Adobe Marketing Podcast: Kundenerlebnis neu definiert – am Beispiel der Royal Bank of Scotland

Customer ExperienceDigital Marketing

Wer ken­nt das nicht? Gespräche mit der Bank bedeuten nicht sel­ten lang­wierige Kun­den­ber­atun­gen, umständlich­es Zusam­men­su­chen von Infor­ma­tio­nen und ewige bürokratis­che Prozesse. Sei es, um einen Kred­it oder einen Baus­parver­trag abzuschließen. Dabei müssten die Ver­ant­wortlichen doch längst ein­se­hen, dass sich das Kun­den­ver­hal­ten drama­tisch verän­dert hat. Spätestens seit der let­zten Finanzkrise lassen sich mit der­ar­ti­gen Erleb­nis­sen keine neuen Kun­den mehr gewin­nen. Denn Bank­ing funk­tion­iert heute zu großen Teilen online, die Wenig­sten brin­gen ihren Überweisungsträger noch per­sön­lich in der Fil­iale vor­bei. Kun­den inter­agieren inzwis­chen auf unter­schiedlich­sten Kanälen und Endgeräten mit ihrem Kred­itin­sti­tut und erwarten zu Recht, dass die einzel­nen Touch­points aufeinan­der abges­timmt sind. Gefragt sind kon­sis­tente und per­son­al­isierte Erleb­nisse, die den Bedürfnis­sen der Kun­den Rech­nung tra­gen. Und das jed­erzeit und überall.

Bei der Roy­al Bank of Scot­land (RBS) entsch­ied man daher, dass es höch­ste Zeit für einen neuen Mar­ketingansatz war – und entwick­elte mit Hil­fe der Adobe Mar­ket­ing Cloud und weit­eren Adobe-Tools ein zukun­ftsweisendes Konzept für „das per­fek­te Kun­den­er­leb­nis“.

RBS Case zeigt den Auf­bruch in eine neue Ära: Jet­zt rein­hören!

Mit ihrem neuen Ansatz reagiert die Bank in aller Kon­se­quenz auf das verän­derte Kun­den­ver­hal­ten. Das gesamte Mar­ket­ing zielt kün­ftig darauf ab, überall dort zu sein, wo sich der Kunde aufhält – sei es in der Fil­iale, im Web oder in ein­er Mobile App. An jedem Kon­tak­t­punkt sor­gen „Dig­i­tal Jour­neys“ für ein opti­males Kun­den­er­leb­nis. Um diesem hehren Ziel gerecht zu wer­den, wurde das Mar­ket­ing in einem ersten Schritt auf ein ganzheitlich­es datengestütztes Sys­tem umgestellt und damit let­zte interne Silos aufge­brochen. Bud­gets wer­den im Zuge der Neustruk­turierung auf Echtzeitkam­pag­nen aufgeteilt und in funk­tion­süber­greifend­en Teams durchge­führt. Sämtliche Maß­nah­men der Bank gewin­nen damit deut­lich an Flex­i­bil­ität und Geschwindigkeit: Nah­men vorher bere­its kleinere Änderun­gen auf Land­ing­pages mehrere Tage in Anspruch, kön­nen Mar­keter den neuen Con­tent nun inner­halb von weni­gen Stun­den umset­zen. Im Gegen­zug wur­den zahlre­iche Con­tent Man­age­ment Sys­teme plöt­zlich überflüs­sig und diverse Prozesse ver­schlankt.

Welche Schritte die RBS in ihrem Change-Prozess genau gegan­gen ist und welche Erfolge durch die Sys­te­mum­stel­lung am Ende erzielt wer­den kon­nten, erfahren Sie in der neuesten Aus­gabe unser­er Mar­ket­ing Pod­cast-Serie auf Sound­cloud unter dem Titel „Kun­den­er­leb­nis neu definiert (am Beispiel der Roy­al Bank of Scot­land)“. Hören Sie doch mal rein:


Customer Experience, Digital Marketing
Sabina Strasser

Posted on 12-11-2015


Comments

  • Ja, das ist richtig, die Leute haben wirk­lich keine Lust mehr auf lang­wierige Kun­den­ber­atun­gen. Ger­ade dann, wenn es um einen Kred­it, ein Girokon­to oder um ein Depot geht. Online ist es beque­mer und abso­lut zeit­gemäß, nur müssen einige Banken hier noch nachziehen, damit diese keine Kun­den ver­lieren bzw. neue Kun­den hinzugewin­nen.

    Es ist für alle Seit­en erfreulich, dass die Roy­al Bank of Scot­land auf das verän­derte Kun­den­ver­hal­ten reagiert hat. Es ist zu hof­fen, dass weit­ere Banken eben­falls diesen Weg gehen wer­den.

    Beson­ders bei der Geschwindigkeit der Antrags- und Auszahlung­sprozesse, beispiel­sweise bei Kred­iten, beste­ht noch großer Opti­mierungs­be­darf. Mal guck­en, welche Kred­itin­sti­tute den Change-Prozess dem­nächst eben­falls ange­hen wer­den.

    Mit fre­undlichen Grüßen

    Tilde Lind­ström (Redak­teurin von Beamtenkredit24.net)

Join the discussion