Customer Experience: Was wir von Google, Apple, Facebook und Amazon lernen können

Technologie

Die Tech-Riesen Google, Apple, Face­book und Ama­zon sind die großen Dom­i­na­toren des dig­i­tal­en Zeital­ters. Als GAFA wer­den sie gerne in einen Topf gewor­fen, dabei unter­schei­den sich diese vier Unternehmen doch sehr voneinan­der. Google bietet eine bre­ite Palette von Online-Dien­sten an, allen voran die Google-Suche, Apple dage­gen stellt Elek­tron­ikpro­duk­te wie das iPhone her. Face­book wiederum ist ein Social Net­work und Ama­zon vor allem ein Online­händler. Doch so unter­schiedlich ihre Wertschöp­fung auch ist, sie haben einen gemein­samen Erfol­gs­fak­tor: Sie alle sind bekan­nt für ihre her­aus­ra­gende Cus­tomer Expe­ri­ence.

Cus­tomer Expe­ri­ence als Wet­tbe­werb­svorteil
Um genauer zu ver­ste­hen, was diese Cus­tomer Expe­ri­ence aus­macht, gebe ich Ihnen einen Ein­blick in meine ganz per­sön­lichen Erleb­nisse mit der großar­ti­gen Expe­ri­ence der vier Unternehmen.

Google
Ich kann mich noch gut an den Moment erin­nern, als mich ein Kol­lege auf die Google-Suche aufmerk­sam machte. Mit einem Mal war das Inter­net schneller, trans­par­enter, ein­fach­er gewor­den. Die bish­er ver­wen­de­ten Kat­a­loge, wie z.B. Yahoo wur­den durch die überlegene Such­funk­tion von Google erset­zt. Google besticht zunächst mit ein­er radikal ein­fachen User Expe­ri­ence und großer Qual­ität der Suchergeb­nisse. Zu ein­er her­aus­ra­gen­den Cus­tomer Expe­ri­ence verdichtet sich das Google Erleb­nis durch die inte­gri­erten und aufeinan­der abges­timmten Ange­bote, wie zum Beispiel die Suche für Videos und Bilder, die Karten- und Nav­i­ga­tions­funk­tion, Google Mail und YouTube.

Apple
Spätestens mit der Ein­führung des iPhones im Jahr 2007 ste­ht Apple als Unternehmen für Inno­va­tion und Design­qual­ität. Auch wenn das erste iPhone keines­falls frei von Män­geln war und kaum etwas kon­nte, was es vorher nicht schon in irgen­dein­er Form gab, so wurde die User Expe­ri­ence doch vom ersten Tag an in den Him­mel gelobt. Im Grunde gilt das für alle Apple-Pro­duk­te. Doch auch bei Apple geht die Cus­tomer Expe­ri­ence weit über die User Expe­ri­ence der Geräte hin­aus.

Ein per­sön­lich­es Beispiel: Als meine Zwill­ingstöchter im Alter von 11 Jahren unbe­d­ingt ein Smart­phone haben mussten, wollte ich ihnen alte iPhones ein­richt­en, die ich noch in der Schublade liegen hat­te. Für die Apple-ID, die zur Kon­fig­u­ra­tion nötig ist, braucht man eine E-Mail-Adresse. Doch die gibt es bei den meis­ten Mail-Anbi­etern erst ab einem Alter von 13 Jahren. Was nun? Bei ein­er Recherche ent­deck­te ich die Fam­i­lien­freiga­be von Apple. Darüber kon­nte ich als Vater nicht nur die iPhones mein­er Töchter ein­fach kon­fig­uri­eren, ich kann sie auch bis heute ver­wal­ten. Die per­fek­te Lösung für uns.

