Augenblicke der Wahrheit entscheiden über den Geschäftserfolg

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Die „Augen­blicke der Wahrheit“ in der Kun­den­beziehung stellt nun Hart­mut König, Senior Solu­tions Con­sult­ing Man­ag­er DACH bei Adobe Sys­tems, in den Mit­telpunkt sein­er Präsen­ta­tion und knüpft damit direkt an seinen Vorred­ner an. Er beruft sich dabei auf einen Satz von Jan Car­l­zon, Ex-CEO von Scan­di­na­vian Air­lines (SAS) und Buchau­tor:

Let­ztes Jahr kam jed­er unser­er zehn Mil­lio­nen Kun­den mit jew­eils fünf SAS-Mitar­beit­ern in Kon­takt, und jed­er dieser Kon­tak­te dauerte durch­schnit­tlich 15 Sekun­den. Die SAS wird 50 Mil­lio­nen-mal im Jahr “erschaf­fen”, jedes Mal 15 Sekun­den lang. Diese 50 Mil­lio­nen “Momente der Wahrheit” sind diejeni­gen Momente, die let­z­tendlich darüber entschei­den, ob SAS als Unternehmen Erfolg hat oder scheit­ert.

Heute im Dig­i­talzeital­ter hat sich die Zahl dieser “Augen­blicke der Wahrheit”, in denen die  Erwartun­gen der Kun­den übererfüllt wer­den müssen, vervielfacht.

Diese “Moments of Truth” sind für mich als Kunde:

  • rel­e­vant und infor­ma­tiv
  • per­sön­lich und kon­textbe­zo­gen
  • ein echter Dia­log (zwis­chen Men­schen)
  • ziel- und ergeb­nisori­en­tiert
  • nehmen Rück­sicht auf meine Kom­mu­nika­tions­bedürfnisse

Als Entsprechung in der dig­i­tal­en Welt führt Hart­mut König an:

  • Con­tent­man­age­ment
  • Per­son­al­isierung
  • Social Mar­ket­ing
  • Mul­ti Chan­nel
  • Analyse & Opti­mierung

Im Detail erläutert er nun am Beispiel eines Ver­sicherung­sun­ternehmens, wie das in der Real­ität aussieht. Und wie sich diese 5 Punk­te mit Hil­fe der Adobe Mar­ket­ing Cloud so als “Momente der Wahrheit” gestal­ten lassen, dass ein pos­i­tiv­er Ein­druck beim Kun­den entste­ht. König:  „Die let­zte Mil­lisekunde entschei­det über die Qual­ität der Erleb­nisse Ihrer Kun­den.“

Und die sind ger­ade im dig­i­tal­en Zeital­ter, in dem der Wet­tbe­werb nur einen Mausklick oder eine App auf dem Smart­phone ent­fer­nt sind, entschei­dend für den Geschäft­ser­folg. Wie sich das ganz konkret in der Prax­is darstellt, sollen nun die weit­eren Vorträge auf den “Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Days” zeigen.


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Posted on 19-02-2013


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