Wie sich Social Media für Unternehmen auszahlt

ROIIm blog-marktforschung.de geht Ulrich Rohde, Experte für das The­ma Online-Mar­ket­ing und als Mar­ket­ing Man­ag­er bei Adobe ver­ant­wortlich für Demand-Mar­ket­ing-Pro­gramme, noch ein­mal auf Details der Studie „Auf der Suche nach dem Return on Social Media” der Uni­ver­sität St. Gallen ein. Diese erste großan­gelegte Unter­suchung im deutschsprachigem Raum, die u.a. von Adobe unter­stützt wurde, fokussiert sich schw­er­punk­t­mäßig auf rel­e­vante Strate­gie-, Erfol­gs- und Mess­mod­elle von Social Media in Mar­ket­ing, Unternehmen­skom­mu­nika­tion und Ver­trieb.

Mit Hil­fe von detail­lierten Fall­stu­di­en der Unternehmen Allianz, Microsoft, Anheuser Busch InBev (Becks Beer) und Deutsche Telekom („Telekom hil­ft“), die  jew­eils für unter­schiedliche strate­gis­che Ansätze und Ziel­stel­lun­gen ste­hen, wird die Ermit­tlung des Social ROI näher unter die Lupe genom­men. In Mar­ket­ing- und Ver­trieb­sprozessen — so das Ergeb­nis der Studie — liegt der Fokus dabei ein­deutig auf der Abbil­dung und Ver­fol­gung der Cus­tomer Jour­ney. Hier kann der Kun­den­prozess heute ganzheitlich dargestellt wer­den. Die Stärke von Social Media kommt dabei ins­beson­dere in den frühen Phasen der Kaufentschei­dung zur Gel­tung, wenn es um die Mobil­isierung der poten­ziellen Kun­den und die Erzeu­gung von Engage­ment geht.

Dafür sind nach wie vor intel­li­gente und nach­haltige Strate­gien gefragt. Auf Basis der Aufmerk­samkeit der User lassen sich die weit­eren Phasen im Verkauf­sprozess bis zum POS hin­re­ichend abbilden. Die Fall­beispiele Beck´s und Allianz zeigen, wie diese Effek­te sog­ar kanalüber­greifend von Online nach Offline zu messen sind. Noch ein­fach­er lassen sich entsprechende Effek­te bei isoliert­er Kau­fab­wick­lung im Onlinebere­ich erfassen (wie im Fall­beispiel Microsoft).

Schließlich sind die Mehrw­erte von Social Media inzwis­chen auch bei kom­plex­en Ser­vice- und CRM-Prozessen hin­re­ichend darstell­bar, wie etwa das Fall­beispiel der Deutschen Telekom zeigt. So unter­stützen hier die „Telekom hilft”-Auftritte bei Face­book und Twit­ter die Ser­vices­trate­gie des Unternehmens und machen sich alleine dadurch bezahlt, dass weniger Kun­de­nan­rufe bei der Hot­line auflaufen.

Telekomhilft

 

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