Die Banken-Technologie der Zukunft ist da – 3 Trends, die die Beziehung zwischen Kunden und Finanzdienstleister verbessern

Technologie

Die Beziehung zu unser­er Bank ist für uns als Kunde oft selb­stver­ständlich und wir machen uns wenig Gedanken über die Zukun­ft der Banken-Tech­nolo­gie. Das gilt jeden­falls so lange, bis etwas schief läuft – wie zum Beispiel der Ver­lust der Geld­börse. Genau das ist mir vor ein paar Wochen passiert. Und obwohl ich mit dem Ser­vice mein­er Bank generell zufrieden bin, hat mich der Ver­lust mein­er Bank- und Kred­itkarten in einen Alb­traum der Bürokratie gestürzt.

Einige Tage nach dem Ver­lust mein­er Karten erhielt ich einen Brief, der mich vor betrügerischen Aktiv­itäten auf meinem Kon­to warnte. Die waren aber bere­its passiert und meine Bank hat­te sie nicht ver­hin­dert. Ich musste mir stattdessen Zeit nehmen, um eine Fil­iale zu besuchen, da meine Bank mir außer­dem nicht ermöglichte, das online zu klären.

Als ich am Ende ein­er lan­gen Schlange stand, dachte ich an all die Möglichkeit­en, wie die Bank dieses Kun­den­er­leb­nis bess­er hätte hand­haben kön­nen. Zum Beispiel hät­ten sie fest­stellen kön­nen, dass ein Dieb meine Bankkarte an einem Gel­dau­to­mat­en benutzen wollte. Sie hät­ten mich außer­dem sofort über eine Nachricht auf meinem Handy alarmieren kön­nen. Und ich hätte in der Lage sein sollen, das Prob­lem zu lösen und neue Karten online zu bestellen, was mir eine Menge Sor­gen und eine Fahrt in die Fil­iale erspart hätte.

Banking könnte so einfach sein – mit der richtigen Technologie!

Die Tech­nolo­gie für diese Prozesse ist bere­its vorhan­den. In ein­er Vielzahl von Branchen verbessern und ratio­nal­isieren kün­stliche Intel­li­genz (KI) und maschinelles Ler­nen (ML) bere­its heute das Kun­den­er­leb­nis. Kun­den kön­nen diese Lösun­gen auch von Banken erwarten. Hier gibt es derzeit drei klare Baustellen:

  1. Die Dig­i­tal­isierung steigert die Ansprüche und Erwartun­gen der Kun­den, vor allem wenn es ums Bankgeschäft geht. Dies gilt ins­beson­dere für Kun­den, die mit dem Inter­net aufgewach­sen sind. Eine aktuelle Studie von Visa Dig­i­tal Pay­ments ergab, dass 69 Prozent der europäis­chen Mil­len­ni­als ihr Geld regelmäßig über mobile Geräte ver­wal­ten.
  2. Eine neue Welle von Fin­tech-Unternehmen (wie True Lay­er, Pay­base und Trans­fer­Wise) überrollt die alteinge­sesse­nen Banken. Diese agilen neuen Akteure ver­ste­hen, wohin der Markt geht und was ihr Pub­likum will. Sie sind wendig, unbe­lastet von der Kom­plex­ität (und in vie­len Fällen von reg­u­la­torisch­er Bürokratie), die größere Banken ver­langsamt.
  3. Das heutige reg­u­la­torische Umfeld schafft viel Unsicher­heit. Banken scheuen vor dis­rup­tiv­en Tech­nolo­gien zurück, um stattdessen Vorschriften einzuhal­ten und sich auf den Schutz der Kun­den­dat­en zu konzen­tri­eren. Das klingt wie ein Vorteil, aber der Kunde von mor­gen erwartet schon jet­zt pos­i­tive Erfahrun­gen und hohe Sicher­heit. Wenn eine Bank sich als sich­er­ste Option sieht, aber dem Ver­brauch­er gle­ichzeit­ig viele Steine in den Weg legt, um diese Sicher­heitsvorteile tat­säch­lich zu nutzen, ist das meist kein Gewinn.

Nehmen sich Finanz­di­en­stleis­ter dieser Baustellen an, ste­ht einem zufrieden­stel­len­den Kun­den­er­leb­nis – anders als dem meinem – nichts im Wege. Wer­fen wir einen Blick darauf, wie diese Zukun­ft ausse­hen kön­nte:

Drei Trends, die das Kundenerlebnisse im Banksektor optimieren

Einige Banken haben damit begonnen, die Möglichkeit­en von KI und ML zu nutzen, um diese drei Her­aus­forderun­gen anzuge­hen. Indem sie Com­put­ern die schw­eren Auf­gaben überlassen, geben sie ihren Mar­keting­ex­perten die Frei­heit, sich darauf zu konzen­tri­eren neue, kreative Wege zu gehen und für mehr Kun­den­zufrieden­heit zu sor­gen.

