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Online- und Offline-Shopping wachsen zusammen: Adobe stellt neue Lösungen für den Einzelhandel vor

Die Erwartungen von Kunden – egal ob sie online oder klassisch einkaufen – sind heutzutage höher als jemals zuvor. Gleichzeitig entwickelt sich die Art und Weise, wie Produkte entdeckt und gekauft werden, rasant weiter. Kunden erwarten mittlerweile jederzeit ein intuitives, bequemes und zuverlässiges Shoppingerlebnis – egal ob online oder im Geschäft. In den USA wurden während der Weihnachtstage 2016 beim Online-, aber auch beim mobilen Shopping alle bisherigen Rekorde gesprengt: online wurden laut Adobe Digital Insights $91,7 Mrd. und über Mobilgeräte $28,43 Mrd. ausgegeben. Und auch wenn für Deutschland noch keine validen Zahlen vorliegen, standen auch hierzulande alle Prognosen für Online- und Mobile-Shopping auf Rekord. Damit aber jede Interaktion mit den Kunden auch die eigene Marke transportiert und ein personalisiertes Shoppingerlebnis bietet, müssen Einzelhändler unbedingt weiter in die Digitalisierung investieren.

Es ist allerdings gar nicht so einfach, anspruchsvollen Käufern ein Erlebnis zu bieten, das zugleich effektiv und einprägsam ist. Hier kommt Adobe ins Spiel – denn Adobe ermöglicht es dem Einzelhandel nicht nur, reibungslose Customer Journeys mit der Creative Cloud (CC) zu gestalten. Mit der Adobe Marketing Cloud (AMC) können diese Kundenerfahrungen auch verwaltet, analysiert und optimiert werden. US-Händler wie GANT, Express und Adidas nutzen die Creative Cloud für Unternehmen derzeit, um eine Lösung für die steigende Geschwindigkeit zu haben, mit der Content angeboten werden muss. CC Services wie Bibliotheken oder Lagerbestände in Apps (z.B. Photoshop und InDesign) beschleunigen in Marketingabteilungen den Designprozess und reduzieren sich wiederholende und einfache Aufgaben auf ein Minimum. So können Einzelhändler ihren Kunden jederzeit an jedem Kontaktpunkt ein einheitlich designtes Shopping-Erlebnis bieten – und das mit geringen Kosten. Acht der aktuellen US-Top-Ten Händler setzen AMC und CC wirkungsvoll ein.

1. Fluid Experience für den Einzelhandel
Mit Fluid Experience für den Einzelhandel im Adobe Experience Manager (AEM) können Unternehmen Omnichannel-Erlebnisse über alle Touchpoints mit ihren Kunden erstellen und verwalten. Das umfasst sowohl Apps, die mit den Online-Shops verbunden sind, als auch Social-Media-Kanäle, digital-physische Beschilderung in realen Geschäften, Internet of Things-Geräte und Smart Screens. Da Fluid Experiences automatisch Bilder bearbeitet und skaliert – und das copy-basierend für den jeweiligen Kanal – liefert es starke Markenerfahrungen für die Kunden an jedem Berührungspunkt, den diese mit dem Unternehmen haben. Wenn beispielsweise ein Kaufhaus sein halbjährliches Laufsteg-Event auf Twitter featured, muss es sich auf 140 Zeichen beschränken. Derselbe Kampagnen-Content kann aber auch bei Facebook, im Netz und per E-Mail präsentiert werden – mit sehr viel mehr Details über den Verkauf, den Veranstaltungstermin, die Location, etc. Auch für den stationären Handel werden die digitale Beschilderung am Point of Sale (POS), die Kunden-Apps und alle anderen Berührungspunkte synchronisiert, um ein einheitlich konzipiertes Erlebnis zu schaffen.

(Fluid Experiences für den Einzelhandel ist momentan eine private Beta-version für AEM-Kunden.)

