Forrester Research: Mit Kundenanalysen zu optimierter Personalisierung

Per­son­al­isierung ist ein kom­plex­er Prozess mit ver­schiede­nen Kom­po­nen­ten Quelle: For­rester Research

Kun­den erwarten heutzu­tage per­son­al­isierte Erleb­nisse. Damit Unternehmen im Wet­tbe­werb Vorteile errin­gen, ist die Nutzung von Kun­de­n­analy­sen für die Per­son­al­isierung ein Muss. Die Vielzahl der Kom­po­nen­ten adäquat zu steuern, ist allerd­ings keine leichte Auf­gabe. Ins­beson­dere angesichts der steigen­den Anzahl von Kun­denkon­tak­t­punk­ten, die Mar­ket­ing-Experten vor die Her­aus­forderung stellen, per­son­al­isierte Erleb­nisse zu bieten.

In einem kür­zlich veröf­fentlicht­en For­rester Research-Bericht (PDF-Down­lad) wer­den einige Bere­iche genan­nt, in denen Mar­ket­ing-Experten die Per­son­al­isierung noch opti­mieren kön­nen:

  1. Obwohl Per­son­al­isierung über dig­i­tale Kanäle schnell und/oder ein­fach zu bew­erk­stel­li­gen ist, soll­ten andere Kanäle wie Call­cen­ter, Verkauf­sstände in Geschäften, Gel­dau­to­mat­en, Bank­fil­ialen usw. eben­falls berück­sichtigt wer­den.
  2. Auch wenn bekan­nte demografis­che Eigen­schaften in einem Kun­den­pro­fil leicht zugänglich sind, soll­ten man sich bei der Per­son­al­isierung nicht auss­chließlich auf diese Dat­en ver­lassen und mehr aus den Möglichkeit­en der Web­analyse machen.
  3. Die meis­ten Mar­ket­ing-Profis ver­fol­gen die Wirkung der Per­son­al­isierung anhand von Rück­laufquoten, inkre­mentellen Kon­ver­sio­nen und E-Mail-Öff­nungsrat­en. Erfol­gre­iche Unternehmen gehen aber noch einen Schritt weit­er und unter­suchen den kausalen Zusam­men­hang von per­son­al­isierten Ange­boten und Kun­den­treue, -zufrieden­heit und -bindung.

Weit­ere The­men in der kosten­losen Studie:

  • Die Wichtigkeit der Durch­führung von Tests für das Opti­mieren rel­e­van­ter Kun­den­er­leb­nisse
  • Vier Möglichkeit­en zur Ver­wen­dung von Analy­sen für eine verbesserte Per­son­al­isierung
  • Welche Ele­mente wer­den wann am besten angepasst?

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