Posts tagged "Ceo"

New Work anders denken – Starten Sie mit „What 4“ statt „Why“

Während meines beruflichen Weges der letzten Jahre gab es zwei zentrale Zitate, die mich besonders inspiriert und motiviert haben. Nichtsdestotrotz habe ich den Mut, die Dogmen hinter diesen beiden Zitaten heute auf den Prüfstand zu stellen. Mit

„Start with why“

forderte Simon Sinek Unternehmen heraus, Relevanz und Sinn zur Grundlage ihres Unternehmertums zu machen. Ungeachtet der befreienden Klärung der Sinn-Frage stellte ich fest, dass mein Schlüssel zum Erfolg in Projekten noch mehr bedarf.  Vielmehr war für mich die Frage „Wozu?“ entscheidend.

Nicht nur der Grund/Auslöser – das „Why“ –
sondern das Ziel – das „What 4“ –
sollte uns antreiben.

Dies hat bereits Antoine de Saint-Exupéry, Autor des Buches „Der kleine Prinz“ erkannt, als er uns an die Sehnsucht nach dem weiten Meer erinnerte. Einen Grund mit einem klaren Ziel zu verknüpfen, half mir stets Kräfte gebündelt auszurichten. Hieraus entstand mein persönlicher Leitsatz:

#StartWithWhat4

Ähnliches erlebte ich als das folgendes Zitat von Steve Jobs überdachte:

“You have to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around”.

Dieser Leitsatz half mir, die letzten Jahre die Angst vor neuen Technologien abzulegen und diese aus dem Blickwinkel #StartWithWhat4 zu betrachten. Nichtsdestotrotz fehlte in meinem Erleben auch hier ein wesentlicher Teil. Es machte für mich absolut Sinn, vom Kundenerlebnis her zu arbeiten, jedoch war mir klar, dass es für Innovation und messbare Ergebnisse mehr bedarf als Technologie. Selbst wenn ein Experte noch so erfahren in seinem Fachbereich ist, schafft er es kaum, nachhaltige Resultate als reine One-Man-Show in die Welt zu bringen. Vielmehr erlebte ich bei der Durchführung von Projekten immer wieder zielgerichtete Kollaboration, voneinander Lernen und gemeinsames Gestalten als wirkungsvolle Führungsprinzipien.
Auf Basis dieser Erkenntnisse entstand mein zweiter persönlicher Leitsatz:

”You have to start with the customer and work back to customer experience and new work!”

Der Gedanke daran, dass ich gerade die Leitsätze meiner persönlichen beruflichen Idole in Frage gestellt hatte, empfand ich als eigenartig und befremdlich. Schließlich waren diese Zitate über die Jahre regelrecht zu Mantren auf meinem beruflichen Weg geworden. Dennoch hatte mir das Leben wohl gerade eben aufgezeigt: „Culture eats strategy for breakfast“. Und ich begann zu verstehen, wie es dazu kam. Meine eigene Nutzung von digitalen Technologien, hatte meine Wahrnehmung, mein Verständnis und meinen Anspruch bezüglich der Ansätze von Simon Sinek und Steve Jobs verändert.

Die technischen Entwicklungen der letzten Jahre ermöglichen Nutzern eine Infrastruktur, in welchen Verknüpfungen zwischen unterschiedlichen Blickwinkeln und Datenquellen hergestellt werden können.  Durch die Bündelung dieser unterschiedlichen Quellen entstehen einzigartige Nutzungs-Erlebnisse.  Wir haben die Möglichkeit spielerisch mit Menschen aus anderen Kulturen in Kontakt zu treten, uns auszutauschen, voneinander zu lernen und zusammenzuarbeiten. Genau dies hatte ich erlebt, solche Erlebnisse mehrfach selbst gestaltet und dadurch meine eigenen Leitsätze auf den Prüfstand gestellt.