Die Banken-Technologie der Zukunft ist da

Per­son­al­isierte Erleb­nisse

Obwohl KI und ML häu­fig ver­wen­dete Schlag­wörter sind, ver­ste­hen nur wenige ihre tat­säch­liche Trag­weite. Plat­tfor­men wie Adobe Sen­sei kön­nen durch intel­li­gentes automa­tisiertes Tar­get­ing ermit­teln, welche Erleb­nisse für welche Kun­den am besten geeignet sind.

Angenom­men, Sie führen einen A/B-Test auf Ihrer Web­site durch, um festzustellen, welch­es Home­page-Lay­out die meis­ten Con­ver­sions gener­iert. Nach einem ersten Test stellen Sie fest, dass Lay­out A eine Kon­ver­sion­srate von 50 Prozent erzielt, während Lay­out B eine von 20 Prozent erzeugt. Ist Lay­out A deshalb der einzige Gewin­ner? Schließlich bevorzu­gen doch wohl 20 Prozent Ihrer Besuch­er das Lay­out B. Entsprechend müssten Sie Lay­out B weit­er­hin für dieses Pub­likumsseg­ment bere­it­stellen. Es würde jedoch Tage, wenn nicht gar Monate dauern, die Dat­en nach all den Eigen­schaften jen­er Nutzer zu durch­suchen, die auf Lay­out B bess­er reagieren.

Hier kommt Machine Learn­ing ins Spiel: Wenn ein neuer Besuch­er auf Ihrer Home­page ein­trifft, kann der Algo­rith­mus Dat­en analysieren, die Sie bere­its über diese Per­son erhal­ten haben. Er kann dann erken­nen, ob sie wahrschein­lich Lay­out B bevorzu­gen würde und es aus­liefern. Dies wird als automa­tisiertes Tar­get­ing beze­ich­net und bere­its von ein­er wach­senden Zahl von Finanz-Organ­i­sa­tio­nen übernom­men.

Aber wirk­lich per­son­al­isierte Kun­den­er­leb­nisse sind nicht auf Ihre Web­site beschränkt. KI und ML glänzen vielmehr, wenn man sie über alle Kanäle hin­weg ein­set­zt.

Inte­gri­erte Kom­mu­nika­tion

Tools wie die Expe­ri­ence Cloud von Adobe sor­gen dafür, dass jed­er Kunde zeit­nah über jeden erforder­lichen dig­i­tal­en Kanal informiert wird. Durch die Zusam­men­führung von Dat­en aus mehreren Kanälen ermöglicht die Adobe Expe­ri­ence Cloud ein naht­los­es Erleb­nis über Web­sites und Nieder­las­sun­gen hin­weg.

Per­son­al­isierte Erfahrun­gen sind aber nur die erste Stufe der Vorteile, die KI und ML bieten kön­nen. Ihre wahre Kraft zeigen diese Tech­nolo­gien, wenn etwas schiefge­ht.

Erken­nung von Anom­alien

Gesicht­serken­nung und Bio­me­trie ermöglichen es Banken beispiel­sweise, genau die Art von betrügerischen Aktiv­itäten zu ver­hin­dern, die ich erlebt habe. Das Sys­tem kann dann fest­stellen, dass ich nicht die Per­son bin, die ger­ade meine Karte benutzt. Adobe inte­gri­ert seit Jahren KI und ML in seine Cloud-Pro­duk­te wie Light­room, Stock und Expe­ri­ence Man­ag­er und entwick­elt erweit­erte Objek­terken­nungs­funk­tio­nen, mit deren Hil­fe Betrüger iden­ti­fiziert und Banken gewarnt wer­den kön­nen. Hier ist ein Video, das einen solchen Prozess zeigt:

Im Video sehen Sie einen Gel­dau­to­mat­en der Objek­terken­nung mit Gesicht­serken­nung nutzt, um Betrügereien zu bekämpfen. Obwohl der Prozess auf Kun­den­seite naht­los ver­läuft, arbeit­et die KI hin­ter den Kulis­sen fleißig und sendet im Fall der Fälle automa­tisch eine Nachricht an den Bankman­ag­er und eine Nachricht an den Kun­den, sofern ein Betrug ent­deckt wird.

Durch all diese Entwick­lun­gen und Dis­rup­tio­nen bleiben die Grund­prinzip­i­en des Kun­denser­vices im Finanzwe­sen unverän­dert. Wie immer erwarten die Ver­brauch­er Bequem­lichkeit, per­sön­lichen Ser­vice, schnelle Reak­tions­fähigkeit und Liebe zum Detail.

Mehr Tipps für ein opti­males FSI-Kun­den­er­leb­nis habe ich hier für Sie zusam­menge­fasst.


Technologie
Michael Plimsoll

Posted on 20-04-2018


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