Experience Business: Daten und Inhalte in den richtigen Kontext bringen

Digital Marketing

Der ver­net­zte Kunde erwartet heute mehr. Gestiegene Anforderun­gen und dig­i­tale Anbi­eter verän­dern Mar­ket­ing und Kun­denkom­mu­nika­tion grundle­gend. Ein Pro­dukt oder ein Ser­vice eines Unternehmens kann noch so gut sein: Wenn die dazuge­höri­gen Inter­ak­tio­nen und geteil­ten Infor­ma­tio­nen mit den Käufern und Nutzern nicht eben­falls Spitzen­klasse sind, zählt das nicht mehr viel.

Es kommt also auf das pos­i­tive Kun­den­er­leb­nis an. Kon­sumenten erwarten heute, dass Unternehmen sie und ihre Inter­essen ken­nen und nutzen – unab­hängig von Kanal, Kon­tak­t­punkt oder Endgerät. Für Mar­keter bedeutet dies die Umset­zung ein­er alt­bekan­nten Erfol­gs­formel: Die richtige Botschaft zum opti­malen Zeit­punkt für einen indi­vidu­ellen Kon­takt oder Kun­den zum genau passenden­den Zeit­punkt auszuliefern.

Kun­den­er­leb­nis wird zum Wet­tbe­werb­svorteil

Der Aus­gangspunkt sind dabei die passenden Möglichkeit­en und die Fähigkeit, die notwendi­gen Mar­keting­in­halte so schnell und effizient wie niemals zuvor zu erstellen. Näch­ster Schritt in der Orchestrierung des Kun­den­er­leb­niss­es sind die Dat­en. Eine ganzheitliche Sicht auf den einzel­nen Kun­den unter­stützt das „Map­ping“ jed­er indi­vidu­ellen Cus­tomer Jour­ney über alle Touch­points hin­weg. Bei­des – Con­tent und Dat­en – müssen dann in den richti­gen Kon­text geset­zt wer­den. Denn das ist die Voraus­set­zung dafür, die wach­senden Kun­den­er­wartun­gen mit Hil­fe per­son­al­isiert­er, rel­e­van­ter und kanalüber­greifend­er Erleb­nisse zu erfüllen.

Und die Cus­tomer Expe­ri­ence ist heute ein entschei­den­der Wet­tbe­werb­svorteil. Eine Studie von For­rester hat nachgewiesen, dass der Aktienkurs im Durch­schnitt des S&P 500-Index von 2007 bis 2013 um 51,5 Prozent zugelegt hat. Bei den Unternehmen, die ein her­aus­ra­gen­des Kun­den­er­leb­nis bieten, waren es allerd­ings 77,7 Prozent Wach­s­tum. Die Nachzü­gler auf diesem Gebi­et hinge­gen, hat­ten ein Minus von 2,5 Prozent zu verze­ich­nen. Die Vor­re­it­er – so For­rester – erle­ichtern es ihren Kun­den, mit ihnen Geschäfte zu machen und übererfüllen deren Erwartun­gen, so dass sie loy­al sind und gerne wieder bei ihnen kaufen.

Über das klas­sis­che CRM hin­aus­denken

Für Unternehmen bedeutet dies, das „Silo“ Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment (CRM) aufzubrechen. Es gilt, eine Vielzahl von Dat­en – aus dem Mar­ket­ing, der IT, dem Ser­vice, der Web­analyse und weit­eren Quellen ­ so zu vere­in­heitlichen, dass daraus ein ganzheitlich­es Pro­fil des Ver­brauch­ers entste­ht.

Ein inte­gri­ertes Kun­den­pro­fil kann als DNA des Kam­pag­nen­man­age­ments beze­ich­net wer­den. Dies sollte zu 80 Prozent aus Unternehmens­dat­en (z.B. Transak­tions­dat­en, CRM-Dat­en, Inter­essen und Präferen­zen, Feed­back und Bew­er­tun­gen, demografis­chen Dat­en, Loy­al­ität­spro­gram­m­dat­en) und zu 20 Prozent aus Infor­ma­tio­nen über dig­i­tale Inter­ak­tio­nen beste­hen.

Dies kann z.B. die Auswer­tung von Reak­tio­nen auf E‑Mails, das Ver­hal­ten im Web und sozialen Net­zw­erken oder mobilen Inter­ak­tio­nen mit ein­er App des Unternehmens bein­hal­ten. Dazu kom­men noch die per­sön­lichen Angaben des Kun­den – vom Namen über das Geburts­da­tum und das Geschlecht bis zur E‑Mail-Adresse.

Sehen wir uns auf der dmex­co?

Wie bringt man nun überzeu­gen­den Con­tent und die gesam­melten Dat­en so in den richti­gen Kon­text, dass daraus ein nach­haltiges und wiederkehren­des Kun­den­er­leb­nis wird? Das erfahren Sie in meinem Sem­i­nar anhand von eini­gen Prax­is­beispie­len aus unter­schiedlichen Branchen am 15.9. auf der diesjähri­gen dmex­co.

Um 10.00 Uhr im Sem­i­nar­raum 4 geht es mor­gen früh unter dem Mot­to „Lead­ing the Expe­ri­ence Busi­ness Wave by turn­ing Data and Con­tent into Con­text“ um den wach­senden Ein­fluss von Dat­en und kon­textbe­zo­ge­nen Inhal­ten im Cross-Chan­nel Mar­ket­ing. Ich freue mich auf Ihre Teil­nahme. Wir kön­nen aber gerne auch noch kurzfristig einen Ter­min zu einem anderen Zeit­punkt vere­in­baren.


Digital Marketing
Timo Kohlberg

Posted on 09-14-2016


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