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Der moderne CIO ist Motor der Digitalisierung

Digitalisierung ist ein Sammelbegriff für integrierte Technologien im Kontext der globalen Kommunikationsmöglichkeiten des Internets. Sie ermöglicht neue Lösungen und ist eine Kernaufgabe des Chief Information Officer (CIO). Im Kontext der strategischen Unternehmensentwicklung durch Technologie sind CIOs deshalb nicht „Bewahrer der Asche“, sondern „Hüter des Feuers“ und als solche der Digitalisierung verpflichtet.

Anders als die Fachabteilungen haben der CIO und sein Team gelernt, IT-Lösungen nicht nach aktuellen Modetrends zu beurteilen, sondern sie als Glied in der Wertschöpfungskette sinnvoll einzusetzen. Deshalb sind CIOs Teil der Unternehmensführung, weil IT einen strategischen Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet. Denn wenn Technologie die Digitalisierung unterstützt, dann bestimmt sie schließlich darüber, wie moderne Produktionsprozesse ablaufen, wie Unternehmen mit Kunden und Partnern kommunizieren und wie Endkunden eine Marke im Sinne der Customer Experience wahrnehmen.

Die Rolle des CIO in Unternehmen

Interessant ist es in diesem Zusammenhang, sich die wandelnde Rolle des CIOs anzusehen. In Deutschland existiert sie seit etwa Mitte der 90er Jahre. Plötzlich hatte der EDV-Chef damit Vorstandsrang. Zunächst passierte das in Unternehmen, die sich durch technische Innovationen definieren. Bald darauf aber tauchte er auch andernorts auf, denn es setzte sich die Erkenntnis durch: Richtig eingesetzt, können die damals gigantisch scheinenden IT-Investitionen direkt zum Unternehmenserfolg beitragen.

Und auch wenn es für die Rolle des CIO keine allgemeingütige Definition gibt, kann man festhalten: Mit seinem Team kümmert sich diese Person um die IT-Planung, die Auswahl geeigneter Technologien sowie den IT-Betrieb. In allen diesen drei Gebieten gibt es einen starken und willkommenen Trend zur Standardisierung. Im Bereich der IT-Planung sind das weitverbreitete Architekturen. Die Auswahl der Technologien wiederum erfolgt aus einer immer kleiner werdenden Zahl hochintegrierter Systeme. Und der Betrieb selbst erfolgt nach weitverbreiteten Standards wie ITIL und Quasi-Vorschriften der Normungsorganisationen ISO und DIN.

Team of CIOs & CEOs

Natürlich kommen unternehmensspezifische Lösungen hinzu. Wie das Salz in der Suppe würzen sie den Aufgabencocktail des CIOs um Themen, bei denen es immer noch um Wettbewerb geht, denn genau in diesem Bereich unterscheiden sich Unternehmen.

Digitalisierung als entscheidender Faktor

Wie wichtig die Digitalisierung geworden ist, lässt sich bei alldem an vielen Stellen nachlesen, zum Beispiel in der PwC Global Digital IQ Survey. Firmen mit einem hohen „digitalen IQ“ haben demnach die doppelte Wahrscheinlichkeit eines schnelleren Umsatz- und Gewinnwachstums im Vergleich zu digitalen Nachzüglern.

Laut PwC sind es drei Faktoren, die einen Erfolg verhindern:

  1. Die Digitalisierung wird nicht mit Blick auf die Zukunft umgesetzt, sondern als Mittel zum Wachstum bestehender Geschäftsmodelle. Eine kurzsichtige Perspektive, die grundlegende Umbrüche nicht im Blick hat.
  2. Während es einerseits also eine tiefsitzende Scheu vor grundlegenden Veränderungen gibt, finden diese intern bereits statt. Das führt zu einer Zerrissenheit innerhalb der Firmen, bei der das Betriebsmodell aus den Fugen gerate.
  3. Der „Slow Tech“-Ansatz verhindert, dass das Unternehmen schnell genug auf die Veränderungen außen und innen reagieren kann. Es müsste aber so agil wie ein Startup werden.

Die wachsende Bedeutung der CIOs

Nun wird mancherorts schon darüber gesprochen, dass der Stellenwert des CIOs abnehme, weil auch andere Positionen in diese Veränderungen einbezogen werden. So fallen laut der PwC Survey immer mehr IT-Ausgaben außerhalb der IT-Abteilung an. Demnach liegt die Verantwortung für die digitalen Ausgaben zu 34 Prozent beim CEO, zu 27 Prozent beim CIO, zu 14 Prozent beim Chief Digital Officer (CDO) und zu 12 Prozent beim CFO.

Vielmehr bedeutet diese Entwicklung aber: Digitalisierung ist nicht mehr allein in der Verantwortung des CIOs, was wiederum dazu führen kann, dass auch andere Abteilungen die Bedeutung der IT erkennen. Laut der Befragung rechnen deshalb auch 36 Prozent damit, dass der CIO in drei Jahren sowohl die IT-Aktivitäten als auch das wichtige Feld der Innovation leiten wird.

Dabei stellt PwC erneut fest, was sie bereits in ihrer ersten Studie 2007 dargelegt haben: Wenn der CEO die Digitalisierung zur Chefsache macht, erhöht sich die Chance positiver Auswirkungen auf die finanzielle Performance. Der CEO gibt dann oftmals die Vision vor, operativ umgesetzt wird es dann von CIOs oder auch CDOs.

Schlusswort

Aus meiner Sicht muss der moderne CIO diese Aufgabe annehmen und als Motor der Digitalisierung im Unternehmen fungieren. Sie ist wie eingangs schon dargelegt keine Spielwiese mehr, sondern Teil der Wertschöpfungskette des Unternehmens. Der CIO wird zugleich nur dann zum Enabler der Digitalisierung, wenn er sich frühzeitig mit den passenden Technologieplattformen auseinandersetzt und seinen Fachbereich aktiv über die Möglichkeiten von Technologien informiert.

Customer Experience: Personalisierung ist nur ein Element von vielen

Wenn über Customer Experience und Personalisierung gesprochen wird, begegnen mir immer wieder die erstaunlichsten Aussagen. So sehen manche Customer Experience und Personalisierung als Synonyme an. Wieder andere behaupten, dass eine gute Customer Experience ohne Personalisierung gar nicht möglich sei.

Bei einer Podiumsdiskussion zum Thema „Zukunft des Web Experience Management“ dauerte es neulich keine fünf Minuten, bis der heilige Gral der Personalisierung hervorgeholt und stolz präsentiert wurde. Customer Experience ohne Personalisierung wurde dabei wahlweise als „schlecht“ oder „unzumutbar“ bezeichnet. Und mit Sicherheit sei sie geschäftsschädigend, hieß es. Der typische Anwendungsfall war Banner-Personalisierung auf der Homepage.

