dmexco: Datengetriebene Kundenerlebnisse in der Praxis

Digital Marketing

Unternehmen, die auf daten­basierte Entschei­dun­gen für ihre Kun­den­in­ter­ak­tio­nen set­zen, haben davon in mehrerlei Hin­sicht großen Nutzen. Denn laut der aktuellen Studie “Data Ele­vates the Cus­tomer Expe­ri­ence: New Ways of Dis­cov­er­ing and Apply­ing Cus­tomer Insights” von Forbes Insight wer­den dadurch auf der einen Seite Umsatzsteigerung und Kostensenkung gener­iert, ander­er­seits sind effizien­tere Prozesse und ein besseres Kun­den­er­leb­nis ein Ergeb­nis.

Kun­den geziel­ter ansprechen

Die weltweite Befra­gung unter mehr als 350 Man­agern großer Unternehmen hat zudem gezeigt, dass die Mehrheit (57 Prozent) den Vorteil von „Data-dri­ven Cus­tomer Expe­ri­ence“ darin sieht, jeden einzel­nen Kun­den geziel­ter ansprechen zu kön­nen.

Gle­ichzeit­ig wird die Kon­sis­tenz der Kom­mu­nika­tion über die ver­schiede­nen Kanäle verbessert (56 Prozent). Mar­ket­ing und Ver­trieb erhal­ten bessere Infor­ma­tio­nen zu Kun­den­transak­tio­nen und ‑inter­ak­tio­nen (51 Prozent). Etwa 30 Prozent der Befragten verze­ich­nen dank Date­n­analyse bere­its ins­ge­samt eine wesentliche Verbesserung des Kun­den­er­leb­niss­es.

Eine Voraus­set­zung dafür ist der Studie zufolge jedoch eine bessere Verknüp­fung von Mitar­beit­ern, Prozessen und Tech­nolo­gien im gesamten Unternehmen. Das bet­rifft nicht nur Ver­trieb und Mar­ket­ing, son­dern auch die Abteilun­gen, die im Hin­ter­grund mit Kun­den­in­ter­ak­tion zu tun haben: Dazu gehören beispiel­sweise IT, Einkauf oder Pro­duk­tion.

Denn nur 36 Prozent aller Befragten agieren heute auf Basis ein­er weitre­ichen­den Daten­in­te­gra­tion in Echtzeit für sämtliche Kun­denkanäle. Selb­st bei den Unternehmen, in denen datengetriebene Kun­den­er­leb­nisse schon fest ver­ankert ist, gibt nur etwas mehr als die Hälfte an, dass die ver­schiede­nen Kanäle bei ihnen umfassend inte­gri­ert sind.

Lücke zwis­chen The­o­rie und Prax­is

Auch auf der diesjähri­gen dmex­co wird die Cus­tomer Expe­ri­ence erneut eines der zen­tralen Schw­er­punk­t­the­men sein. Zwis­chen The­o­rie und Prax­is klafft jedoch weit­er­hin eine immense Lücke. Denn wirk­lich angepackt haben das neue Kun­den­er­leb­nis die Wenig­sten. Warum das so ist?

Weil bei den meis­ten Unternehmen die Daten­ba­sis nicht stimmt, um den Kun­den und seinen Bedürfnis­sen wirk­lich zu entsprechen. Ein­er aktuellen Adobe-Studie zufolge kom­biniert bis­lang nur eines von fünf Unternehmen unter­schiedliche Daten­quellen, um einen ganzheitlichen 360 Grad-Blick auf den indi­vidu­ellen Kun­den zu erhal­ten.

Dabei sollte doch inzwis­chen dem let­zten Mar­ket­ingver­ant­wortlichen klar sein: Wer seine Kun­den nicht wirk­lich ken­nt, wird ihnen auch keine maßgeschnei­derte Cus­tomer Expe­ri­ence bieten kön­nen. Doch in vie­len Fir­men scheit­ert die Umset­zung dieser richti­gen Erken­nt­nis bere­its an den gewach­se­nen Silo-Struk­turen. Zwei Drit­tel der Unternehmen haben sie in der Adobe-Studie als zen­trale Dat­en-Bremse aus­gemacht.

Het­ero­gene IT-Sys­teme als Dat­en-Gefäng­nisse

Dabei bieten die mod­er­nen Werkzeuge längst die Voraus­set­zung für eine naht­lose, schnelle und effiziente Zusam­me­nar­beit im Cross Chan­nel Mar­ket­ing. Ins­beson­dere vor dem Hin­ter­grund ein­er enor­men Nach­frage auf der Con­tent-Seite, die durch die genauere Seg­men­tierung und indi­vidu­ellere Ansprache zusät­zlich befeuert wird, gewin­nt die Zusam­me­nar­beit ehe­mals völ­lig unab­hängiger Teile eines Unternehmens ras­ant an Bedeu­tung. Schließlich müssen diese Inhalte eben­so kreativ erstellt wie effizient aus­ges­teuert und gegebe­nen­falls opti­miert wer­den.

Neben diesen Struk­tur­prob­le­men erweisen sich in der täglichen Prax­is vor allem het­ero­gene IT-Sys­teme als wahre Dat­en-Gefäng­nisse: In nahezu jedem zweit­en europäis­chen Unternehmen wird heute mit unter­schiedlichen Tech­nolo­gien für die Erfas­sung und Analyse von Kun­den­dat­en gear­beit­et. Dadurch entste­hen häu­fig Dat­en-Inseln, die einen ganzheitlichen Blick auf den Kun­den ver­hin­dern und das datenop­ti­mierte Mar­ket­ing von vorn­here­in zum Scheit­ern verurteilen.

Datenop­ti­mierte Cus­tomer Expe­ri­ence der Zukun­ft

Auf der dmex­co in Köln disku­tieren Suresh Vit­tal, Vice Pres­i­dent of Mar­ket­ing Strat­e­gy bei Adobe, und Andy Gall, CTO Red Bull Media House, wie die datenop­ti­mierte Cus­tomer Expe­ri­ence der Zukun­ft ausse­hen wird. Und zwar im dmex­co Fire­side Chat „The Future of Expe­ri­ence“ am 14.09. um 13.45 Uhr in der Con­gress Hall.

Um den wach­senden Ein­fluss von Dat­en auf das Con­tent Mar­ket­ing geht es auch im Sem­i­nar „Lead­ing the Expe­ri­ence Busi­ness Wave by turn­ing Data and Con­tent into Con­text“ am 15.09. um 10.00 Uhr im Sem­i­nar­raum 4. Timo Kohlberg, Prod­uct Mar­ket­ing Man­ag­er bei Adobe, wird es hal­ten.

Konkrete Anwen­dungs­beispiele aus dem Expe­ri­ence Busi­ness präsen­tiert Adobe an seinem dmex­co Stand (A011 B016) in Halle 7. Wir freuen uns auf Ihren Besuch. Jet­zt Ter­min vere­in­baren.


Digital Marketing
Andreas Helios

Posted on 09-08-2016


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