2. Automatische Personalisierung und Empfehlungen
Die authentische Personalisierung für eine individuelle Ansprache seiner Kunden ist das Ziel jedes Einzelhändlers. Daher ist es auch unabdingbar, mit den Konsumenten zu interagieren – und zwar auf deren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben beruhend. Mit der neuen automatisierten Personalisierungs- und Empfehlungs-Engine, die von Adobe Sensei in Adobe Target betrieben wird, können Einzelhändler digitale Einkaufs- und Verhaltensinformationen ebenso digital steuern, um Empfehlungen zu verbessern und die Customer Experience an allen Touchpoints zu optimieren. Ein Verbraucher kann dabei unter anderem entscheiden, ob er persönliche Informationen mit einem Händler teilen möchte – also ob beispielsweise Filialmitarbeitern der Zugriff auf seine Bekleidungsgrößen oder geschmackliche Vorlieben bei der Inneneinrichtung ermöglicht wird. So können dem Kunden schneller für ihn persönlich passende bzw. relevante Produkte angeboten werden.

3. E-Mail Marketing-Optimierung für den Einzelhandel
Händlern, die E-Mail-Marketing betreiben, fehlt derzeit eine zentrale Lösung, mit der sie E-Mails verschlüsseln, personalisieren und dann auch noch versenden können. Der Prozess des Hin- und Herspringens von der Design-Software zur E-Mail-Marketing-Lösung ist zeitaufwendig und mühsam. Außerdem erfordert diese Vorgehensweise mehrere zusätzliche Schritte, bis eine E-Mail-Kampagne letztendlich verschickt werden kann. Dieser Herausforderung begegnen wir mit der Integration von Adobe Dreamweaver in Adobe Campaign. Das ermöglicht E-Mail-Designern, E-Mails in Dreamweaver zu erstellen, die sich dann automatisch mit Kampagnen synchronisieren. So können personalisierte und kontextbezogene E-Mails schneller versendet werden.

(Die Integration wird ab Februar in einer Beta-Version für Adobe Campaign Standard-Kunden zur Verfügung stehen)

Neue Partnerschaften

Um auch in Zukunft den Handel neu zu definieren, will Adobe noch mehr Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden schaffen. Um dieses Vorhaben zu unterstützen, gibt es neue Partnerschaften mit Memomi, Valtech und commercetools. Diese ergänzen die kürzlich angekündigten Partnerschaften mit Symphony Commerce und Magento und sollen allesamt die Omnichannel-Shoppingerlebnisse von Kunden weiter verbessern.

Memomi: Die Integration der Software von Memomi‘s Memory Mirror®, dem Pionier für „digitale Spiegel“, bietet Einzelhändlern die Möglichkeit, maßgeschneiderte Inhalte über digitale und interaktive In-Store-Spiegel an Kunden zu liefern. Memomi ist der Entwickler und Patentinhaber der Memory Mirror-Lösung, die normalerweise in klassischen Umkleidekabinen verwendet wird. Während die Kunden mit dem Spiegel interagieren – also vor ihm posieren, wird dieser “intelligenter” und bietet ihnen ein einzigartiges Shoppingerlebnis. Der Content wird vom Adobe Experience Manager (AEM) geliefert und wird mit Adobe Analytics (AA) und Adobe Target erfasst und optimiert – alles ohne besondere Herausforderungen an die IT. So kann ein Käufer zum Beispiel einen Wintermantel anprobieren und dabei ein Video von 12 Sekunden Länge aufnehmen, um zu sehen, wie der Mantel aus allen Blickwinkeln aussieht. Der Händler kann dann nachverfolgen, ob der Käufer den Artikel erstanden hat und Vorschläge zu dessen Präferenzen anbieten – zum Beispiel ein passendes Paar Winterstiefel.