Als ich an die Reihe kam, habe ich den heiligen Gral allerdings dankend abgelehnt und stattdessen gefragt: „Wenn diese Art der Personalisierung so relevant ist, warum verzichten dann die Großen der Branche darauf?“ Denn gehen wir doch einmal auf die Webseiten von Adidas, Audi, Apple (um einmal mit A zu beginnen) und stellen fest: Wir sehen dort keine Banner-Personalisierung. Was sagt uns das?

Damit man mich nicht falsch versteht: Natürlich ist Personalisierung wichtig für eine erfolgreiche Customer Experience. Sie ist aber nur eine Spielart der Kontextualisierung. Bevor ich das genauer erkläre, schauen wir uns doch einmal eine gute Customer Experience an.

Gute Customer Experience am Beispiel Tesla

Mein Beispiel: Tesla. Das Produkt Tesla Model S ist ein gut gemachtes Fahrzeug: modernes Design, starke Leistungsmerkmale und zukunftsweisende Technologie. So weit, so gut. Spannend wird es, wenn man auf einen Besitzer eines solchen Luxusgefährts trifft. Nach meiner Erfahrung sprechen die nicht über ihr Auto oder gar die Fahrten, die sie damit gemacht haben. Sie sprechen vielmehr über ihre Erfahrungen mit der Marke Tesla.

Dazu gehören dann durchaus überraschende Dinge. Die Reiseplanung taucht beispielsweise auf, weil Tesla dabei hilft, die „Supercharger“-Ladestationen auf der Strecke zu finden. Oder die Erfahrung mit dem Servicedienst wird genannt, der auf sämtliche Fahrzeugdaten Zugriff hat und eine Ferndiagnose erstellen kann. Oder, und das habe ich erst kürzlich gelernt, die Intelligenz des Fahrzeugs: Es merkt sich beispielsweise, wenn es bei der Garageneinfahrt um einige Zentimeter angehoben wurde und hebt sich zukünftig selbstständig an.

Banner-Personalisierung auf Teslas Homepage? Geschenkt! Customer Experience? Weltklasse!

Customer Experience ist die Summe aller Erfahrungen

Customer Experience ist die Summe aller Erfahrungen

Natürlich hat nicht jedes Unternehmen wie Tesla das Privileg, ein völlig neu entwickeltes Premium-Produkt auf den Markt zu bringen. Aber jedes Unternehmen sollte das Thema Customer Experience als Teil der eigenen Digitalisierungsstrategie angehen. Customer Experience ist die Summe der Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht. Jede einzelne Erfahrung ist dabei relevant. Viele gute Erfahrungen schaffen Markenbindung und Vertrauen, wenige schlechte Erfahrungen zerstören dieses Vertrauen langfristig.

Erfolgreiche Customer Experience fokussiert sich deshalb auf die Qualität der einzelnen Erfahrung und sorgt dafür, dass diese Qualität sich über die Summe der Erfahrungen fortsetzt, indem sie konsistent und folgerichtig ist. Die Qualität der einzelnen Erfahrung misst sich an Parametern wie useful (nützlich), useable (brauchbar) und desirable (wünschenswert):

  • Useful: Ich kann erreichen, was ich erreichen möchte, z.B. meine Transaktion abschließen, die gesuchte Information finden usw.
  • Useable: Es ist einfach, mir werden keine Steine in den Weg gelegt.
  • Desirable: Es macht auch noch Spaß, denn die Erfahrung ist schön, spannend, überraschend usw.

Herausragende Customer Experience bieten zum Beispiel auch die Tech-Riesen Google, Apple, Facebook und Amazon. In meinem letzten Blogpost habe ich Einblicke in meine ganz persönlichen Erlebnisse mit der großartigen Experience dieser vier Unternehmen gegeben.

Gelungene Kontextualisierung ist Teil einer guten Erfahrung

Eine gelungene Kontextualisierung ist Teil einer solchen positiven Erfahrung, indem sie die verfügbaren Umgebungsparameter respektiert. Das bedeutet, dass sie mir z.B. die richtige Bildschirmgröße auf Smartphone oder Tablet anbietet, die passende Sprache voreinstellt, meinen Aufenthaltsort berücksichtigt und mir letztlich die Leistung anbietet, die gerade jetzt für mich aktuell ist. Auf der mobilen Autowebseite ist unterwegs zum Beispiel eher der Zugang zu den Service-Informationen wichtiger als der Konfigurator. Auf der Bankwebseite meiner Hausbank steht vielleicht das Online-Banking im Vordergrund. Beim Reiseanbieter ist es der direkte Zugang zur Flugumbuchung, der den Unterschied ausmacht.

Und, ja: Wenn ich auf der Website mein nächstes Traumauto langwierig konfiguriert habe und beim nächsten Besuch diese Konfiguration sofort wieder angeboten bekomme, dann ist eine solche Personalisierung natürlich eine Steigerung der Erlebnisqualität.

Um es abschließend auf den Punkt zu bringen: Personalisierung ist ein Element, das zu einer guten Customer Experience beitragen kann. Sie ist aber eben nicht alles.

Customer Experience: Was wir von Google, Apple, Facebook und Amazon lernen können

Die Tech-Riesen Google, Apple, Facebook und Amazon sind die großen Dominatoren des digitalen Zeitalters. Als GAFA werden sie gerne in einen Topf geworfen, dabei unterscheiden sich diese vier Unternehmen doch sehr voneinander. Google bietet eine breite Palette von Online-Diensten an, allen voran die Google-Suche, Apple dagegen stellt Elektronikprodukte wie das iPhone her. Facebook wiederum ist ein Social Network und Amazon vor allem ein Onlinehändler. Doch so unterschiedlich ihre Wertschöpfung auch ist, sie haben einen gemeinsamen Erfolgsfaktor: Sie alle sind bekannt für ihre herausragende Customer Experience.

Customer Experience als Wettbewerbsvorteil
Um genauer zu verstehen, was diese Customer Experience ausmacht, gebe ich Ihnen einen Einblick in meine ganz persönlichen Erlebnisse mit der großartigen Experience der vier Unternehmen.

Google
Ich kann mich noch gut an den Moment erinnern, als mich ein Kollege auf die Google-Suche aufmerksam machte. Mit einem Mal war das Internet schneller, transparenter, einfacher geworden. Die bisher verwendeten Kataloge, wie z.B. Yahoo wurden durch die überlegene Suchfunktion von Google ersetzt. Google besticht zunächst mit einer radikal einfachen User Experience und großer Qualität der Suchergebnisse. Zu einer herausragenden Customer Experience verdichtet sich das Google Erlebnis durch die integrierten und aufeinander abgestimmten Angebote, wie zum Beispiel die Suche für Videos und Bilder, die Karten- und Navigationsfunktion, Google Mail und YouTube.

Apple
Spätestens mit der Einführung des iPhones im Jahr 2007 steht Apple als Unternehmen für Innovation und Designqualität. Auch wenn das erste iPhone keinesfalls frei von Mängeln war und kaum etwas konnte, was es vorher nicht schon in irgendeiner Form gab, so wurde die User Experience doch vom ersten Tag an in den Himmel gelobt. Im Grunde gilt das für alle Apple-Produkte. Doch auch bei Apple geht die Customer Experience weit über die User Experience der Geräte hinaus.

