story gibt es hier (auf englisch).