Valtech: Die globale agierende Agentur mit Niederlassungen in Nordamerika, Südamerika, Europa und Asien ist seit vielen Jahren ein wichtiger Partner von Adobe. Aus der Partnerschaft mit Valtech ist eine Konzept-Demo entstanden, die die Fähigkeiten von AMC im Lebensmitteleinzelhandel (LEH) zeigt. Die Demo zeigt, wie sich Käufer von einer physischen hin zu einer digitalen Erfahrung bewegen. Dabei benutzen sie die Kamera in ihrem Smartphone oder Tablet dazu, Produkte aus dem wöchentlichen Werbeblatt zu scannen und daraus eine digitale und mobile Einkaufsliste zusammenstellen, die andere Haushaltsmitglieder ergänzen können. Das hilft den Einzelhändlern im LEH nicht nur dabei, ihren Kunden eine kontextbezogenes digital-physisches Einkaufserlebnis zu bieten – es unterstützt sie auch bei der Interaktion mit den Kunden.

commercetools: commercetools ist eine offene, cloudbasierte API-First-Lösung. Wenn die auf Microservices aufgebaute Commerce-Plattform mit der Adobe Marketing Cloud verbunden wird, werden Transaktionen an jedem Touchpoint und auf jedem angebundenen Bildschirm möglich. Die Plattform bietet dann eine große Anzahl von Schnittstellen, die kontinuierlich erweitert werden. So können Kauferfahrungen geschaffen werden, die angebundene Spiegel genauso einbeziehen wie mobile und soziale Kanäle oder jede Art von digitalem Content. Einzelhändler können mit dem Adobe Experience Manager Kundenerfahrungen über alle Touchpoints erschaffen, während commercetools diese Momente mit seinen Programmierschnittstellen (APIs) „shoppable“ macht. Und zwar über alle Geräte, Kanäle und Backend-Systeme wie Inventar und Versand, die dynamisch damit verbunden sind.

Weihnachten und viel Spaß: So gelingt die optimale Online-Kundenansprache

Ich bin diese Woche gerade erst wieder vom Web Summit in Dublin zurückgekommen, auf dem die führenden Köpfe verschiedener Branchen (über 20.000) über Bier, interessante Leute und vor allem über neue Technologien diskutiert haben. Der Spaß, oder „craic“ wie die Iren sagen, war riesig!

Von Oculus Rift-Livedemos über kleine Skateboard Start-Ups bis hin zum Sportartikel-Hersteller Nike, der Best Practices aus der Software Entwicklung vorstellte – das Herz eines jeden Technologie-Geeks machte vor Ort Sprünge. Doch ein Thema überlagerte alle anderen: Der Kunde – und immer häufiger der mobile Kunde – steht an erster Stelle. Das mag offensichtlich erscheinen, aber es ist kaum zu glauben, wie viele Business-Entscheidungen mithilfe von Prozess- oder Produktoptimierung getroffen werden und nicht auf der Basis dessen, was Kunden tatsächlich denken, machen und suchen.

Die Kunden waren schon immer im Herzen der Adobe-DNA und besonders in der Weihnachtszeit finden wir es entscheidend, dass unsere eigenen Kunden – die Marketer – die mobilen Muster und Verhaltensweisen ihrer Kunden besser verstehen.

19,3 Prozent der gesamten Onlineverkäufe in Europa erfolgen dieses Jahr in der Weihnachtszeit (ein Wachstum von 10 Prozent gegenüber 2013). Dementsprechend haben wir verstanden, dass es immer wichtiger wird, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Online-Kundenerlebnisse konkret erstellt werden müssen.

Darüber hinaus hat das Online-Weihnachtgeschäft in Europa dieses Jahr an den umsatzstärksten Tagen ein Volumen von insgesamt 2,1 Milliarden US-Dollar: Mobile Shopping wird in Europa mit 38 Prozent dynamischer wachen als in den USA, der Einkauf per Smartphone, Tablet & Co. legt in Dänemark sogar um 56 Prozent zu. Großbritannien wird dieses Jahr über Weihnachten den höchsten Prozentsatz an mobilen Käufern haben – jeder Vierte shoppt dort mobil.