Ein Paradigmenwechsel beschreibt den Prozess, wenn die Grundauffassung gegenüber einer Sache durch eine komplett neue Auffassung ersetzt wird. Dieser Begriff erklärt am besten die Transformation, welche ich in den vergangenen Jahren erlebt hatte, und in dem Mut mündete, die Lösungsansätze meiner beruflichen Helden in Frage zu stellen. Nun blieb für mich die Frage, wie kann Führungskräften und Organisationen ein solcher Paradigmenwechsel vermittelt werden und vor allem erfolgreich gelingen?

Rückblickend entdeckte ich eine Vielzahl an kleinen Paradigmenwechseln. Die Verknüpfung dieser Lernerfahrungen ergab ein größeres Bild. Sie machten Sinn. Genau jetzt. Im Umgang mit Paradigmenwechseln empfand ich die Imaginationsübung „Stellen Sie sich vor… Was würde passieren…“ als hilfreich. Diese Übung ermöglicht nicht nur, zu einer Fragestellung ergebnissoffen zu träumen, sie kann auch dafür verwendet werden, im Anschluss diese in konkrete Maßnahmen zu übersetzen und anhand von Reframing den eigenen Status Quo neu zu interpretieren. Aus diesem Hintergrund werde ich diese Technik verwenden, um einige mögliche Paradigmenwechsel zu beschreiben.

Lassen Sie uns träumen und dabei an den Kunden denken:

  • Was würde passieren, wenn Sie Ihrem Team vermitteln könnten, dass die Zusammenarbeit zwischen alteingesessenen Mitarbeitern und Millenials keine Bedrohung für den eigenen beruflichen Werdegang darstellt, sondern vielmehr eine Frischzellenkur für die Customer Experience?
  • Was würde passieren, wenn Sie einen Rahmen schaffen könnten, in welchem sich Millenials nicht kontrolliert fühlen und die bestmöglichen Resultate für ihre Projekte einbringen? Ich weiß, solche Gedankengänge mögen auf den ersten Blick theoretisch und verträumt klingen. Jedoch habe ich dieses Format vor vier Jahren ins Leben gerufen und seitdem in Kooperation mit einer Vielzahl an Unternehmen erfolgreich umgesetzt: „Millenial Innovation Think Tanks“
  • Was würde passieren, wenn Sie Chatbots eine andere Bedeutung geben könnten, als dass diese eine Software in Messengern sind? Was wäre, wenn Chatbots Ihrem Kundenservice ermöglichen würden, deren Arbeit auf das zu fokussieren, wo der größte Impact für Ihre Kunden liegt: Individuelle maßgeschneiderte Lösungen?
  • Was würde passieren, wenn Customer Experience mehr als nur eine Herausforderung für Ihre IT Abteilung wäre? Was würde passieren, wenn Customer Experience die Möglichkeit eröffnen würde, die entscheidenden Hebel in Ihrer Organisation sinnvoll miteinander zu verknüpfen? Um echte Lösungen sowohl für Ihre Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden ins Leben zu rufen?
  • Was würde passieren, wenn Ihr Marketing Team Ihre IT Abteilung nicht mehr als „Die dunkle Seite der Macht“ wahrnehmen würde? Was würde passieren, wenn Ihre Mitarbeiter die IT Abteilung als einen echten Partner wahrnehmen würden, der eine Infrastruktur zum gemeinsamen zielorientierten Erarbeiten von Lösungen ermöglicht?
  • Was würde passieren, wenn Sie Ihre Employee Experience mit Ihrer Customer Experience verknüpfen könnten, und hierbei ein Arbeitsumfeld schaffen, in dem Ihre Mitarbeiter mit Freude daran arbeiten, Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu liefern? Was würde passieren, wenn Führungskräfte Mitarbeiter dabei unterstützen würden, ihre eigene Arbeit und die des gesamten Teams jeden Tag auf ein Neues noch besser zu machen? Diese Haltung beschreibt in meinen Augen am besten die Transformation von Adobe während der letzten Jahre: nicht mehr Einzellösungen wie Photoshop oder PDF Reader stehen im Vordergrund, sondern eine gesamte Organisation befähigt die Nutzer ihrer Produkte selbst Erlebnisse für andere zu schaffen. Eine komplexe Transformation, die nur durch gezielte Verknüpfung und klares Commitment aller Ebenen der Organisation erreicht werden kann.
  • Was würde passieren, wenn Sie in Ihrem Unternehmen Beschwerden und Kündigungen nicht als Scheitern interpretieren würden, sondern diese Ihnen und Ihrem Team viel mehr die Möglichkeit geben, aus den Gründen dahinter zu lernen? Diese Ihnen ermöglichen, die wahren Herausforderungen in aller Tiefe zu verstehen und dabei die Beziehung zu Ihren Kunden und Mitarbeiter zu verbessern?
  • Stellen Sie sich vor, dass Zeitalter von IT, Marketing und PR als separate Geschäftsfelder mit separaten Zielen vorbei sein könnte. Was würde passieren, wenn diese Bereiche einfach auf das identische Ziel blicken würden und Ihre Aufgabe darin bestehen würde, den jeweils besten Beitrag zu dessen Erreichung dieses Zieles zu leisten und die anderen Teams dabei nicht aus den Augen zu verlieren?