Ein persönliches Beispiel: Als meine Zwillingstöchter im Alter von 11 Jahren unbedingt ein Smartphone haben mussten, wollte ich ihnen alte iPhones einrichten, die ich noch in der Schublade liegen hatte. Für die Apple-ID, die zur Konfiguration nötig ist, braucht man eine E-Mail-Adresse. Doch die gibt es bei den meisten Mail-Anbietern erst ab einem Alter von 13 Jahren. Was nun? Bei einer Recherche entdeckte ich die Familienfreigabe von Apple. Darüber konnte ich als Vater nicht nur die iPhones meiner Töchter einfach konfigurieren, ich kann sie auch bis heute verwalten. Die perfekte Lösung für uns.

Facebook
Mal ehrlich, wissen Sie noch, wie das Internet in der Zeit vor Facebook war? Der Einfluss des Social Networks auf die digitale Welt ist inzwischen dermaßen groß, dass es viele Dinge aus der Vor-Facebook-Zeit heute gar nicht mehr gibt. Erinnern Sie sich noch an die vielen Familienwebseiten? Jeder wollte ja „in diesem Internet“ präsent sein und da schossen diese Seiten wie die Pilze aus dem Boden – nur, um dann gefühlte zwei Jahre ohne Update zu bleiben. Mit dem Aufkommen von Facebook war das endlich nicht mehr notwendig, denn ein Statusupdate lässt sich mit dieser Plattform jederzeit und von überall aus im Handumdrehen veröffentlichen.

Amazon
Anfangs wurde Amazon als digitaler Buchhändler belächelt, doch das Einkaufserlebnis war so einfach, unkompliziert und günstig, dass schon bald vor allem die Kunden lächelten. Heute ist Amazon ein Handelsgigant für nahezu alles. Das Erfolgsrezept war und ist einfach: Amazon verspricht nicht nur günstigste Preise, schnelle Lieferungen und perfekten Service, sondern hält diese Versprechen auch. Die Summe der positiven Erlebnisse führt dazu, dass Amazon bei allen Umfragen zum Vertrauen in Handelsunternehmen die Rangliste seit Jahren anführt.

Customer Experience gibt es nicht per Knopfdruck
Also: Einfaches User Interface und Qualität der Suchergebnisse, hervorragende Geräte und ein Ökosystem inklusive Familienfreigabe, Internet und Kommunikationsplattform für alle und schließlich perfekter Service und Kulanz. Die genannten Unternehmen könnten unterschiedlicher kaum sein und doch vereint sie ein Merkmal: Kundenvertrauen und Kundenzufriedenheit. Was können wir daraus lernen? Customer Experience ist kein „one size fits all“. Sie kann nicht einfach kopiert werden, sondern ist das Ergebnis eines Optimierungsprozesses, der für jedes Unternehmen zu unterschiedlichen Ergebnissen führt. Die großen Gewinner unseres Zeitalters sind alle radikal auf die Optimierung der Kundenerlebnisse, auf Customer Experience ausgerichtet.

Wie sieht Ihre Customer Experience aus? Welche Strategie verfolgen Sie für die digitale Transformation Ihres Unternehmens? Wie wollen Sie sein? Wie Apple? Wie Google? Wie Facebook? Wie Amazon? So zu sein, ist erstrebenswert, wenn sie so profitabel und erfolgreich sein wollen. Wenn Sie aber versuchen die vier Unternehmen zu kopieren (und welches von den vieren eigentlich?), so ist das kein Erfolgsrezept, sondern lediglich eine „me too“ Strategie.

Wenn jemand von außen auf Sie zukommt und Ihnen eine generische Universallösung für die Customer Experience Ihres Unternehmens verkaufen will, dann sollten Sie äußerst misstrauisch sein. Wenn aber jemand aus Ihrem Hause auf Sie zukommt und auf Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Kunden hinweist, dann sollten Sie sehr genau zuhören. Aus der Old Economy kennen wir den Begriff des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Dieser Prozess dient der Optimierung von Produktionsprozessen und Produkten. Wenn wir diesen Prozess auf Customer Experience anwenden, sind wir auf dem richtigen Weg!

Bankraub à la Adobe: Hände hoch … für eine begeisternde Customer Experience!

Kunden sind heute dem Erlebnis treu, nicht der Marke: Daher ist die Customer Experience im Wettbewerb der Marken längst zu einem relevanten Unterscheidungsmerkmal geworden. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an die Unternehmen, wenn sie ihre Kunden nicht an den nächstbesten Wettbewerber verlieren wollen. Erwartet werden konsistente und personalisierte Erlebnisse, die den individuellen Kundenbedürfnissen während der gesamten Brand Journey mit maßgeschneiderten Angeboten Rechnung tragen. Und das jederzeit und überall. Wie eine gelungene Customer Experience selbst in kritischen Situationen weiterhelfen kann, zeigt Adobe in seinem neuesten Bankraub Video aus der „Blicken Sie durch im Digital Marketing?“-Kampagne.

Mit der Adobe Experience Cloud wird selbst der Bankraub zum Erlebnis

Mit seiner Geschichte um einen gescheiterten Banküberfall zeigt das neue Adobe Video vor allem eines: Wie sehr es sich für Unternehmen lohnt, seine Kunden ganz genau zu kennen! Erst recht, wenn sie mit gezogener Waffe und Strumpfmaske vor dem Bankschalter stehen: Statt auf die Kohle konzentrieren sich die Bankräuber bereits nach kürzester Zeit auf die individuell zugeschnittenen Angebote für einen Hauskredit und die Rückzahlung ihrer Studiengebühren, die ihnen die sympathische Bankangestellte unterbreitet. Die neue Adobe Experience Cloud macht es möglich: Dank ihrer Mobile Geotagging-Funktion wurden die nervösen Kleinkriminellen beim Betreten der Bank sofort als Kunden identifiziert und ihre letzten Anfragen und Surfprofile auf dem Schaltermonitor angezeigt. Ihren Überfall hat Adobe damit zu einem ganz besonderen Erlebnis werden lassen – auch wenn die Polizei bereits im Anmarsch ist … Aber schauen Sie am besten selbst:

Mit diesem unterhaltsamen Video präsentiert Adobe erstmals seine jüngst gestartete Adobe Experience Cloud – eine umfassende Sammlung an Cloud Services, die Unternehmen mit allen notwendigen Lösungen versorgt, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu realisieren. Und das nicht nur bei einem Bankraub!

Regie führte bei diesem 1-minütigen Adobe Spot Steve Rogers von Biscuit Filmworks. Für die Produktion ist Goodby, Silverstein & Partners verantwortlich.

Create your Rockstar Ad – Adobe live bei den Online Marketing Rockstars 2017

Am 2. und 3. März steigt in Hamburg das Online Marketing Rockstars Festival und am Adobe-Stand  (Halle A3, Stand P7) verbinden wir knallharte Analysen mit grenzenloser Kreativität. Gestalten Sie dort eine Ad, die in beiden Bereichen rockt, und gewinnen Sie ein iPad Air 2.