Es versteht sich fast von selbst, dass immer mehr Verbraucher aufgrund der größeren und helleren Screens ihre Weihnachtseinkäufe mobil tätigen. Das kontinuierliche Wachstum des mobilen Traffic gekoppelt mit aktuellen Entwicklungen im Bereich Mobile Beacons und Mobile Payment macht ein nahtloses und treffendes Kundenerlebnis von offline zu online zwingend notwendig.

Heute stellen wir den „Adobe Digital Index 2014 Online Holiday Shopping Forecast“ vor, dieser basiert auf der Analyse von mehr als einer Billion Page Visits auf Einzelhandels-Webseiten der vergangenen sieben Jahre von 5.000 Unternehmen, die die Adobe Marketing Cloud nutzen. Dieser Report sollte ziemlich genaue Prognosen zum Online-Weihnachtsgeschäft treffen und macht daher mit Blick auf Ihr Marketing ziemlich gute Laune.

Ob Sie ein europäischer Einzelhändler sind, der sich fragt, wann die Kunden anfangen zu shoppen, wann die Weihnachtsverkäufe ihren Höhepunkt haben werden oder Sie die mobilen Muster und die durchschnittlichen Online-Weihnachtsausgaben untersuchen wollen – schauen Sie in den vollständigen Adobe Digital Index-Report oder auf CMO.com, um detaillierte Vorhersagen und Einsichten zu den Konsumenten in Österreich, Belgien, Dänemark, Finnland, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Norwegen, Schweden, Schweiz, Großbritannien zu bekommen.

Haben Sie noch Fragen? Sie finden mich auf Twitter unter @mrzablan.

Fröhliche Weihnachten und lassen Sie den Marketing-Spaß beginnen.

Mark

Infografik: Black Friday, Cyber Monday – Online-Weihnachtseinkäufe über mobile Geräte verdoppeln sich

Heute wird in den USA und Kanada Thanksgiving gefeiert und gleichzeitig die Weihnachtssaison im Handel eröffnet. Mit dem Black Friday (23.11.2012) und dem Cyber Monday (26.11.2012) stehen die umsatzstärksten Tage des Jahres bevor – durch zahllose Sonderangebote angekurbelt. Die neue Studie „Adobe Digital Index 2012 Online Shopping Forecast“ prognostiziert für die diesjährige Vorweihnachtszeit einen erheblichen Anstieg der Online-Käufe.

Die Analyse, die das Kaufverhalten in Europa und den USA in den vergangenen Jahren untersucht hat und aus den gewonnenen Daten eine Prognose für das Weihnachtsgeschäft 2012 ableitet, stellt auch einige Unterschiede im Kaufverhalten zwischen den USA und Europa fest. So beginnen die Europäer früher mit ihren Weihnachtseinkäufen als die Amerikaner und beenden ihre Shopping-Touren oftmals auch später in der Neujahrswoche mit dem Einlösen von Gutscheinen. Während in den USA an speziellen Tagen wie “Black Friday”, “Cyber Monday”, “Green Monday” (10.12.) oder “Free Shipping Day” (17.12.) besonders viel gekauft wird, bleiben die Umsatzraten in Europa über eine längere Zeit konstant.

Der Einzelhandel diesseits des Atlantiks registrierte bereits seit Anfang November einen Anstieg der Online-Einkäufe um insgesamt 150 Prozent. Ab der letzten Novemberwoche wird ein weiterer Anstieg des täglichen Umsatzes um 25 Prozent erwartet. Die Umsatzraten bleiben dann für etwa drei Wochen stabil, bevor sie in den 10 Tagen vor Heiligabend wieder zurückgehen.

Für die Studie wurden mehr als 150 Milliarden Besuche auf den Webseiten von 500 amerikanischen (60 Prozent) und europäischen (40 Prozent) Einzelhandelsunternehmen der vergangenen sechs Jahre ausgewertet. Mit der Adobe Digital Marketing Cloud gelang es, die Vielzahl von Daten führender Einzelhändler zu analysieren, bestimmte Muster herauszufiltern und mit Hilfe von Algorithmen die zukünftig zu erwartenden Ergebnisse zu berechnen. Einzelne Unternehmen können damit für sich “Big Data” für das Predictive Marketing nutzbar machen.