Die Werkzeuge der Digitalisierung ermöglichen es uns, Erlebnisse zu schaffen, von denen wir vorher nur geträumt haben. Der bewusste und verantwortungsvolle Umgang mit diesen Werkzeugen erlaubt es, Führungskräften Interesse, Respekt und Dankbarkeit in das Zentrum der Beziehungen ihres Unternehmens zu stellen: in der Beziehung Kunde und Marke, als auch Arbeitgeber und Mitarbeiter. Der Mensch selbst rückt in den Fokus. Jetzt.

Likes und Klicks – kann man vergessen

Marken sollten aufhören, sich auf Klicks und Likes und den Absatz von Werbe-Inventar zu konzentrieren” und “Eine Industrie verwendet ihre gesamte Energie darauf, alte Messgrössen neuen Kommunikationskanälen überzustülpen“. Zwei provokante Thesen, mit denen die Besucher des Adobe Summit EMEA vom 22. bis 25. April 2013 im Londoner Ausstellungs- und Konferenzzentrum ExCeL aufgerüttelt werden sollen.

Ihre Verfasser: Ajaz Ahmed, CEO und Gründer der renommierten Agentur AKQA, der zusammen mit Stefan Olander (VP Digital Sport bei Nike Global) in einer Keynote  aus dem Nähkästchen plaudern wird. Beide haben gemeinsam den Bestseller „Velocity: The Seven New Laws for a World Gone Digital“ verfasst, der viele bisherigen Marketing-Wahrheiten in Frage stellt und neue Wege vorschlägt, statt “das alte Werbemodell in den kommunikativen Rahmen von Social Media zu pressen“.

Velocity” (zu deutsch: lineare Geschwindigkeit) ist als Konversation zwischen den beiden Autoren geschrieben. Das Herzstück bilden sieben Regeln für die digitalisierte und sich schnell verändernde Welt. Eine davon: “In der digitalen Welt ist vieles leichter getan als gesagt.” Die Umkehrung des alten Sprichwortes ist als Aufforderung zu verstehen, zu handeln und nicht nur zu reden. Denn ständige Innovationen sind in Zukunft überlebenswichtig, eine Komfortzone gibt es nicht mehr, alles ist ständig im Fluss und verändert sich.

Der Auftritt der beiden Digital-Marketing-Experten verspricht ein spannendes Erlebnis auf dem diesjährigen Adobe Summit zu werden. Wer es live miterleben will, kann sich hier anmelden.