25.000 Besucher, 200 Aussteller und mehr als 100 Speaker – bereits zum siebten Mal findet am 2. und 3. März das Online Marketing Rockstars Festival statt. Auch in diesem Jahr bieten Expo, Konferenz und Aftershow Party jede Menge Höhepunkte in den Hallen der Hamburg Messe. Während bei der Expo die Aussteller ihre Marketing-Produkte präsentieren, geben internationale Stars der Szene wie Steve Vaynerchuk oder Iron Maiden-Frontmann Bruce Dickinson auf der Konferenz Inspiration, Tipps und spannende Ausblicke.

Adobe ist diesmal mit einer ganz besonderen Aktion wieder als Premium Partner dabei. Mit den Tools der Marketing Cloud und der Creative Cloud bieten wir Komplettlösungen im kreativen wie auch im analytischen Bereich. Auf dem Online Marketing Rockstars Festival wollen wir die Power dieser beiden Clouds am Adobe Stand zusammenführen und verbinden die besten kreativen Ideen mit knallharte Analysen und Fakten.

Rocken Sie das Festival mit Ihrer eigenen Ad

Mit unserem Showcase „Create your Rockstar Ad“ können Sie an unserem Festival-Stand zeigen, wie erfolgreiches Marketing und kreative Ideen ineinander fließen. Dafür kreieren Sie in nur wenigen Klicks Ihren eigenen Banner. In unserer Make it Area erstellen Sie mithilfe der Creative Cloud Ihre eigene Ad. Typo, Farben und Stock-Motive der Digital Ad können Sie dann aus einem Baukasten auswählen. Schreiben Sie dazu einen kurzen Slogan und schon sind Sie fertig und die Ad kann online gehen. Beim Bau Ihrer Ad stehen Ihnen vor Ort neben Adobe-Experten auch Photoshop-Guru Dom Quichotte mit Tipps und Tricks zur Seite. Ihre Kreation soll dabei das Online Marketing Rockstars Festival 2018 bewerben – zeigt also, warum Interessierte auf das nächste OMR Festival 2018 gehen sollten.

Ihr Banner wird anschließend direkt auf der Seite www.create-your-ad.de online gestellt. In Echtzeit sehen Sie mithilfe der Marketing Cloud, welche Ad am besten klickt. Die Online-User genauso wie die Besucher des Festivals, die auf Touchscreens ihre Lieblings-Ad klicken können, entscheiden schlussendlich, wer der glückliche Sieger wird und ein iPad Air 2 erhält. Der Gewinner wird am Montag, den 6. März, auf dem Adobe Creative Connection Blog bekanntgegeben.

Sie sind nicht vor Ort oder schaffen es nicht, Ihre eigene Rockstar Ad zu kreieren? Auch fürs Voten auf www.create-your-ad.de werden Sie belohnt. Klicken Sie einfach auf Ihren Lieblings-Banner, hinterlassen Sie Emailadresse und gewinnen Sie eine Apple Watch.

Kreieren Sie die Rockstar Ad und gewinnen Sie ein iPad Air 2

Sie sind beim OMR Festival 2017 und wollen Ihr kreatives Potential am Adobe-Stand zeigen? Dann kommen Sie in unsere Make it Area, kreieren Sie Ihre eigene Rockstar Ad und gewinnen Sie ein iPad Air 2. Eine Apple Watch können Sie aber auch bekommen, wenn Sie nicht kreativ werden wollen. Bewerten Sie dazu einfach die Banner über unsere Touchscreens. Sie sind nicht auf dem Festival? Dann besuchen Sie unsere Aktionsseite  (www.create-your-ad.de) und klicken Sie sich zu Ihrem Gewinn.

Online- und Offline-Shopping wachsen zusammen: Adobe stellt neue Lösungen für den Einzelhandel vor

Die Erwartungen von Kunden – egal ob sie online oder klassisch einkaufen – sind heutzutage höher als jemals zuvor. Gleichzeitig entwickelt sich die Art und Weise, wie Produkte entdeckt und gekauft werden, rasant weiter. Kunden erwarten mittlerweile jederzeit ein intuitives, bequemes und zuverlässiges Shoppingerlebnis – egal ob online oder im Geschäft. In den USA wurden während der Weihnachtstage 2016 beim Online-, aber auch beim mobilen Shopping alle bisherigen Rekorde gesprengt: online wurden laut Adobe Digital Insights $91,7 Mrd. und über Mobilgeräte $28,43 Mrd. ausgegeben. Und auch wenn für Deutschland noch keine validen Zahlen vorliegen, standen auch hierzulande alle Prognosen für Online- und Mobile-Shopping auf Rekord. Damit aber jede Interaktion mit den Kunden auch die eigene Marke transportiert und ein personalisiertes Shoppingerlebnis bietet, müssen Einzelhändler unbedingt weiter in die Digitalisierung investieren.

Es ist allerdings gar nicht so einfach, anspruchsvollen Käufern ein Erlebnis zu bieten, das zugleich effektiv und einprägsam ist. Hier kommt Adobe ins Spiel – denn Adobe ermöglicht es dem Einzelhandel nicht nur, reibungslose Customer Journeys mit der Creative Cloud (CC) zu gestalten. Mit der Adobe Marketing Cloud (AMC) können diese Kundenerfahrungen auch verwaltet, analysiert und optimiert werden. US-Händler wie GANT, Express und Adidas nutzen die Creative Cloud für Unternehmen derzeit, um eine Lösung für die steigende Geschwindigkeit zu haben, mit der Content angeboten werden muss. CC Services wie Bibliotheken oder Lagerbestände in Apps (z.B. Photoshop und InDesign) beschleunigen in Marketingabteilungen den Designprozess und reduzieren sich wiederholende und einfache Aufgaben auf ein Minimum. So können Einzelhändler ihren Kunden jederzeit an jedem Kontaktpunkt ein einheitlich designtes Shopping-Erlebnis bieten – und das mit geringen Kosten. Acht der aktuellen US-Top-Ten Händler setzen AMC und CC wirkungsvoll ein.

1. Fluid Experience für den Einzelhandel
Mit Fluid Experience für den Einzelhandel im Adobe Experience Manager (AEM) können Unternehmen Omnichannel-Erlebnisse über alle Touchpoints mit ihren Kunden erstellen und verwalten. Das umfasst sowohl Apps, die mit den Online-Shops verbunden sind, als auch Social-Media-Kanäle, digital-physische Beschilderung in realen Geschäften, Internet of Things-Geräte und Smart Screens. Da Fluid Experiences automatisch Bilder bearbeitet und skaliert – und das copy-basierend für den jeweiligen Kanal – liefert es starke Markenerfahrungen für die Kunden an jedem Berührungspunkt, den diese mit dem Unternehmen haben. Wenn beispielsweise ein Kaufhaus sein halbjährliches Laufsteg-Event auf Twitter featured, muss es sich auf 140 Zeichen beschränken. Derselbe Kampagnen-Content kann aber auch bei Facebook, im Netz und per E-Mail präsentiert werden – mit sehr viel mehr Details über den Verkauf, den Veranstaltungstermin, die Location, etc. Auch für den stationären Handel werden die digitale Beschilderung am Point of Sale (POS), die Kunden-Apps und alle anderen Berührungspunkte synchronisiert, um ein einheitlich konzipiertes Erlebnis zu schaffen.