Die Studie verdeutlicht auch den anhaltenden Trend zur Nutzung mobiler Geräte. Einkäufe über Smartphones, Tablets oder E-Reader werden demnach in Europa im Vergleich zum Vorjahr von 6 auf 12 Prozent steigen. Das stärkste Wachstum im mobilen Bereich verzeichnet Großbritannien mit prognostizierten 13 Prozent. Besonders stark sollen laut der Prognose die Einkäufe via Tablet steigen. In Deutschland werden sie in diesem Jahr voraussichtlich 5 Prozent der Online-Käufe ausmachen – eine Steigerung um 150 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Auch bei den Tablets liegen die Briten mit erwarteten 8 Prozent an den in Großbritannien online getätigten Einkäufen europaweit vorne.

Enorme Zuwächse sind auch für die Zugriffe aus Social Networks auf die Online-Shops zu erwarten: Die Prognose geht hier von einer Verdoppelung aus. Der Anteil von Pinterest soll dabei von 7 Prozent im letzten Jahr auf 14 Prozent 2012 steigen. Aber die Big-Data-Analyse verrät noch mehr: Entgegen der Erwartung, dass es die größten Rabatte am Thanksgiving-Wochenende gibt, finden die wirklich lukrativen Deals erst in der Woche vor Weihnachten  statt – zumindest in den USA. Schnäppchenjäger sollten also etwas Geduld mitbringen.

Die Prognosen zum Online-Shopping sowie die tatsächlich realisierten Ergebnisse können in Echtzeit auf einer neuen interaktiv gestalteten Webseite verfolgt werden, die kontinuierliche Beobachtungen und Updates des Kaufverhaltens während der Vorweihnachtszeit liefert. Weitere Details der Studie zeigt auch diese Infografik:

Nicht nur bei Pinterest: Beim Modekauf im Web kommt es auf die Fotos an

Laut einer jetzt veröffentlichten Studie des französischen Beratungsunternehmens Yuseo sind für 54% der Befragten beim Kauf von Mode im Web die Qualität der Produktfotos entscheidend. Diese müssen hochwertig und emotional sein.  Erst danach folgen Verlässlichkeit der Lieferung (49%), Auswahl  (48%) sowie ausführliche und transparente Produktbeschreibungen (45%). Für die langfristige Kundenbindung zählen vor allem der Ruf und das Image der Marke (58%),  attraktive Preise und Promotionaktionen (ebenfalls 58%) und das Vertrauen, dass man auf der Website das Gesuchte auch findet (57%).

Für die Studie wurden 5.900 Kunden nach ihrem Eindruck von den Websites bekannter Modemarken wie Boohoo, River Island, Topshop, Next, Very, Zara, John Lewis, Asos und H&M befragt. Boohoo, River Island and Topshop schnitten vor allem wegen der Qualität ihrer Produktfotos im Vergleich sehr gut ab, 62% ihrer Kunden bewerteten sie positiv.

Kein Wunder, dass viele der Top-Fashion-Shops auf Adobe Scene7 setzen, um ihre Konversionsraten zu steigern. Darunter auch River Island, die damit eine Rich-Media-Publishing-Plattform eingerichtet haben. Sie ermöglicht den Verbrauchern das Zoomen in die Produktdetails auf den Fotos, das Anschauen von Videos und eine 360 Grad-Ansicht.

Adobe Scene7: Beim Online-Shopping kommt es auf jedes Detail an

In Deutschland gehören Marken wie QVC, hessnatur, Otto, Ulla Popken oder trigema zu den Scene7-Anwendern.  Sie realisieren damit auf dynamische Weise beliebig viele Varianten von Rich-Media-Inhalten in Echtzeit – etwa von Bildern in Online-Katalogen über interaktives Zoomen, 360-Grad-Ansichten sowie verschiedene Bildgrößen. Durch die verbesserte visuelle Suche erhalten die Kunden detaillierte Produktbilder und  kaufen dadurch eher online.