Live-Stream vom Adobe Summit 2013 in Salt Lake City

Seit Anfang der Woche läuft bereits in Salt Lake City im US-Bundestaat Utah der diesjährige Adobe Summit mit zahlreichen Workshops und Trainingskursen. Wer selbst nicht bei dieser weltweit führenden Digital Marketing-Konferenz anwesend sein kann, hat immerhin die Gelegenheit zur Verfolgung der offiziellen Eröffnungs-Keynote im Livestream.

Am Mittwoch, den 6. März, wird sie von 17:00 bis 19:00 Uhr MEZ unter der Überschrift “Die letzte Millisekunde” übertragen. Darin zeigt Brad Rencher, Senior Vice President und General Manager für den Bereich Digital Marketing bei Adobe, zusammen mit speziellen Gästen, wie die Adobe Marketing Cloud bei unterschiedlichen Kunden eingesetzt wird und wohin sich dieses Thema und die angebotenen Lösungen entwickeln werden.

Das Motto spielt darauf an, dass den Unternehmen – wenn sie individuelle digitale Erlebnisse schaffen wollen, die Kunden zur Interaktion mit Marken bewegen sollen – nur wenige Augenblicke Zeit bleibt zwischen der Aktion des Kunden (sei es ein Klick, ein Tap oder ein Swipe) und der Bereitstellung des erwarteten Erlebnisses. Vier Schlüsselkomponenten sind dafür entscheidend, die in der Keynote vorgestellt werden.

Außerdem beim Adobe Summit 2013 auf der Bühne:  Stratosphärenspringer Felix Baumgartner aus Österreich, Adobe-CEO Shantanu Narayen, Adam Bain, President of global Revenue bei Twitter und Sal Kahn, Gründer der Khan Academy.

Also nicht versäumen. Eine vorherige Registrierung ist notwendig.

Fallbeispiele: Spar Österreich und Salzburg AG

Nach der Kaffeepause, die eifrig zum Networking genutzt worden ist, geht es mit zwei weiteren Fallbeispielen weiter. Helmut Nachbauer, CEO von ecx.io austria, stellt zunächst die Corporate Website von SPAR Österreich vor, die von der Digitalagentur aus Wels mit Hilfe des Adobe Experience Managers umgesetzt wurde.

Ende 2011 begann bei Spar der Relaunch des Internet-Auftritts in mehreren Ländern – dabei wurde das bestehende CMS abgelöst und erstmals sollten dort auch rund 8000 Produkte aus dem Sortiment dargestellt werden. Dafür war eine Anbindung an das SAP-System erforderlich. Der Adobe Experience Manager wurde im Rahmen einer Ausschreibung ausgewählt und stellt die zentrale Drehscheibe für das Content-Management dar. Dabei werden Produktdaten und redaktionelle Inhalte gemischt.

Auch die Integration von Applikationen (zum Beispiel das Tracking von Daten zur Warenrückverfolgung) ist möglich. Da die Produkte sehr stark regionalisiert sind, ist auch eine Personalisierung des Angebots erforderlich. Noch betreibt Spar in Österreich keinen E-Commerce, aber mit dem Adobe Experience Manager ist die Basis für den Online-Handel geschaffen.

Der zweite Fallbeispiel kommt vom lokalen Energieversorger  Salzburg AG. Hier geht es um ein kombiniertes Kunden- und Mitarbeiterportal. Auch hier fand eine europaweite Ausschreibung statt. Usability, Akzeptanz, Portalarchitektur – das waren die Gründe für die Entscheidung für den Adobe Experience Manager, weniger die Features der Lösung. Auch hier musste die Integration des SAP-Systems stattfinden und eine Single-Sign-On-Lösung implementiert werden.

Portal, Web-Content-Management und Digital Asset Management wurden zu einer einheitlichen Plattform verbunden. Und während früher das Intranet für die Mitarbeiter und das Kundenportal zwei getrennte Systeme waren, ist heute nur noch eine gemeinsame Plattform erforderlich.

Die Folien der Präsentation gibt es hier.