(Fluid Experiences für den Einzelhandel ist momentan eine private Beta-version für AEM-Kunden.)

2. Automatische Personalisierung und Empfehlungen
Die authentische Personalisierung für eine individuelle Ansprache seiner Kunden ist das Ziel jedes Einzelhändlers. Daher ist es auch unabdingbar, mit den Konsumenten zu interagieren – und zwar auf deren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben beruhend. Mit der neuen automatisierten Personalisierungs- und Empfehlungs-Engine, die von Adobe Sensei in Adobe Target betrieben wird, können Einzelhändler digitale Einkaufs- und Verhaltensinformationen ebenso digital steuern, um Empfehlungen zu verbessern und die Customer Experience an allen Touchpoints zu optimieren. Ein Verbraucher kann dabei unter anderem entscheiden, ob er persönliche Informationen mit einem Händler teilen möchte – also ob beispielsweise Filialmitarbeitern der Zugriff auf seine Bekleidungsgrößen oder geschmackliche Vorlieben bei der Inneneinrichtung ermöglicht wird. So können dem Kunden schneller für ihn persönlich passende bzw. relevante Produkte angeboten werden.

3. E-Mail Marketing-Optimierung für den Einzelhandel
Händlern, die E-Mail-Marketing betreiben, fehlt derzeit eine zentrale Lösung, mit der sie E-Mails verschlüsseln, personalisieren und dann auch noch versenden können. Der Prozess des Hin- und Herspringens von der Design-Software zur E-Mail-Marketing-Lösung ist zeitaufwendig und mühsam. Außerdem erfordert diese Vorgehensweise mehrere zusätzliche Schritte, bis eine E-Mail-Kampagne letztendlich verschickt werden kann. Dieser Herausforderung begegnen wir mit der Integration von Adobe Dreamweaver in Adobe Campaign. Das ermöglicht E-Mail-Designern, E-Mails in Dreamweaver zu erstellen, die sich dann automatisch mit Kampagnen synchronisieren. So können personalisierte und kontextbezogene E-Mails schneller versendet werden.

(Die Integration wird ab Februar in einer Beta-Version für Adobe Campaign Standard-Kunden zur Verfügung stehen)

Neue Partnerschaften

Um auch in Zukunft den Handel neu zu definieren, will Adobe noch mehr Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden schaffen. Um dieses Vorhaben zu unterstützen, gibt es neue Partnerschaften mit Memomi, Valtech und commercetools. Diese ergänzen die kürzlich angekündigten Partnerschaften mit Symphony Commerce und Magento und sollen allesamt die Omnichannel-Shoppingerlebnisse von Kunden weiter verbessern.

Memomi: Die Integration der Software von Memomi‘s Memory Mirror®, dem Pionier für „digitale Spiegel“, bietet Einzelhändlern die Möglichkeit, maßgeschneiderte Inhalte über digitale und interaktive In-Store-Spiegel an Kunden zu liefern. Memomi ist der Entwickler und Patentinhaber der Memory Mirror-Lösung, die normalerweise in klassischen Umkleidekabinen verwendet wird. Während die Kunden mit dem Spiegel interagieren – also vor ihm posieren, wird dieser “intelligenter” und bietet ihnen ein einzigartiges Shoppingerlebnis. Der Content wird vom Adobe Experience Manager (AEM) geliefert und wird mit Adobe Analytics (AA) und Adobe Target erfasst und optimiert – alles ohne besondere Herausforderungen an die IT. So kann ein Käufer zum Beispiel einen Wintermantel anprobieren und dabei ein Video von 12 Sekunden Länge aufnehmen, um zu sehen, wie der Mantel aus allen Blickwinkeln aussieht. Der Händler kann dann nachverfolgen, ob der Käufer den Artikel erstanden hat und Vorschläge zu dessen Präferenzen anbieten – zum Beispiel ein passendes Paar Winterstiefel.

Valtech: Die globale agierende Agentur mit Niederlassungen in Nordamerika, Südamerika, Europa und Asien ist seit vielen Jahren ein wichtiger Partner von Adobe. Aus der Partnerschaft mit Valtech ist eine Konzept-Demo entstanden, die die Fähigkeiten von AMC im Lebensmitteleinzelhandel (LEH) zeigt. Die Demo zeigt, wie sich Käufer von einer physischen hin zu einer digitalen Erfahrung bewegen. Dabei benutzen sie die Kamera in ihrem Smartphone oder Tablet dazu, Produkte aus dem wöchentlichen Werbeblatt zu scannen und daraus eine digitale und mobile Einkaufsliste zusammenstellen, die andere Haushaltsmitglieder ergänzen können. Das hilft den Einzelhändlern im LEH nicht nur dabei, ihren Kunden eine kontextbezogenes digital-physisches Einkaufserlebnis zu bieten – es unterstützt sie auch bei der Interaktion mit den Kunden.

commercetools: commercetools ist eine offene, cloudbasierte API-First-Lösung. Wenn die auf Microservices aufgebaute Commerce-Plattform mit der Adobe Marketing Cloud verbunden wird, werden Transaktionen an jedem Touchpoint und auf jedem angebundenen Bildschirm möglich. Die Plattform bietet dann eine große Anzahl von Schnittstellen, die kontinuierlich erweitert werden. So können Kauferfahrungen geschaffen werden, die angebundene Spiegel genauso einbeziehen wie mobile und soziale Kanäle oder jede Art von digitalem Content. Einzelhändler können mit dem Adobe Experience Manager Kundenerfahrungen über alle Touchpoints erschaffen, während commercetools diese Momente mit seinen Programmierschnittstellen (APIs) „shoppable“ macht. Und zwar über alle Geräte, Kanäle und Backend-Systeme wie Inventar und Versand, die dynamisch damit verbunden sind.

Die digitale Transformation ist längst vorüber – Adobe Customer Experience Forum

Inmitten der digitalen Transformation steht die Customer Experience im Fokus der Aufmerksamkeit – und bestimmt über Erfolg oder Scheitern.

Das Customer Experience Forum in Köln gab den Auftakt der diesjährigen Adobe Roadshow. Mehr als 200 Teilnehmer kamen ins Komed im Kölner Mediapark, um sich von den Vorträgen inspirieren zu lassen. Volles Haus.
Um zu veranschaulichen, wie das optimale Kundenerlebnis heutzutage aussehen sollte, ist die Adobe Marketing Cloud auch in diesem Jahr mit einer Roadshow quer durch Deutschland unterwegs. Den Auftakt für das Customer Experience Forum gab die Medienstadt Köln mit einer Keynote von Professor Dr. Elisabeth Heinemann, Hochschule Worms und DigitalOPTIMISTIN.