In die gleiche Richtung geht auch der anhaltende Boom von Pinterest, das ja auch auf schöne Bilder setzt. 60 der Hot 100-Retailer in den USA sind inzwischen auf diesem soziale Netzwerk vertreten. Wie Unternehmen es nutzen können, beschreibt sehr schön diese Präsentation von “Datenonkel” Andreas Werner:

Online-Shopping: Frauen haben es eilig, Männer achten auf den Preis

Was bewegt die Online-Shopper? Und gibt es Unterschiede bei den Geschlechtern und Altersgruppen? Diese Frage wollte eine repräsentative Umfrage klären, für die im Dezember 2011 die Marktforscher von TNS Infratest im Auftrag von quelle.de 1.036 Frauen und Männer im Alter ab 18 Jahren in Deutschland telefonisch interviewt haben.

Das Ergebnis: Ja, es gibt deutliche Unterschiede. Während z.B. für einen Großteil der Männer vor allem niedrige Preise beim Online-Shopping relevant sind (62 Prozent der männlichen Befragten), ist für die Hälfte der weiblichen Einkäufer der Mangel an Zeit ein entscheidender Punkt. Einkaufen muss schnell gehen, ausgedehnte Shopping-Touren dauern zu lange.

Ob Männer oder Frauen – ein großes Produktsortiment ist für beide Geschlechter von Bedeutung (je 62 Prozent der Befragten). Ein wichtiger Grund für den Kauf per Mausklick ist bei allen Befragten außerdem die Bequemlichkeit (66 Prozent der Befragten), vor allem die jüngeren Befragten nannten häufig diesen Grund. Die Möglichkeit, entspannt vom heimischen Sofa aus zu stöbern und einzukaufen scheint verlockender zu sein, als sich dem Trubel überfüllter Innenstädte oder Einkaufszentren auszusetzen.

Gefragt sind: Großes Sortiment, günstige Preise, guter Service und sichere Zahlungsmöglichkeiten

Jedem Fünften der Befragten ist allerdings der Unterschied zwischen den verschiedenen Einkaufs-Plattformen – Online-Marktplätze, Couponing-Webseiten, Online-Auktionshäuser und klassische Online-Shops – nicht geläufig. Die Unwissenheit der Verbraucher in diesem Bereich steigt zudem mit dem Alter signifikant an: Nahezu jeder Dritte (30 Prozent der Befragten) über 50 gab an, den Unterschied zwischen den diversen E-Commerce-Plattformen nicht zu kennen. Bei der Altersgruppe zwischen 18 und 29 ist es hingegen nur jeder Zehnte.

Wie wichtig den Verbrauchern der persönliche und kompetente Kundenservice ist, hängt – so die Studie – sehr stark von der Produktkategorie ab. Gerade beim Kauf teurer und komplexer Produkte, wie zum Beispiel Elektronik-Geräten, ist ein Drittel der Befragten auf Beratung angewiesen und fordert diese – auch beim Online-Shopping. Interessant ist, dass besonders bei jüngeren Menschen ein erhöhter Bedarf an professionellem Kundenservice besteht: 77 Prozent der 18- bis 29-jährigen bewerten persönlichen Kundenservice als “wichtig” bis “sehr wichtig”.

Die Befragten schätzen also vor allem ein umfangreiches Produktangebot und persönlichen Kundenservice, der sie sowohl vor dem Kauf, als auch danach umfassend betreut. Besonders großen Wert legen Verbraucher aber auch auf die Zahlungssicherheit: 81 Prozent der Befragten bewerten diesen Aspekt mit “sehr wichtig”, 17 Prozent mit “wichtig”. Dazu zählt der professionelle Umgang mit persönlichen Daten, Kontodaten und Kreditkartennummern.