 

 

 

Augenblicke der Wahrheit entscheiden über den Geschäftserfolg

Die „Augenblicke der Wahrheit“ in der Kundenbeziehung stellt nun Hartmut König, Senior Solutions Consulting Manager DACH bei Adobe Systems, in den Mittelpunkt seiner Präsentation und knüpft damit direkt an seinen Vorredner an. Er beruft sich dabei auf einen Satz von Jan Carlzon, Ex-CEO von Scandinavian Airlines (SAS) und Buchautor:

Letztes Jahr kam jeder unserer zehn Millionen Kunden mit jeweils fünf SAS-Mitarbeitern in Kontakt, und jeder dieser Kontakte dauerte durchschnittlich 15 Sekunden. Die SAS wird 50 Millionen-mal im Jahr “erschaffen”, jedes Mal 15 Sekunden lang. Diese 50 Millionen “Momente der Wahrheit” sind diejenigen Momente, die letztendlich darüber entscheiden, ob SAS als Unternehmen Erfolg hat oder scheitert.

Heute im Digitalzeitalter hat sich die Zahl dieser “Augenblicke der Wahrheit”, in denen die  Erwartungen der Kunden übererfüllt werden müssen, vervielfacht.

Diese “Moments of Truth” sind für mich als Kunde:

  • relevant und informativ
  • persönlich und kontextbezogen
  • ein echter Dialog (zwischen Menschen)
  • ziel- und ergebnisorientiert
  • nehmen Rücksicht auf meine Kommunikationsbedürfnisse

Als Entsprechung in der digitalen Welt führt Hartmut König an:

  • Contentmanagement
  • Personalisierung
  • Social Marketing
  • Multi Channel
  • Analyse & Optimierung

Im Detail erläutert er nun am Beispiel eines Versicherungsunternehmens, wie das in der Realität aussieht. Und wie sich diese 5 Punkte mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud so als “Momente der Wahrheit” gestalten lassen, dass ein positiver Eindruck beim Kunden entsteht. König:  „Die letzte Millisekunde entscheidet über die Qualität der Erlebnisse Ihrer Kunden.“

Und die sind gerade im digitalen Zeitalter, in dem der Wettbewerb nur einen Mausklick oder eine App auf dem Smartphone entfernt sind, entscheidend für den Geschäftserfolg. Wie sich das ganz konkret in der Praxis darstellt, sollen nun die weiteren Vorträge auf den “Adobe Digital Marketing Days” zeigen.

Schweizer machen es vor: Effiziente Mobilstrategie ohne Silos

Im Jahr 2013 wird es weltweit mehr mobile Endgeräte für den Internet-Zugang geben als stationäre Desktop-Computer. Passende Inhalte für diesen schnell wachsenden Kanal bereitzustellen, ist eine strategische Herausforderung für alle Marketingverantwortlichen. Die Anforderung, auf den unterschiedlichsten Geräten ein konsistentes Nutzererlebnis zu ermöglichen, lässt sich dabei aber gar nicht so einfach erfüllen.

Vor allem größere Firmen bauen typischerweise unterschiedliche Teams für die Entwicklung und das Testen von Anwendungen für Browser, Smartphones und Tablets auf. Die Gefahr ist groß, dass so immer wieder neue Silos entstehen – schwer zu betreuen und mit Medienbrüchen.

Vertreter von zwei Schweizer Unternehmen – der Großbank UBS und den Schweizer Bundesbahnen SBB – zeigen in diesem Video (auf englisch) die Alternative: Sie nutzen Adobe CQ für das Enterprise Content Management, damit ihre Marketingabteilungen schnell Inhalte für eine ganze Palette an Web- und Mobile-Anwendungen zur Verfügung stellen können – unter Verwendung der vorhandenen IT-Ressourcen und ohne zusätzlichen Aufwand.