Unternehmen, die die digitale Transformation jetzt angehen wollen, haben den Anschluss verpasst
Heinemann, oder „Frau Professor“, unter welchem Namen sie in den Sozialen Medien zu finden ist, gab in ihrer Keynote „Smart – smarter – mobile: Wie Smartphone, Tablet & Co. nicht nur die Customer Journey revolutioniert haben“ konkrete Beispiele zur digitalen Transformation sowohl aus Geschäfts- als auch aus den privaten Lebensbereichen. Untermalt mit einer großen Portion Humor nahm sie die Teilnehmer mit auf eine Reise eines sich stetig verändernden Nutzungsverhaltens, dessen Ursache, zumindest heutzutage, bei der schnell voranschreitenden Entwicklung des mobilen Internets zu finden ist.
Frau Professor will uns erden, wir müssen weitsichtig und mutig sein, um digitale Trends aufzunehmen und zu beobachten. Allerdings: Unternehmen, die die digitale Revolution jetzt angehen wollen, haben den Anschluss bereits verpasst, denn sie schreitet nicht in großen Schritten voran – sie ist bereits vorüber. Wir befinden uns jetzt in der zweiten Phase, der Datenphase, in der die Customer Zentrierung im Fokus steht. Und dies befähigt uns dazu, die Lebenswirklichkeit derjenigen, die wir erreichen wollen, zu kennen.

Der Einfluss des Internets zwingt uns zur Neuorganisation
Der Siegeszug der Smartphones hat das Nutzungsverhalten von Grund auf verändert. Die kleinen Geräte sind zu unseren ständigen Begleitern geworden und sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Wir sind durch und durch mobil infiziert. 80 % der Nutzer nehmen ihr Smartphone mit ins Schlafzimmer, lassen sich von ihm wecken und ihren Schlafrhythmus monitoren. Innerhalb der ersten 15 Minuten der Wachphase gehen sie schon online.
Das Internet beeinflusst uns als Gesellschaft und auch Unternehmen also bereits so sehr, dass wir uns gänzlich neu gestalten müssen. Die Nutzung von Apps, die uns im Alltag unterstützen, nimmt zu. Wir können uns die Zähne mithilfe einer App putzen, unsere Pflanzen digital überwachen und deren Gießstatus abfragen und unser Trinkverhalten per App kontrollieren. Sogar location-based Koch-Apps unterstützen uns heute schon im Haushalt. Sie wissen, was wir für ein Rezept benötigen und teilen uns basierend auf unserem Standort mit, welcher Supermarkt die Produkte in unserer Umgebung führt. Selbst unsere Fahrkarten können wir heutzutage mobil kaufen und anstelle der Papiertickets mit uns führen. Das einzige Manko hierbei: Wir sind auf eine Stromversorgung angewiesen. Adrenalinfreunde steigen aber auch mit 2 % Restakku und ohne Powerbank in die Bahn. Auch unsere Arbeitswelt hat die Digitalisierung durchdrungen: Wir arbeiten in Clouds und nutzen Online Tools, um uns zu organisieren.
Innerhalb weniger Jahre hat der Internetnutzer eine nie da gewesene Transformation durchlaufen. Frau Professor definiert drei Smart User:

  • Smart User 1.0: Ihn gab es zu den Anfangszeiten des Internets. Er hat zu der Zeit nur konsumiert.
  • Smart User 2.0: Mit dem Aufkommen der ersten Internetforen und Sozialen Netzwerken entwickelt der User sich zum Prosument, er beginnt zu partizipieren.
  • Smart User 3.0: Er ist ein Life Designer, der sein Leben mithilfe von digitalen Helfern gestaltet. Diese fungieren allerdings als Intelligenzverstärker und können diese nicht ersetzen.

Der Kunde ist König – jetzt erst recht 

Die heutige Customer Journey ist sehr viel vielfältiger als noch vor wenigen Jahren. Wir dürfen nicht vergessen, dass der Kunde mit dem Aufstreben der Sozialen Netzwerke und des Internets der Partizipation die Macht über Unternehmen gewonnen hat. Er informiert sich und andere, gibt Empfehlungen und lässt sich von anderen inspirieren. Unternehmen, die Soziale Netzwerke nutzen, müssen sich zwingend darüber im Klaren sein, dass es sich dabei um eine bilaterale Kommunikation handelt. Ist sie ausschließlich einseitig, kann auf eine dortige Präsenz direkt verzichtet werden.

Fakt ist: Die Konsumenten von heute sind überwiegend in den Sozialen Netzwerken zu finden. 85 % der User lassen sich bei Kaufentscheidungen von Sozialen Medien unterstützen. Sie lassen sich im Internet nicht mehr nur inspirieren, sondern ziehen das Internet als neuen POS dem analogen Ladengeschäft vor.

Auf diese Entwicklung müssen Unternehmen sich einstellen – denn das Internet wird bleiben und der Kunde seine Macht nach behalten. Um hier Erfolg zu haben, ist es zwingend notwendig, den Kunden in den Fokus zu stellen, die Zielgruppe genau zu kennen und zu wissen, wo sie erreicht werden kann.

Jetzt an der großen Adobe Umfrage teilnehmen: Setzen Sie mit uns die Digital Trends 2017

Das Jahresende ist traditionell die Zeit, in der Analysten, Marketer und Berater die Trends für das kommende Jahr vorhersagen. Wir von Adobe wollten es in den letzten sechs Jahren ganz genau wissen und haben in enger Zusammenarbeit mit Econsultancy die Verantwortlichen selbst zu den neuesten Trends aus dem Digital-Marketing-Bereich befragt. Allein in der letzten Digital-Trends-Umfrage lieferten uns über 7.000 Marketer aus aller Welt jede Menge spannende Insights, welche Herausforderungen und Chancen auf unsere Branche zukommen.

Jetzt mitmachen: Seien Sie Teil der Trend-Umfrage 2017!

Nun neigt sich das Jahr erneut dem Ende zu und wir blicken voller Spannung auf 2017: Welche Themen werden 2017 aus der Digital-Marketing-Perspektive bestimmen? Welche Veränderungen stehen an und auf welche Bereiche legen Unternehmen den Schwerpunkt? Fragen wie diese wollen wir in unserer aktuellen Trend-Umfrage beantworten – und genau dafür brauchen wir Sie! Nehmen Sie bis zum 03. Januar an der diesjährigen Umfrage teil und setzen Sie mit uns die Digital Trends 2017. Die Umfrage dauert nur 10-15 Minuten. Als kleines Dankeschön erhalten Sie als einer der ersten eine kostenlose Kopie des kompletten Berichts im Februar 2017.

Angesichts der Tatsache, dass Technologie eine treibende Kraft für das digitale Marketing geworden ist, wollen wir in diesem Jahr speziell die IT-Abteilungen über zunehmend wichtige Bereiche wie den digitalen Dokumenten-Workflow und die IT-Infrastruktur befragen. Wir wollen wissen, welche internen Hindernisse noch immer eine erfolgreichen Umsetzung der digitalen Transformation ausbremsen, wie Sie in 2017 planen, die internen Workflows zu optimieren, die Sicherheit zu verbessern und welche Herausforderungen Sie nachts wach halten. Verraten Sie es uns in der aktuellen Trend-Umfrage 2017!