Studie: Social Media spielt beim Online-Shopping (noch) keine Rolle

In seiner aktuellen Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“ (PDF-Download der Zusammenfassung) hat das E-Commerce-Center Handel in Zusammenarbeit mit dem Logistikdienstleister Hermes untersucht, was die Verbraucher von einem guten Online-Shop erwarten und welche Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Kundenbindung entscheidend sind. Insgesamt wurden dabei sieben Kriterien betrachtet:

  1. Shopgestaltung
  2. Benutzerfreundlichkeit
  3. Sortiment
  4. Preisniveau
  5. angebotene Bezahlverfahren
  6. Versandoptionen
  7. Warenlieferung an den Endkunden

Nur wenn die Erwartungen der Kunden an die einzelnen Erfolgsfaktoren auch erfüllt werden, gelingt es Online-Shops, sich langfristig am Markt zu positionieren und Kunden zu binden“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, der die Untersuchung leitete. Insgesamt wurden dafür über 10.000 Konsumenten (internetrepräsentativ) und Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt.

Für einen erfolgreichen Online-Shop – so die Studie – sind neben zufriedenen Kunden vor allem auch treue Besucher wichtig. Es geht demnach darum, Online-Shopper, die bereits zu Kunden geworden sind, auch langfristig an den Webshop zu binden. Dabei bedeutet Kundenbindung mehr als nur die reine Zufriedenheit. Für die Studie wurde deshalb ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft.

Zu den überraschenden Ergebnissen der Untersuchung zählt dabei, dass die sozialen Medien bislang nur wenig Einfluss auf die Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung haben. So sind den Zahlen zufolge nur 2 Prozent der Befragten über soziale Netzwerke auf E-Shops aufmerksam geworden. Ganz anders sieht es bei Suchmaschinen (25 Prozent) und persönliche Empfehlungen (23,4 Prozent) aus, die bei der Neukundengewinnung fast gleich auf liegen.

Wie die Studie ergab, spielt die Shop-Gestaltung für nicht einmal die Hälfte der Befragten (47,5 Prozent) eine relevante Rolle. Stattdessen als entscheidend angesehen werden ausführliche und informative Produktbeschreibungen. 82,2 Prozent der Konsumenten fanden diesen Aspekt „sehr wichtig“ oder „absolut wichtig“. Dahinter wurde, wenn auch mit 59,9 Prozent mit deutlichem Abstand, eine ansprechende Produktpräsentation genannt. Facebook-Buttons und ähnliche Social-Media-Elemente sind mit 11,8 Prozent für deutlich weniger Befragte wichtig.

Als wichtig für die Benutzerfreundlichkeit gelten der Studie zufolge die Anzeige der Artikelverfügbarkeit (78,7 Prozent) sowie eine leicht verständliche Navigation (78,6 Prozent). Von derzeit relativ geringer Bedeutung sind personalisierte Produktempfehlungen sowie die Verknüpfung mit weiteren Kanälen des Unternehmens (Facebook, Website, Youtube). Unter 10 Prozent der Befragten schätzen diese Elemente als „absolut wichtig“ ein.

Wenig überraschend, dass die Bereiche Versandoptionen und Lieferung wie auch die Benutzerfreundlichkeit mit einer Nennung von 52 Prozent die höchste Relevanz dafür haben, ob der Kunde noch einmal im gleichen Web-Shop bestellt. In der Studie wurde auch die Nutzung mobiler Shopping-Lösungen erhoben. Die Zahlen zeigen, dass dieser eine immer höhere Bedeutung zukommt. So haben 40,2 Prozent der Befragten bereits mindestens einmal im Jahr über ein mobiles Endgerät gekauft. 7,9 Prozent sogar bereits einmal im Monat. So erachten auch 26,8 Prozent eine für Smartphones optimierte Shop-Darstellung für wichtig, 13,8 Prozent setzen eine Shopping-App voraus.