Auf dem “ECM-Tag Schweiz 2012” am 20. November 2012 in Baden stellt Hartmut König, Head of Solution Consulting bei Adobe Systems, in seiner morgendlichen Keynote diese und andere Beispiele vor. Das Thema seines Vortrags: “Kundenkommunikation: mobil, sozial, konvergent – Optimierung wird ein kontinuierlicher Prozess, Time-to-Market ein zentraler Performance-Indikator.” Am Nachmittag diskutiert er dann auch noch zusammen mit Angelo Buschemi, CEO Adobe Systems Schweiz, in einem Roundtable die Frage: “Erreichen Sie Ihre Kunden noch? Wie die neue Generation von Web-Content-Management mobile Kunden und soziale Netzwerke unterstützt“.

Der ECM-Tag Schweiz entwickelt sich zur wichtigsten ECM-Plattform des Landes, auf der sich Anwender einmal im Jahr umfassend über den Markt für Enterprise-Content-Management-Lösungen informieren: Was sind die Trends, wie können ECM-Anforderungen umgesetzt werden, welche Impulse kommen aus dem Markt der Anbieter und von anderen Anwendern? Der ECM-Tag führt namhafte Anbieter mit Entscheidern aus Unternehmen gezielt zusammen unter dem Motto: “Cloud, Mobility & Kundennähe. Impulse für zeitgerechtes Informations- und Wissensmanagement”.

Adobe zeigt in seiner Keynote, dass im digitalen Zeitalter das Management digitaler Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen eine zentrale Rolle für den Unternehmenserfolg spielt und diskutiert mit den Gästen im Roundtable die effizientesten Massnahmen in der Kundenkommunikation von heute und morgen.

Anmeldung hier

Heute 16.00 Uhr: Livestream vom Adobe Digital Marketing Summit 2012

Heute beginnt das offizielle Programm des Adobe Digital Marketing Summit 2012. Wer nicht – wie rund 4000 Teilnehmer aus aller Welt – live in Salt Lake City dabei sein kann, erfährt im Blog und auf Twitter die aktuellen News. Und die Keynote mit den Adobe-Top-Managern Brad Rencher, Shantanu Narayen und Kevin Lynch sowie einer Reihe von speziellen Gästen um 9.00 Uhr Ortszeit wird in Echtzeit gestreamt.

Bei uns ist es dann 16.00 Uhr.

Anmeldung hier: http://summit.adobe.com/online.html

Zu den “Special Guests” der Eröffnungsveranstaltung zählen Arianna Huffington, Gründerin des Online-Magazins Huffington-Post, und Twitter-Gründer Biz Stone. In seiner Opening-Keynote „The Power of the Digital Self“ wird Brad Rencher, Senior Vice President and General Manager Digital Marketing bei Adobe Systems, darlegen, wie sich das Unternehmen die Zukunft des digitalen Marketings vorstellt und welche Lösungen Adobe anbieten kann. Unterstützung bekommt Brad Rencher bei seiner Rede von CEO Shantanu Narayen und CTO Kevin Lynch, die in bester amerikanischer Show-Manier die neuesten Produktneuheiten präsentieren.

Dazu zählt mit CQ 5.5 die neueste Version der Lösung für das Web Experience Management (WEM), die das WEM auf eine neue Stufe heben wird. Aber auch Adobe Social als neues Modul der Digital Marketing Suite, das Tools für das Publishing und zur Steigerung des Engagements der Nutzer in sozialen Netzwerken mit Möglichkeiten für das Monitoring, den Einkauf von Werbeplätzen und Analyse kombiniert. In Salt Lake City vorgestellt wird ebenfalls die nahtlose Integration der Technologie von Efficient Frontier in die Digital Marketing Suite, um so Online-Marketing-Kampagnen in den Bereichen Display, Suchmaschinen und Social zu vereinheitlichen und eine Multi-Kanal-Optimierung zu erreichen. Ebenfalls vorgestellt wird eine Kooperation mit Hybris im Bereich E-Commerce.

Die ersten Fotos aus Salt Lake City gibt es hier: