Warum Personalisierung alles verändern wird

Technologie

Vielle­icht geht es Ihnen ja wie mir und Sie sind eben­falls sehr oft im beru­flichen Kon­text unter­wegs. Dann schätzen Sie das fol­gende Szenario sicher­lich auch: Ein wichtiger Kun­den­ter­min ste­ht an und ich rufe meinen per­sön­lichen Reise­but­ler auf, um die Reise zu organ­isieren. Mit einem Klick importiere ich meinen Ter­min und schon wird alles für mich arrang­iert: Der Flug wird gebucht und ein Platz am Fen­ster reserviert, den ich 24 Stun­den vor dem Flug nur noch mit einem schnellen Klick auf die Push-Benachrich­ti­gung bestäti­gen muss.

Natür­lich ken­nt mein Reise­but­ler nicht nur meinen Heimat-Flughafen, son­dern auch meine bevorzugte Air­line und die Zeit, zu der ich am lieb­sten fliege. Am Zielflughafen ste­ht dann bere­its „mein“ Auto für mich bere­it. Eigentlich ist es ein Miet­wa­gen, aber da ich zuhause das gle­iche Mod­ell fahre, muss ich mich nicht umgewöh­nen. Die Route zur gebucht­en Unterkun­ft ist bere­its im Nav­i­ga­tion­ssys­tem eingegeben. Im Hotel angekom­men, begrüßt mich eine Nachricht auf meinem Smart­phone: „Her­zlich Willkom­men Herr König, schön, dass Sie uns wieder besuchen. Bestäti­gen Sie bitte mit dem Klick auf ‘Check-In‘ Ihre Ankun­ft. Ihr Zim­mer ste­ht bere­it. Nutzen Sie bitte den QR-Code als Schlüs­sel. Wir wün­schen Ihnen einen angenehmen Aufen­thalt.“

Ich genieße die per­fekt auf meine per­sön­lichen Vor­lieben abges­timmte Reise und nutze den Zeit­gewinn zur Vor­bere­itung auf den Kun­den­ter­min. Oder schaue ich mir doch noch eine Folge der neuen Net­flix-Serie an, die ich gestern ent­deckt habe?

Sie wun­dern sich jet­zt, weil Ihre Geschäft­sreisen nicht so per­fekt organ­isiert wer­den? Sie möcht­en wis­sen, woher Sie diesen Reise­but­ler bekom­men? Ich muss Sie an dieser Stelle lei­der ent­täuschen: Es gibt ihn lei­der nicht. Noch nicht. Meine Geschichte erzählt lediglich, wie es sein kön­nte. Die Basis für diese Kun­den­er­fahrung ist die Per­son­al­isierung, die Marken mit­tels Kün­stlich­er Intel­li­genz umset­zen kön­nen.

Dank KI wird Personalisierung den Unterschied machen

Die Kün­stliche Intel­li­genz ist die Tech­nolo­gie der Stunde. Das gilt auch oder ger­ade für das dig­i­tale Mar­ket­ing, denn hier hil­ft die KI den Marken­ver­ant­wortlichen bei ein­er ihrer drin­gend­sten Her­aus­forderun­gen: Per­son­al­isierung. Und das ist bei fast allen deutschen Marken auch schon angekom­men: In ein­er aktuellen Studie, die Adobe zusam­men mit Cole­man Parkes durchge­führt hat, stufen 89 Prozent der befragten Unternehmen die Per­son­al­isierung als entschei­dend für ihren Geschäft­ser­folg ein. Das ein­gangs geschilderte Szenario zeigt sehr schön, was das bedeutet: Der Reise­but­ler verbindet viele ver­schiedene Daten­quellen und Dien­stleis­tun­gen auf eine Art und Weise, die mir als Kun­den einen klaren Mehrw­ert bietet, gle­ichzeit­ig aber auch die Geschäftsmod­elle der beteiligten Unternehmen ein­bezieht und auf ein neues Lev­el trans­feriert.

Die gängige Prax­is sieht aktuell lei­der noch anders aus, das spiegelt sich auch in der Studie wider: Die Mehrheit der Marken in jedem der unter­sucht­en Märk­te gibt an, dass sie den benötigten Grad der Per­son­al­isierung derzeit noch nicht anbi­eten kön­nen. Unternehmen sehen sich aktuell noch nicht in der Lage, Dat­en effek­tiv und daten­schutzkon­form zu sam­meln und zu ver­ar­beit­en. Dabei sind entsprechende KI-Lösun­gen längst prax­is­gerecht aus­gereift und leicht zugänglich.

Die Erwartungshaltung der Kunden steigt, deutsche Unternehmen müssen nachziehen

Die Branchen, die zuerst von der Dig­i­tal­isierung dis­rup­tiert wur­den, haben die Mess­lat­te für alle anderen höher gelegt. Ob es Ama­zon ist, dessen Start­seite für jeden Kun­den anders aussieht. Oder ein Net­flix, dessen ehe­ma­liger Kom­mu­nika­tion­schef Boris Evers schon 2013 sagte „Es gibt 33 Mil­lio­nen ver­schiedene Net­flix-Ver­sio­nen“. Und auch Spo­ti­fy ist hochgr­a­dig per­son­al­isiert: Die automa­tisierte Playlist „Dein Mix der Woche“ präsen­tiert regelmäßig neue Tracks und Bands, die auf den per­sön­lichen Hörge­wohn­heit­en der einzel­nen Nutzer basieren. Daran kam selb­st Apple nicht vor­bei, die anson­sten eher auf die Marken­stärke ver­trauen, aber bei Apple Music eben­falls per­son­al­isierte Empfehlun­gen ein­set­zen.

Aber wo sind bitte die deutschen Marken? Welche Cus­tomer Expe­ri­ence eines deutschen Unternehmens ist per­fekt per­son­al­isiert?

Die Kluft zwis­chen Anspruch und Wirk­lichkeit ist riesig und der Hand­lungs­druck auf die Unternehmen steigt enorm: Wir haben die Tech­nik, die Kun­den erwarten per­son­al­isierte Kun­den­er­leb­nisse und die Entschei­der haben die Per­son­al­isierung längst als unternehmen­skri­tis­chen Fak­tor anerkan­nt – aber warum passiert dann nichts? Es gibt keinen Grund mehr zum Zögern. Vorschläge für Pro­duk­te, die wir längst gekauft haben? Für schlechte Per­son­al­isierung, gibt es keine Entschuldigung mehr.

Die Kon­sumenten ori­en­tieren sich stets an der besten Erfahrung, die sie jemals machen kon­nten. Und die kom­men von Ama­zon, Net­flix, Spo­ti­fy & Co. Alles, was daran gemessen nicht mithal­ten kann, wird sie nicht mehr glück­lich und zufrieden machen. KI ist der Schlüs­sel für per­son­al­isierte Kun­den­er­leb­nisse und macht daher am Ende auch den Unter­schied aus.

Wie KI schon heute per­son­al­isierte Kun­den­er­leb­nisse möglich macht, erfahren Sie in unser­er kosten­freien Mas­ter­class-Serie und in unserem KI-Hub mit umfan­gre­ichen Infos und Tools zum The­ma.


Technologie
Hartmut Koenig

Posted on 29-11-2018


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