Experience Business: Was die Fokussierung auf das Kundenerlebnis für den Content bedeutet

Digital Marketing

Der Adobe Sum­mit 2016 in Lon­don stand unter dem Mot­to Expe­ri­ence Busi­ness. Das klingt erst­mal ganz gut, doch was bedeutet das eigentlich ganz konkret? Die Antwort ist überraschend ein­fach und klar: Der Kunde rückt wieder in den Mit­telpunkt.

Ja, aber war das nicht schon immer so, dass sich Unternehmen um ihre Kun­den und deren Inter­essen geküm­mert haben? Dur­chaus, allerd­ings nicht in der Form, wie es die Unternehmen heute kön­nen. Es gab noch nie mehr Berührungspunk­te zwis­chen Unternehmen und ihren Kun­den als heute. Neben den tra­di­tionellen analo­gen Touch­points sind diverse dig­i­tale Kanäle hinzugekom­men: Social Media, E‑Commerce, Web­site-Track­ing, um nur die Wichtig­sten zu nen­nen. Das wis­sen wir schon seit ein paar Jahren, doch dank verbessert­er Big-Data-Anwen­dun­gen und Echtzeit-Tech­nolo­gien kön­nen all diese Dat­en nun gebün­delt, analysiert und zeit­nah in sin­nvolle Anwen­dun­gen überführt wer­den.

Schon hier ist es notwendig, dass die Dat­en nur so einge­set­zt wer­den, wie es der Daten­schutz erlaubt und sich die Kon­sumenten nicht wie gläserne Kun­den fühlen. Expe­ri­ence Busi­ness bedeutet an diesem Punkt, dass der Kunde mit seinen Erwartun­gen, Wün­schen und Bedürfnis­sen im Mit­telpunkt der Daten­nutzung ste­ht. Gelingt das, ste­hen die Chan­cen gut, dass die Marken-Kun­den­beziehung auf ein neues Lev­el gehoben wird. Der Schlüs­sel dafür liegt zum einen im Ver­trauen in das Unternehmen und zum anderen im Nutzen für den Kon­sumenten. Fühlen sich die Kun­den inner­halb der Beziehung zum Unternehmen sich­er und sehen sie dazu noch nüt­zliche Aspek­te in der Auswer­tung ihrer Dat­en, beispiel­sweise durch per­son­al­isierte Ange­bote, dann ­empfind­en sie die neue Beziehung viel eher als eine Part­ner­schaft mit Ben­e­fits für bei­de Seit­en. Als zu ein­seit­ig emp­fun­dene Beziehun­gen wer­den dage­gen schnell aufgekündigt.

Busi­ness Expe­ri­ence zielt darauf ab, den Kun­den ein Marken­er­leb­nis zu bieten, das min­destens die Erwartun­gen, Wün­sche und Bedürfnisse erfüllt. Noch bess­er wäre es allerd­ings, die Kun­den zu überraschen und die Erwartun­gen zu übertr­e­f­fen. Damit das gelin­gen kann, müssen sich die Unternehmen sehr inten­siv damit auseinan­der­set­zen, was die Kun­den wirk­lich wollen – und sie müssen die Per­spek­tive wech­seln. Statt zu überlegen, welche Inhalte und Infor­ma­tio­nen das Unternehmen gerne ver­mit­teln möchte, soll­ten sie aus Sicht der Kun­den denken und agieren. Dazu müssen gel­ernte Hand­lungs- und Denkmuster aufge­brochen wer­den, denn im tra­di­tionellen Mar­ket­ing wurde den Kon­sumenten lange eine generelle Kau­fab­sicht unter­stellt, die über Pro­duk­tan­preisun­gen nur noch aus­gelöst wer­den musste.

Natür­lich gibt es diesen Fall auch heute noch, aber das Inter­net ist für die Mehrzahl der Nutzer viel mehr als nur eine dig­i­tale Shop­umge­bung. Sie gehen auch nicht mehr mit ein­er bes­timmten Absicht ins Inter­net, denn sie sind immer online. Das Web ist qua­si zu ein­er alter­na­tiv­en Leben­sumge­bung gewor­den. Unternehmen und Marken müssen dies für ihr dig­i­tales Wirken berück­sichti­gen, indem sie entsprechende Inhalte schaf­fen. Diese soll­ten nicht nur einen „Kauf-Mich!“-Charakter haben, son­dern sie soll­ten informieren, unter­hal­ten und die Prob­leme der Kon­sumenten lösen helfen.

Con­tent Mar­ket­ing bekommt eine zen­trale Bedeu­tung, wenn Unternehmen den ganzheitlichen Kun­den im Sinne von Expe­ri­ence Busi­ness in den Mit­telpunkt stellen. Die Diver­sität der Nutzungsin­ten­tio­nen ver­langt ger­adezu eine Diver­sität der Inhalte. In Zukun­ft wer­den wir immer häu­figer per­son­al­isierte Webange­bote sehen, bei denen Infor­ma­tio­nen über den Besuch­er für die Auswahl der Inhalte ver­ant­wortlich sind. Dat­en lassen sich eben nicht nur für eine opti­mierte Werbe­mit­te­lausspielung nutzen, son­dern auch für die per­so­n­en­ge­naue Adressierung von Inhal­ten. So erhal­ten Web­seit­enbe­such­er beispiel­sweise nicht mehr Kau­fange­bote für Pro­duk­te, die sie sich bere­its gekauft haben, son­dern weit­er­führende Infor­ma­tio­nen, Sup­por­t­ange­bote oder auch mal Unter­halt­sames wie ein Mak­ing-of oder Inspi­ra­tio­nen zur Pro­duk­t­nutzung.

Stellen Sie sich also ern­sthaft die Frage: Welche Kun­den­er­wartun­gen, ‑wün­sche und ‑bedürfnisse befriedi­gen Ihre Inhalte?


Digital Marketing
Falk Hedemann

Posted on 05-13-2016


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