Der Blick zurück: Das waren die Trends 2016

Bevor wir uns an die Digital Trends 2017 wagen, schauen wir doch noch einmal zurück auf die prognostizierten Trends dieses Jahres. Im Fokus stand erneut die Customer Experience: Während Marketingentscheider in 2015 die wachsende Bedeutung von Kundenerlebnissen entdeckten, machten sie sich in 2016 an die konkrete Umsetzung und entwickelten das entsprechende Instrumentarium. Im Zuge dieser Entwicklung gewann vor allem Content und Data-driven Marketing rasant an Relevanz. Als zentrale Wachstumstreiber des Marketings wurden 2016 folgende Bereiche ausgemacht:

  • Optimierung des Kundenerlebnisses
  • Erstellen von überzeugenden Inhalten für digitale Erlebnisse
  • Implementierung von datengetriebenem, personenbezogenem Marketing

Mit Blick auf das Kundenerlebnis ist es nicht überraschend, dass relevante Inhalte und datengetriebenes Marketing in der Prioritätenliste folgen. Ganz klar: Datengetriebenes Marketing ist ein absolutes Muss, wenn der Fokus auf dem persönlichen Kundenerlebnis liegt. Der richtige Umgang mit Daten ist ebenso erforderlich, um den individuellen Kundenbedürfnissen mit maßgeschneiderten, personalisierten Inhalten zu entsprechen.

Für die digitale Kundenansprache betonten die weltweiten Marketer in unserer Umfrage insbesondere die wichtige Rolle von Targeting und Personalisierung, Content-Optimierung und Social Media Engagement. Den Kern eines erfolgreichen Kundenerlebnisses, das die Loyalität erhöht und den Umsatz ankurbelt, sahen die Befragten in erster Linie in gezielten, personalisierten Inhalten, die für sämtliche Plattformen, Kanäle und Devices optimiert sind.

Wie wird die digitale Marketing-Landschaft im nächsten Jahr aussehen? Nehmen Sie an dieser Umfrage teil und werden Sie Teil dieser Diskussion. Die Umfrage endet am 03. Januar.

Die neue Content Marketing Ära: Daten verpackt in digitaler Dekadenz

Digitale Konsumenten werden wählerischer und anspruchsvoller. Wie kann man seine Zielgruppen überzeugen? Die Lösung: Mit Schokolade locken.

Tag ein, Tag aus werden digitale Konsumenten mit Content bombardiert. Angesichts der Fülle von Angeboten trennen sie die Spreu vom Weizen und wählen Content mit höherer Qualität aus. Diese Tatsache ist zwar schon länger bekannt, doch viele Content-Produzenten und -Vermarkter müssen sich noch umstellen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Wie können sie den großen Appetit ihrer Zielgruppe befriedigen?

Wir haben 12.000 digitale Konsumenten in sechs Ländern* rund um den Globus zu ihrem Content Konsum befragt , welche Geräte sie dabei verwenden, was sie interessant und anregend finden, und was sie sich von Unternehmen wünschen, die Content bereitstellen.

Die Website „Das Auge isst mit“ enthält nicht nur die Umfrageergebnisse, sondern auch Tipps, wie man guten Content erstellt, der Appetit auf mehr macht. Paul van Keeken, verantwortlich für das Marketing der Adobe Digital Media Enterprise Lösungen in EMEA, sprach mit uns über den Hintergrund, vor  dem „Das Auge isst mit“ entstanden ist, und über die neue Content Ära.

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Die Weisheit „Content is King“ hört man nun schon seit einigen Jahren regelmäßig. Was haben eure Untersuchungen zum Thema Content Konsum gezeigt?

Bei unserer Umfrage haben wir untersucht, welche Erwartungen die digitalen Konsumenten an den Content stellen. Dabei hat sich gezeigt, dass diese Erwartungen deutlich gestiegen sind. Die Generation Y, die im digitalen Zeitalter groß geworden ist, ist eine sehr attraktive Zielgruppe, stellt jedoch aufgrund ihrer hohen Erwartungen an Content auch eine erhebliche Herausforderung dar. Zudem belegen unsere Untersuchungsergebnisse, dass diese Zielgruppen sich auch sehr leicht ablenken lassen. Sie nutzen jede Gelegenheit zum Multitasking und verwenden meist zwei oder mehr Bildschirme gleichzeitig (im Durchschnitt 2,23), da sie ständig zwischen Fernseher, Handy, Tablet und Computer wechseln. Marken müssen sich an diese steigenden Erwartungen anpassen, sei es bei der Gestaltung ihres Contents, dessen Relevanz oder bei der individuellen Anpassung für den Konsumenten. Ein positiver Aspekt dieser Entwicklung ist, dass sie Marken eine ausgezeichnete Chance bietet, sich von Mitbewerbern abzuheben.

Was bedeuten diese Trends für die Marketingstrategien der Zukunft?

Um diesen Erwartungen gerecht zu werden (und sie zu übertreffen), müssen Unternehmen ihre Content Workflows überdenken und in vielen Fällen neu gestalten, um Content deutlich intelligenter zu produzieren. Wenn Marken diese neuen Workflows zusammen mit modernen Kreativ-Lösungeneinsetzen, können sie flexibler arbeiten, aber dennoch einen einheitlichen Markenauftritt gewährleisten und sich mit ihrem Content so von der Masse abheben. Unternehmen sollten sich einmal genau ansehen, wie ihre aktuellen Lieferketten für Content aufgebaut sind und wie die Beteiligten miteinander kommunizieren. Die Abläufe sind vielerorts so schlecht strukturiert, dass die Anforderungen und Erwartungen der digitalen Konsumenten nur schlecht erfüllt werden können. Content sollte so schnell wie möglich erstellt und veröffentlicht werden, da die aktuellen Themen ja rasant wechseln. Kommunikation und Content müssen daher zentral für jede Marketingstrategie werden.

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Wie reagieren die Content-Produzenten auf die kürzer werdenden Aufmerksamkeitsspannen?

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Marken ihre Content-Strategie sehr sorgfältig gestalten müssen. So wichtig es auch ist, neuen Content zu entwickeln, um die Aufmerksamkeit der Zielgruppen zu gewinnen und sich von der Masse abzuheben, ist bei umfangreichem und langem Content doch auch eine gewisse Vorsicht geboten. Es ist sehr wichtig, dass Unternehmen genau wissen, was sie wann anbieten – und dass ihr Content die Erwartungen der Zielgruppen wirklich erfüllt und übertrifft. Den Produzenten müssen möglichst viele Daten zur Verfügung gestellt werden, die zeigen, wie ihr Content durch die digitalen Konsumenten aufgenommen wird. Erst so können sie den Erfolg ihrer Arbeit bewerten und diese entsprechend optimieren.