Face­book
Mal ehrlich, wis­sen Sie noch, wie das Inter­net in der Zeit vor Face­book war? Der Ein­fluss des Social Net­works auf die dig­i­tale Welt ist inzwis­chen der­maßen groß, dass es viele Dinge aus der Vor-Face­book-Zeit heute gar nicht mehr gibt. Erin­nern Sie sich noch an die vie­len Fam­i­lien­web­seit­en? Jed­er wollte ja „in diesem Inter­net“ präsent sein und da schossen diese Seit­en wie die Pilze aus dem Boden – nur, um dann gefühlte zwei Jahre ohne Update zu bleiben. Mit dem Aufkom­men von Face­book war das endlich nicht mehr notwendig, denn ein Sta­tusup­date lässt sich mit dieser Plat­tform jed­erzeit und von überall aus im Han­dum­drehen veröf­fentlichen.

Ama­zon
Anfangs wurde Ama­zon als dig­i­taler Buch­händler belächelt, doch das Einkauf­ser­leb­nis war so ein­fach, unkom­pliziert und gün­stig, dass schon bald vor allem die Kun­den lächel­ten. Heute ist Ama­zon ein Han­dels­gi­gant für nahezu alles. Das Erfol­gsrezept war und ist ein­fach: Ama­zon ver­spricht nicht nur gün­stig­ste Preise, schnelle Liefer­un­gen und per­fek­ten Ser­vice, son­dern hält diese Ver­sprechen auch. Die Summe der pos­i­tiv­en Erleb­nisse führt dazu, dass Ama­zon bei allen Umfra­gen zum Ver­trauen in Han­del­sun­ternehmen die Ran­gliste seit Jahren anführt.

Cus­tomer Expe­ri­ence gibt es nicht per Knopf­druck
Also: Ein­fach­es User Inter­face und Qual­ität der Suchergeb­nisse, her­vor­ra­gende Geräte und ein Ökosys­tem inklu­sive Fam­i­lien­freiga­be, Inter­net und Kom­mu­nika­tion­splat­tform für alle und schließlich per­fek­ter Ser­vice und Kulanz. Die genan­nten Unternehmen kön­nten unter­schiedlich­er kaum sein und doch vere­int sie ein Merk­mal: Kun­den­ver­trauen und Kun­den­zufrieden­heit. Was kön­nen wir daraus ler­nen? Cus­tomer Expe­ri­ence ist kein „one size fits all“. Sie kann nicht ein­fach kopiert wer­den, son­dern ist das Ergeb­nis eines Opti­mierung­sprozess­es, der für jedes Unternehmen zu unter­schiedlichen Ergeb­nis­sen führt. Die großen Gewin­ner unseres Zeital­ters sind alle radikal auf die Opti­mierung der Kun­den­er­leb­nisse, auf Cus­tomer Expe­ri­ence aus­gerichtet.

Wie sieht Ihre Cus­tomer Expe­ri­ence aus? Welche Strate­gie ver­fol­gen Sie für die dig­i­tale Trans­for­ma­tion Ihres Unternehmens? Wie wollen Sie sein? Wie Apple? Wie Google? Wie Face­book? Wie Ama­zon? So zu sein, ist erstrebenswert, wenn sie so prof­ita­bel und erfol­gre­ich sein wollen. Wenn Sie aber ver­suchen die vier Unternehmen zu kopieren (und welch­es von den vieren eigentlich?), so ist das kein Erfol­gsrezept, son­dern lediglich eine „me too“ Strate­gie.

Wenn jemand von außen auf Sie zukommt und Ihnen eine gener­ische Uni­ver­sal­lö­sung für die Cus­tomer Expe­ri­ence Ihres Unternehmens verkaufen will, dann soll­ten Sie äußerst mis­strauisch sein. Wenn aber jemand aus Ihrem Hause auf Sie zukommt und auf Verbesserungsmöglichkeit­en für Ihre Kun­den hin­weist, dann soll­ten Sie sehr genau zuhören. Aus der Old Econ­o­my ken­nen wir den Begriff des kon­tinuier­lichen Verbesserung­sprozess­es. Dieser Prozess dient der Opti­mierung von Pro­duk­tion­sprozessen und Pro­duk­ten. Wenn wir diesen Prozess auf Cus­tomer Expe­ri­ence anwen­den, sind wir auf dem richti­gen Weg!


Technologie
Hartmut Koenig

Posted on 22-05-2017


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