Welche Trends siehst du bei der gleichzeitigen Nutzung mehrerer Bildschirme, und wie können Content-Produzenten diese Trends bei ihrer Arbeit berücksichtigen?

Wer noch nicht „Mobile first“ denkt, muss seine Strategie dringend überdenken. Mobile Geräte sind mit hoher Wahrscheinlichkeit der erste Berührungspunkt für jeden digitalen Konsumenten. Deswegen sollte Content auf jeden Fall mit allen Mobilgeräten kompatibel sein und darauf optimal präsentiert werden. Wenn die mobilen Plattformen abgedeckt sind, kann das Markenerlebnis auf die anderen Bildschirmtypen ausgeweitet werden, wobei auf eine einheitliche und nahtlose Erfahrung für die Zielgruppe zu achten ist. Ein möglichst unkomplizierter Ansatz erleichtert das Ganze, aber wenn das Benutzererlebnis irgendwo Lücken oder Mängel aufweist, verlierst du deine Zielgruppe sofort.

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Welcher Denkprozess steckt hinter der Website Das Auge isst mit?

Es war uns sehr wichtig, dass die Website optisch ansprechend ist – aufgrund unserer eigenen Überzeugungen und natürlich auch angesichts der Umfrageergebnisse. Der Umfrage selbst bestätigte noch einmal, dass wir dem Gesamtbild höchste Aufmerksamkeit schenken sollten, da die typische Präsentation von Umfragen oft eher langweilig wirkt. Der Mensch ist bekanntlich, was er isst.

Welche Absicht verfolgt die Website und an welche Zielgruppe richtet sie sich?

Die Umfrageergebnisse haben wirklich Alarmglocken ausgelöst, da viele der Informationen zu aktuellen Trends passen. Unsere Absicht war nicht nur, die Ergebnisse des Umfrage zu veröffentlichen, sondern Marketern auch Werkzeuge und Tipps anzubieten, mit denen einige der Herausforderungen bewältigt werden können, die aus der Umfrage deutlich werden. Außerdem haben wir Berichte von Kunden aufgenommen, die zeigen, wie diese ihre Workflows neu gestalten, um diesen Herausforderungen gerecht zu werden. So etwas ist immer inspirierend für andere. Das Hauptziel war, diese Informationsfülle optisch ansprechend zu präsentieren.

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Welche Entwicklungen erwartest du für den Bereich Content in der Zukunft?

Die Bedeutung von Content in der Kommunikation und im Marketing wird immer weiter zunehmen. Ich sehe glänzende Zukunftsaussichten für alle, die im Bereich Content-Produktion arbeiten, ob als Designer, Texter oder Vermarkter. Marken werden auch in Zukunft darum wetteifern, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Marken, die Erwartungen übertreffen, werden damit immer wieder neue Maßstäbe setzen und so die Anforderungen erhöhen. Content stellt die Verbindung zwischen Marken und Usern her und prägt in den meisten Fällen die Markenerfahrung der Kunden. Seine zunehmende Bedeutung ist also von größter Wichtigkeit. Diese Entwicklung ist noch lange nicht abgeschlossen und wir haben viel Arbeit vor uns … Content wird auch in Zukunft eine immer zentralere Rolle spielen.

Warum habt ihr euch für das Schokoladenthema entschieden?

Schokolade wird oft mit Verführung assoziiert, vor allem in der Werbung. Dieser Report hilft Vermarktern, ihre Zielgruppe besser zu „verführen“. Und die Schokolade befriedigt den Content-Appetit der User.

Wir können es uns einfach nicht verkneifen: Was ist deine Lieblingsschokoladensorte?

Ich bevorzuge Zartbitterschokolade, da sie als gesünder gilt als die Milchschokoladensorten. Sie ist außerdem reiner und unverfälscht!

Website “Das Auge ist mit” mit unseren Umfrageergebnissen zum Thema Content Konsum

Vollständiger Bericht

*Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Japan und die Vereinigten Staaten

#dmexcoChat auf Twitter: Führende Experten diskutieren das neue Kundenerlebnis

Kunden sind dem Erlebnis treu, nicht der Marke. Darauf müssen sich Unternehmen zunehmend einstellen. Für sie geht es nicht länger um Produkte oder Services, sondern um Erlebnisse. Das Zeitalter des Experience Business hat begonnen. Worauf es dabei ankommt und wie Unternehmen am effizientesten in diese neue Ära durchstarten, diskutieren führende Experten am 14. und 15. September in unserem #dmexcoChat auf Twitter.
Rund eine Stunde lang – von 14.30 bis 15.30 Uhr – teilen der Content-Stratege Robert Weller, Social Media Profi Enrico Hanisch, Microsofts Head of Digital Channels Magdalena Rogl und Digital Leadership Experte und Internetpionier Ibrahim Evsan an zwei Tagen ihr umfangreiches Praxis-Wissen mit allen Interessierten. Moderiert wird der #dmexcoChat auf Twitter vom erfahrenen Fachjournalisten und Digital Consultant Falk Hedemann (u. a. Lead Digital).

Tag 1: Was macht ein begeisterndes Kundenerlebnis aus?

Kunden verfügen im digitalen Zeitalter über mehr Kanäle als jemals zuvor, um mit gewünschten Marken in Kontakt zu treten. Und zwar wann und wo sie es wollen. Um sich im zunehmenden Wettbewerb abzuheben und die Kunden auf den eigenen Angeboten zu halten, müssen Unternehmen heute konsistente und begeisternde Erlebnisse schaffen. Wie ein solches Erlebnis konkret aussehen sollte und welche Rolle dabei Themen wie Personalisierung, datenoptimierter Content und die richtigen Mitarbeiter spielen, erfahren Sie am ersten Tag unseres #dmexcoChat.

Tag 2: Worauf kommt es den Kunden an?

Generell zielt Business Experience darauf ab, den Kunden ein Markenerlebnis zu bieten, das die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse erfüllt. Noch besser wäre es, die Kunden zu überraschen und die Erwartungen zu übertreffen. Damit das gelingen kann, müssen sich die Unternehmen intensiv damit auseinandersetzen, was die Kunden wirklich wollen. In einer aktuellen Adobe Studie haben wir die Kunden befragt, worauf es ihnen online ankommt (Personalisierung, Advertising, Video, Ad Blocking etc.). Erste Ergebnisse präsentieren wir erstmals am zweiten Tag unseres #dmexcoChat, um sie gemeinsam mit Ihnen mit unseren Experten zu diskutieren.
Seien Sie dabei: Profitieren Sie vom praktischen Wissen unserer Experten und diskutieren Sie mit! Ganz einfach unter dem Hashtag #dmexcoChat auf Twitter.

Die Termine des Adobe #dmexcoChat auf Twitter im Überblick:

  • „Customer Experience“
    Mittwoch, 14.09.2016
    14.30 – 15.30 Uhr
  • „Customer Needs“
    Donnerstag, 15.09.2016
    14.30 – 15.30 Uhr